呼叫中心设备

运行呼叫中心需要什么设备？

只有配备合适的设备和专业的呼叫中心软件，您才能够实现高服务水平且顺畅的客户体验。正因为如此，使用传统的本地呼叫中心的企业数量正在逐渐减少，更多的组织正在选择基于云的呼叫中心解决方案。建立现代呼叫中心的关键是为代理提供电脑、耳机、高速互联网连接和工作区域。

电脑（台式机/笔记本）

无论呼叫中心代理是现场工作还是远程工作，他们都需要计算机（台式电脑或笔记本电脑）访问呼叫中心软件和其他通信工具，以处理出站式和入站式呼叫。在大多数情况下，不需要最先进的计算机来确保代理效率。然而，以下是经常会建议的呼叫中心计算机的最低规格：

• 最新的Windows或Mac操作系统。
• 至少2GB的RAM（更多的内存通常会提高性能）。
• 约60MB的硬盘空间。
• 防病毒和防间谍软件防护。

耳机

每个呼叫中心的代理都应该配备一个单独的耳机，包括耳机和麦克风。最好使用专业的高质量的耳机，因为它们能提供更好的音质，更可靠，对代理来说更自然更舒服。此外，对于繁忙的呼叫中心，因为代理的工作紧凑，理想情况下，耳机应该确保有降噪功能，以排除背景噪音，确保沟通清晰。

网络连接

因为大多数现代呼叫中心使用VoIP（互联网语音协议）技术（而不是模拟电话）来呼叫和接听电话，拥有可靠的高速互联网连接至关重要。然而，足够的带宽对于确保高质量的通话、顺畅的通信和不间断的服务来说至关重要。根据代理的数量和使用的软件，带宽的需求可能会有所不同。

办公空间

通常有必要为内部呼叫中心分配和装备一个办公空间，除非您实现了一个虚拟呼叫中心，其中所有代理都在自己的位置进行远程工作。此外，因为工作的气氛可能会影响代理的效率和绩效，特别是当一个呼叫中心有很多员工挤在较小的空间中时，提供一个空调系统和消防安全系统以确保工作环境的安全是必要的。

什么是呼叫中心工具？

呼叫中心软件

呼叫中心软件（无论是本地的、基于云的还是基于浏览器的呼叫中心软件）是呼叫中心代理用来处理入站式和出站式客户互动以及多渠道沟通的主要工具。此外，软件应该配备自动呼叫分配（ACD）和呼叫路由。这些是呼叫中心软件的主要功能，确保呼叫能被分配到合适的代理处。

呼叫录音

呼叫中心软件解决方案通常包括通话录音工具。因为几个原因，代理可以从通话录音中受益。首先，如果他们需要前一次互动的背景，他们总是可以引用记录与客户进行对话。此外，呼叫中心经理可以使用它来进行质量保证以及代理培训。

自动拨号工具

自动拨号软件工具（如预拨号器和电源拨号器）可以内置在呼叫中心软件中，也可以作为独立的解决方案。预拨号工具对于出站式呼叫中心是必不可少的。它们允许外呼中心代理在更短的时间内拨打更多的电话，而无需手动拨打电话号码，减少空闲时间，提高代理的工作效率。

客户关系管理（CRM）

客户关系管理（CRM）工具集成到呼叫中心软件中，可以优化代理表现，改善客户体验。CRM系统存储有关客户及其服务历史的重要细节，使代理能够即时访问客户统计数据、呼叫记录、购买历史等数据。有了这些信息，代理可以个性化与客户的互动，提供更好的体验。

分析工具

呼叫中心云解决方案通常自带分析和表现监管工具。在呼叫中心分析和报告工具的帮助下，呼叫中心经理可以持续追踪各种呼叫中心指标和Kpi，以更深入地了解代理的表现，谁可能需要额外的培训，以及如何改进以确保更好的客户满意度。

工作流程管理工具

劳动力管理工具的使用对于呼叫中心来说是至关重要的。呼叫中心经历可以使用人力管理工具来预测呼叫数量，根据历史趋势预测代理人员配备，优化代理时间表，并监管时间表的遵守情况。管理良好的员工队伍可以确保在正确的时间有正确数量的呼叫中心代理来处理预期的呼叫数量。

建立一个新的呼叫中心需要多少钱？

在建立一个新的呼叫中心时，最重要的因素是选择一个基于云的或本地的解决方案。与基于云的工具不同，本地呼叫中心需要将前期成本投入到呼叫中心硬件、许可证、服务器以及维护和升级的持续性费用之中。在计算总费用时需要考虑的其他费用可能包含以下：

• 员工薪酬和福利
• 行政费用
• 员工培训
• 办公室场地租金
• 建筑和物业费用
• 代理设备
• 家具和办公用品
• 呼叫中心软件费用

像LiveAgent这样的呼叫中心软件通常需要每个代理每月付费。然而，根据您选择的呼叫中心软件供应商、您的定价方案中包含的功能范围以及使用该软件的代理数量，这可能会有很大的差异。您可能还需要考虑没有包括在这些中持续性费用中的呼叫费用。

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