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工单系统最佳实践

不论是哪一种工单系统,不论运行方式如何,最关键的就是要协助客服团队,而不是成为他们的绊脚石,为顾客提供快速、高效、专业的服务。以下是12种工单系统的最佳实践和建议,可用于提升客服工作效率,提高顾客满意度等。

建议和最佳实践-工单系统

  1. 开展恰当地客服培训

工单管理系统主要取决于客服是否能有效应用工具。如果您刚开始使用工单软件 ,必须要开展正规的新人培训,确保客服能充分有效地利用好工具和各项功能,为顾客提供无缝的愉悦体验。

2. 如何对工单划分优先顺序

根据企业的类型和规模,您可能会根据订单的顺序或紧急程度对工单划分先后顺序。规模较小的客服团队通常会使用“先到先得”的方法。这种方法可以优化工作流,回应时间更短,而且能避免工单搁置。不过,相比较“挑选”的方法,灵活性较低。使用“挑选”的方法客服能更好地关注问题更复杂、更紧急的顾客。

3. 充分使用自动化功能

不同的工单管理平台有不同的自动化选项。不论是什么自动化功能,这样的工单软件要充分使用。比如,有效管理工单排队,锁定人为犯错,确保工单分配给恰当的部门或个人。实际上,如果没有自动化的方法进行分类或恰当分配工单,安排人力所花时间更长,顾客的等待时间也越长。

 工单系统最佳实践-自动化工单分类- LiveAgent
自动化工单分类- LiveAgent

4. 确保团队没有超负荷工作

超负荷工作肯定会导致压力过大、过度劳累和工作质量下降,造成的结果就是工单回复时间变长,顾客满意度更低。如果有大量搁置的工单,说明工单管理系统需要升级。或者就是客服团队人手不足。最终可能需要招聘更多的工作人员充实团队。

5. 充分使用工单标签

工单系统的另一个最佳实践就是标签功能。不过,通常情况下这个功能得不到很好的重视。标签 对于给工单添加背景非常有帮助,而且能极大地协助客服明确和安排客户要求,也能掌握发展趋势。标签也有助于管理和自定义客服的工作流。标签要得到充分使用,必须要清晰、准确、结构清晰且保持前后一致。

6. 设置并监测工单状态

任何一种工单管理软件都可以在一个集中主页跟踪工单的进度和更新情况。每个工单每次都应该分配恰当的状态。如果没有分配好,可能会带来很多问题。比如,工单被遗漏,优先顺序没有划分正确,要求丢失或被忽视,客服重复工作等。这会让团队成员感到混乱,顾客也会有不好的体验。

7. 创建预设信息和模板

每一个工单都起草回复非常耗时,而且不现实。针对常见问题可以设置预置回复或模版。这可以提高团队的工作效率,能在更短的时间内提供更多解决方案。消费者非常注重个性化的体验。63%的人期望把个性化当作服务的标准。所以,预设回复可以广泛地使用,也可以自定义明确每一个顾客及其具体的问题。

8. 安装服务等级协议(SLA)

当今大多数工单软件 系统都配有服务等级协议(SLA),用于跟踪和管理。SLA为您和顾客制定协议,这一功能定义了顾客期待的回复和问题解决时间。另外还能帮助客服实现服务目标。设置SLA可确保客服团队能回应每一个工单。而且能在合理的时间段内完成。所以顾客等候的时间不用过长。

9. 记录历史工单

记录工单历史可以给客服团队提供很多帮助。很多时候,客服收到的工单都是曾经处理过的问题。所以参考过往案例可以更高效地解决问题。另外,记录过往工单还能找到相同的问题。可以优先处理这类工单。

10. 启动自助服务,减少工单排队

每次都重复同样的问题回复非常浪费时间和精力。工单系统最佳实践方法之一就是减少工单排队,启动自助服务,避免不必要的工单需求。如果您的工单管理软件提供自助功能,一定要让顾客能够自行解决简单的问题,无需直接联系客服团队。微软调查显示,90%的国际消费者希望企业提供在线门户让他们自行解决问题。

11. 跟踪客服工作并给予奖励

可靠的工单管理系统通常提供多种报告和分析工具。 可以跟踪多种服务指标,比如工单量、搁置的工单数量、工单解决时间、第一通电话解决率等。另外,您还可以监测客服工作表现,了解客服回应和解决工单的效率。这样就能明确表现最佳的客服,并相应地给予奖励,同时也能知道哪些客服需要加强培训。

12. 给予客服自主权

根据Salesforce的调查,65%的高效率团队认为,他们的客服完全有自主权让顾客满意。一定要让客服轻松查阅所有的顾客/产品信息和工具。他们需要快速且高效地解决工单,所以需要授权自主做决定。

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