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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

顾客细分

什么是顾客细分?

顾客细分(也被称为市场细分)是一种将顾客分组的营销手段。分组的依据可以是地域、人口统计数据、消费心理、行为和其它特征。有效细分顾客的关键是,根据对他们价值的预测进行分组。然后对每组顾客使用不同战略,从高利润和低利润顾客手中获得最大价值。

从广义上讲,顾客细分回答了以下基本问题:

  • 企业服务的主要顾客群体是谁?
  • 谁是我们利润最高和最低的顾客?
  • 我们的产品/服务在哪些方面最吸引顾客?
  • 我们的顾客需求是什么?
  • 我们的产品/服务如何缓解顾客的痛点?
  • 我们如何改善自己的产品/服务才能提升顾客满意度?
  • 与顾客沟通的最佳渠道是什么?
  • 我们使用的不同销售渠道效果如何?

市场细分的步骤:

  • 收集和分析顾客数据
  • 决定顾客细分的合适标准
  • 选择最有吸引力的顾客群体
  • 为每个群体开发独一无二的营销战略

顾客细分的类型:

B2C顾客细分

  • 人口统计数据细分将市场划分为不同部分。它的细分依据是年龄、辈分、性别、种族、民族、婚姻状况、家庭规模、教育程度、职业和收入等变量。
  • 地理细分根据地理位置划分市场。例如国家、省份、城市、地区以及其它多种地理因素(气候、文化倾向、人口等。)
  • 消费心理细分根据顾客分享的性格特征、价值观、信用、态度、兴趣、生活方式和社会阶层来划分顾客。
  • 行为细分根据顾客与品牌的沟通方式划分顾客。例如,他们的购买习惯、购买时机、产品/服务使用目的、寻求的收益、购买经历的阶段、用户状态或忠诚度。

n:

  • 传统市场细分使用的是一种简单的划分方法,划分依据是公开的特征。例如行业和企业规模(员工数量或年收入。)
  • 基于需求的市场细分依据的是顾客对于某个特定产品或服务的实际需求。
  • 基于价值的市场细分依据的是顾客展现出的经济价值。包括已完成的销售和潜在销售。

为何细分顾客?

“向真正希望了解信息的人销售产品比向毫无兴趣的陌生人销售更有效。”

 Seth Godin – 美国作家,前网站公司高管

使用通用的营销战略,哪怕是最优秀的战略也不能带来理想的结果。无论您的营销工作对于某些人多有效,对于其他人的效果可能并没有那么好。因此顾客细分十分必要。如果使用得到,会为企业带来诸多利益:

更好的营销活动

顾客细分能够帮助企业制作更有针对性的营销消息,针对每个特定细分组。根据Mailchimp调查,根据顾客兴趣设计的分组营销活动的点击率比不分组普通营销活动的点击率平均高出74%。

改善产品/服务质量

清楚了解顾客是谁以及他们希望从您的产品/服务中得到什么。以此优化调整自己的产品,满足顾客的需求和期待,最终提高客户满意度。

扩展能力

将潜在顾客和现有顾客分为特定小组。这样企业就可以更加了解顾客的兴趣点,由此向相关目标顾客推销新产品和新服务。

保留更多顾客

顾客细分能够帮助企业分辨最有价值的顾客,开发更有针对性的顾客保留战略,为他们打造更具个性化的产品,或吸引很久没有购买的顾客消费。

优化价格

了解顾客的社会地位和财务情况。企业因此能够更轻松地为自己的产品/服务定价,这样的价格顾客会感到合理。

提高利润

花费较少的时间、资源和营销成本在利润较低的顾客细分上,在更为成功的顾客细分上花费更多。以此提高利润并降低销售成本。

如何细分顾客?

顾客细分能够分析顾客的特定数据,发现规律,将顾客分为不同小组。某些数据可以通过购买信息(地理、公司、职业、购买产品等)获得,或请求顾客填写顾客评估表。某些实用某些工具还可以获得更加复杂的顾客细分数据。例如,Google Analytics、Kismetrics、Segment、Piwik、Yandex等。有些内容营销工具还具有内置的细分和目标市场功能。

专家建议顾客细分应当:

  • 易于辨别
  • 可以衡量
  • 足够大并具备足够价值,能够带来利润
  • 能够通过促销、沟通和分销渠道实现

确定顾客细分后,企业需要预估每个细分组的大小和价值。比较小组规模和每组的平均利润,判断哪个小组对于企业来说利润率更高。我们假设企业80%的利润来自20%的顾客。那么判断这些高价值顾客就十分关键。企业可以优先化自己的营销活动,调整产品/服务更好地满足这些顾客的需求。

希望了解详情? 请查看关于顾客服务理论的深度好文。

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