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帮助台对比服务台

事实上,根据第二版ITIL(信息技术基础设施库)的第二个定义,服务台是帮助台的另一种说法。

但是2007年发布的第3版ITIL明确区分了二者。服务台被定义为整体ITSM(IT服务管理)流程中的管理组成部分,而帮助台则被描述为关注终端用户服务的服务台组成部分。

大型企业广泛采用ITIL最终导致服务台一词的流行;“服务台”指的是企业的IT支持能力。HDI Connect在2015年的一项研究发现,36%的企业使用“服务台”一词。而23%的企业使用“帮助台”指代他们的支持中心。

什么是服务台?

正如2011年ITIL术语表所述,服务台是“服务提供商和用户之间的唯一联系点。典型的服务台用来管理各类事件和服务请求,以及与用户之间的沟通。”一般来说,服务台是帮助台的升级。

服务台一般包含但不限于,帮助台的一系列功能。例如:传统工单系统自助选择。服务台还包含许多额外模块,用于解决其他问题。这些并不与客户直接相关,比如事件管理、问题管理、改变管理、发布管理、知识管理、资产/配置管理、员工管理等。这些模块用于提升企业的内部管理,促进企业发展。

帮助台和服务台的区别是什么?

虽然服务台和帮助台有类似功能,但是也有许多明显区别:

帮助台对比服务台

帮助台以用户为中心,而服务台则以企业为中心

帮助台的主要功能时处理事件和服务请求。帮助台主要用于在顾客第一次联系企业时,尽快解决客户问题,最小化用户等待时间。高效地解决问题时许多企业帮助台的核心功能。因此帮助台的功能与终端用户密切相关。

另外,服务台关注的是企业需求而非用户需求/请求。与简单地回应事件和满足请求不同,服务台审查的是企业内部的整个IT流程和商业流程,旨在不断推进企业发展。因此服务台关注的是企业目标和最佳流程。

帮助台软件服务台软件
帮助台一般包含工单管理系统和自助服务功能。服务台一般包含事件模块、问题模块、改变模块、问题模块和资产管理模块。
帮助台具有战术性和回应性。服务台具有战略性和主动性。
帮助台主要用于解决终端用户的问题。服务台主要关注长期服务战略。
帮助台使用的是问题——解决方法。服务台使用与企业目标相符的整体解决方法。
帮助台运营往往只需少量员工。服务台一般需要更多人力资源。

帮助台是服务台的子集。

帮助台和服务台的最大区别在于,由于帮助台的服务和能力限制,它实际上可以被视为服务台的子集。

服务台的服务范围更广更复杂。除此之外,它还拥有工单管理和集成了商业流程的服务管理基础设施。市场上的多数服务台软件系统可被作为帮助台使用。但是反过来却不适用。许多企业集成帮助台作为其服务台的一部分。

帮助台是独立解决方案,而服务台则是集成解决方案

帮助台是独立的解决方案,与工单管理有关,并具有自助服务功能。服务台的系统更加复杂,拥有完整的IT管理能力。它集成了其它IT服务管理流程,能够提供更先进的服务。比如,改变管理、发布管理、资产管理、CMDB管理等。

帮助台是响应式的,而服务台的主动性更高

帮助台旨在及时满足终端用户的需求。另外,它的主要配置是问题——解决式的解决方案。因此如果出现问题,用户会记录工单解决问题。这意味着帮助台本质上是回应式的。虽然服务台也可以执行某些回应式任务,但是它的主要功能是主动确保IT系统运行正常。

帮助台对比服务台:您需要谁?

如果我们比较帮助台和服务台,我们会发现它们一个主要用于提升企业内部管理,另一个则用于客户支持。因此服务台和帮助台可以而且经常同时存在于一个企业内。虽然它们一般执行的是不同任务。

使用一个还是两个工具取决于企业的类型和规模、复杂程度和内容流程的成熟度,以及企业及其顾客的需求。如果企业不需要集成的IT服务,他们更有可能选择帮助台而不是服务台。而希望提供更加架构化IT支持的企业一般需要服务台。

暂且抛开二者的定义不谈,正确的客户服务工具,无论是帮助台还是服务台都应当足够灵活,适应企业的特定需求,帮助您向顾客提供高质量的服务。

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