呼叫中心技术

我们不能讨论现代联系中心而不涉及呼叫中心技术。它可以定义为呼叫中心用于进行入站和出站呼叫的一套工具。它涉及所使用的软件和硬件。

呼叫中心技术趋势是什么？

技术发展改变了入站和出站呼叫中心实践的多个方面。让我们回顾一些将继续塑造客户支持行业的新兴呼叫中心技术趋势。

基于云的呼叫中心

云技术已从仅为公司提供存储容量发展而来。除了提供计算机系统资源外，它还可以在云中运行复杂的软件解决方案。这引出了云联系中心解决方案。

最好的部分是公司不必花钱进行软件更新或维护。他们可以在实施基于云的呼叫中心的那一刻立即从所有功能中受益。

全渠道方法

越来越多的公司寻求简化与客户的沟通，使其更易于访问和用户友好的方式。通过多个渠道轻松获取客户请求已成为必要条件。

全渠道客户支持包括客户和业务提供商通过多个渠道之间的通信。LiveAgent 是简化的全渠道客户支持的绝佳示例。它整合来自电子邮件、聊天、呼叫、社交媒体、反馈渠道等的客户互动。最好的部分是所有这些都可在您的客户服务代表的一个通用收件箱中获得。

自助工具

精通技术的客户通常会在联系呼叫中心之前寻求自己解决问题的方法。呼叫中心软件行业的回应是一个新的呼叫中心技术趋势——自助帮助台。此选项大大提高了客户体验。

现代联系中心解决方案可以跟踪、记录和存储通信。这些记录可以仔细编辑并通过所有客户可用的外部知识库发布。此外，客户可以在论坛上活跃并互相帮助解决小问题。

创建呼叫中心使用什么软件？

呼叫中心软件解决方案使公司能够充分利用其当前的 PBX 电话系统。但是，呼叫中心软件提供了一些额外的优势，企业可以用来改进和简化与客户的沟通。

LiveAgent 为尚未准备好升级其 PBX 电话系统的用户提供 SIP 中继。SIP 中继代表会话启动协议中继，可以将 PBX 与 VoIP 服务连接。它使企业能够通过互联网受益于多渠道通话，而无需正式切换到 VoIP。

对于寻求降低呼叫中心运营成本的企业，LiveAgent 提供 VoIP 服务。它允许服务和支持中心团队安装计算机或移动应用或使用桌面电话来接收和拨打电话。

呼叫中心技术如何工作？

大多数呼叫中心技术通过私有云工作。这意味着您的公司可以全天候访问呼叫中心软件以及分配的存储空间和处理能力。一旦您的服务或联系中心代理登录，他们可以立即开始使用呼叫中心功能。在进行呼叫时，现代呼叫中心技术通常利用互联网语音协议。

LiveAgent 无缝运作，使您能够跟上来自客户的跨多个渠道的请求。它将通过客户路由帮助您最小化解决和等待时间。LiveAgent 智能路由功能将帮助您将每个客户分配给合适的代理并改进客户满意度。

呼叫中心技术的组成部分是什么？

虽然有许多呼叫中心技术组件，但以下组件被认为是必不可少的。

VoIP 软电话

使用 VoIP 软电话，您将使员工能够从任何地方接听电话，只要他们有互联网连接。VoIP 软电话可以安装在智能手机、笔记本电脑和台式计算机上。

交互式语音应答（语言语音识别）

IVR 减少了额外客户服务代理的需求。IVR 引入语言语音识别，使您的来电者能够直接与您的呼叫中心电话系统互动。

语音信箱

当您的呼叫中心被呼叫淹没时，语音信箱组件可能非常有帮助。它允许无法在队列中等待的客户给您的代理留言。

预录消息

大多数客户查询都可以用单一响应来回答。预录消息可以帮助您节省代理一遍又一遍重复相同响应的时间。

劳动力参与

即时通知、队列洞察和仅通过一个屏幕完全控制与消费者互动的能力将帮助您吸引您的劳动力并激励他们提供更好的服务。

中心队列

使用 LiveAgent 等现代呼叫中心软件，您将能够全面了解您的呼叫中心性能。您可以看到的其中一件事是呼叫中心队列。密切关注队列中有多少人，并在达到预定义的最大队列长度时自动停止接受更多查询。