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如何向客户道歉

安抚愤怒或心怀不满的客户的最佳方法是同情他们并为发生在他们身上的事情承担责任。还有什么比真诚的道歉更能表明你关心的呢?以下是一些重要的客户服务沟通指南,可帮助您向客户道歉,这将使您在客户支持方面表现出色。

指南

一个好的开始是说“我很抱歉/我们很抱歉”

关于如何向客户道歉,没有比说您真的很抱歉/我们很抱歉更直接的方法了。如果你必须为同一件事道歉一千次,那就去做吧。

不要沮丧或生气。脸上挂着微笑,即使你唯一的愿望就是尖叫和大喊,说“我很抱歉/我们很抱歉”并做好你的工作。

无论如何修复它

但是如果错误没有发生在你这边呢?在客户服务中,诸如客户的错之类的事情实际上并不存在。不要指责,也不要让你的客户自己解决问题。

提供帮助并找到解决方案。无论如何,客户会为您的努力付出代价(或认为您的工作一文不值)。

承认并拥有问题

让客户知道您了解他们的问题是真实存在的,从而给他们一些验证。不过要小心你如何构建你的道歉。不要说“我很抱歉你有这种感觉”,而是用诸如“我很抱歉让你感到沮丧,我们造成了你”这样的话来承认问题(和你的责任)。

表达起来可能很棘手。幸运的是,有很多很棒的书可以帮助你。试试道歉的艺术或客户规则。

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把问题说清楚

就像拥有问题很重要一样,您还应该解释它是如何或为什么发生的。这向您的客户表明您正在花时间了解他们发生了什么。

提供解释意味着您和您的企业是值得信赖和透明的。有时间解释也表明您很关心并且正在努力解决问题。

始终使用适当的语言

我的一个朋友曾经告诉我,做生意可以让你同时成为演员、技术大师和驯兽师。你永远不知道你要和什么样的人打交道,所以你最好准备好即兴发挥。

根据客户的心情改变你的语气,明智地选择你的措辞。使用适当的语言、肢体语言和面部表情都是必不可少的因素。

现在修复它

你已经承认有问题。你已经花时间解释了。现在是时候真正修复它了。

在这样做的同时,尝试为客户的麻烦做出赔偿。给他们一些额外的东西。餐厅的免费饮料。或者在解决问题后进行一些个性化的关注。之后跟进电话以确保一切顺利。或者添加一个简单的结束语,例如“如果您需要更多帮助,我会在这里为您服务。”

有很多方法可以解决棘手的情况。下面是我们的一些额外提示,可以让您的道歉更加有效:

重要提示:

不要使用其他人使用的术语。避免道歉,例如:“抱歉给您带来不便。”甚至“抱歉给你带来麻烦”。根据具体情况个性化您的道歉,并向您的客户展示他们对您的重要性。将他们的“生活”融入短语中。说诸如“很抱歉您错过了航班”甚至“我很抱歉我们的软件导致您丢失数据”。

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知识很重要,但只有付诸实践。直接在 LiveAgent 中测试我们学院中的所有内容。

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