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顾客心理学

顾客行为研究的是个人和企业,以及他们如何选择产品和服务。研究顾客行为的目的是更好地了解顾客心理和动机,然后有动力向潜在客户销售产品。

当您了解顾客后,就能帮助您的企业满足顾客需求,并能正确调整营销活动、销售技巧和顾客支持的回复方式。

当您深入了解顾客后,甚至能够主动预测。例如,他们需要什么动力才能做出您希望他们做出的决定。这意味着更多的销售和更高的顾客留存率。

顾客心理学包含一系列话题,包括:

  • 顾客如何选择不同产品、服务和品牌
  • 顾客行为研究-店内购物还是在线购物
  • 影响营销活动的因素,例如语言、设计、定位和时机

Hello Bar,了解顾客行为学至关重要。弹出窗口看起来是最简单的营销。但是它们是了解顾客行为的最佳方法。为什么?因为他们易于测试。

让我们讨论以下最重要的顾客行为学结论。它经过Neil Patel企业Hello Bar长达十年的营销活动测试。

顾客心理学结论

结论1:不要忽略不起眼的方面。最小的细节也可以出发顾客行为。

哪怕是营销活动最小的细节,例如销售话术或支持信息,也能向顾客传递信息。

网站页面的背景颜色或图形看起来似乎不重要。但是使用图形优化顾客沟通至关重要。

例如,我们使用Hello Bar的测试功能测试完全一样的弹出窗口,唯一的改变就是背景颜色。

返回的结果是白色背景的选项B在转化顾客的效果方面要好得多。仅背景颜色的变化就将转化率提高了3.6%。

结论是什么?颜色很重要。当然也包括其他细节。我们发现小到增加感叹号或大写字母这样的细节都能带来类似效果。

调整按钮颜色、重新组织消息的语言或添加表情符,这些简单的改变就可以完全颠覆顾客对品牌的认识,以及他们未来的行为。

结论2:顾客永远关注我能得到好处?

作为企业代表,您的行动带来的结果或绩效考核就是您工作的动力。

但是如果您希望自己的努力获得回报,请不要考虑自己的利益,而是为顾客着想。(剧透:这是所有顾客心理学的潜在秘密)。

顾客在考虑是否使用您的产品或与企业联系前,很可能会想:

1. 我能得到什么?

2. 使用该产品或服务会给我带来什么好处?

3. 哪个选项才能为我投资的时间和金钱带来最大回报?

您的顾客需要明确了解您的服务或产品能带来什么益处。

在Hello Bar,许多社区成员使用弹出窗口。例如:收集网站访问者的电子邮件地址或电话号码。多数顾客不愿意透露他们的个人信息和邮箱地址。

为了使用弹出窗口转化顾客并提交他们的信息作为潜在销售机会,我们需要考虑,顾客提供自己的电子邮件后会获得什么好处。

这就是诱饵的作用。它们会提供有价值的资源,例如深入的指南,限量发行的电子书或定制的打折活动,增加对访问者的吸引力。

我们的顾客行为研究表明,高质量、有价值的诱饵能够带来以下好处:

  • 指南——转化率在1-3%之间
  • 优惠券——转化率在5-10%之间
  • 互动式诱惑,例如有机会赢得礼品卡,转化率在15-30%之间。

为保持优势,您需要不断问自己,顾客会获得什么好处?如果您不能回答这个问题,您的顾客也不会感兴趣。

结论3:利用稀缺性作为吸引点。它十分有用。

资源越匮乏,希望获得它的顾客就越多。就像我们的祖先在森林里搜寻最好的食物,现代的顾客也在搜寻最划算的交易。当您找到最好的交易时,会感到无比兴奋。尤其当人们认为自己十分幸运赢得/获得如此划算的交易时。

希望吸引顾客消费?为他们提供只在一定时间内销售的稀缺产品,或只为一定数量的顾客提供产品。这样一定能够吸引他们,触发您期望的顾客行为。

您是否疑惑eBay为何能够取得现在的在线市场地位?他们使用了倒计时和竞价的方法——带来了紧迫感和稀缺性。

最终结论,利用顾客行为学帮助企业发展

我们通过测试弹出窗口学习了很多知识。例如:细节的重要性、有价值的产品以及增加紧迫感、但是(在顾客行为学方面)最重要的建议是,每家企业的顾客群都不相同。每个顾客群中的个人也各有特色。

一家企业吸引顾客趋之若鹜的方法,可能会让另一家企业的顾客避之不及。

顾客行为学的落脚点都是测试和对话。A/B测试您的信息,优化企业流程,令顾客更加满意。无论您是使用A/B测试弹出窗口、支持模板、还是电子邮件主题方法,最终都将找到对企业有用的方法。

如需了解详情请查看关于顾客服务理论的深度好文。

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