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mideast_from mideast_to
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Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • 模版
  • 社交媒体客户服务模板

社交媒体客户服务模板

社交媒体客户服务是重复性的—同样的问题和请求一遍又一遍地出现。每次都输入同样的回复是一件累人的、耗时的、令人抓狂的日常工作,而使用预定义的回复可以避免发生这样的情况。下面是一些实用的技巧和现成的社交媒体服务模板,您可以调整和自定义化,并在您的客户转向社交媒体寻求客户支持时使用它们。

回复社交媒体提及和评论的最佳实践

不要忽视客户的抱怨

近70%的客户在社交媒体上的抱怨都被忽略了。利用社交媒体监管工具,让您更容易地追踪所有品牌的提及、评论和信息,只等它们的出现。

立刻恢复(在社交媒体支持中,速度很重要)

由于社交媒体被视为一个“永远在线”的平台,消费者自然而然地希望品牌能尽快做出反应。根据The Social Habit的一项研究,42%的消费者希望在60分钟内就能在社交媒体上得到回复,32%则希望在30分钟内就得到回复。

社交媒体客户服务模板
直接从LiveAgent回复社交媒体上的问询

不要删除(或隐藏)负面评论

为了保持您的虚假的形象而删除负面评论只会让抱怨者们更加沮丧,并破坏你和他们的关系。唯一的例外就是评论者明显是水军或者违反了社区的发布规则。

察言观色

使用正确的语气,以匹配每种特定的情况。客户是否会使用随意的语气和俚语?您也可以学学他们。客户是否听起来很沮丧?那您最好使用同情和安慰的语气。JetBlue 就是在这个方面做得很好的品牌。

您不需要总是回复每一个人

在出现大量的问题或宕机时,没有必要回复每一条消息,因为这将非常耗时且无效。当许多客户都受到单个问题的影响时,只提供面向所有人的公开状态更新是更有意义的。

知道什么时候“下线”

并不是所有社交媒体上的对话都是公开的。当您需要的客户的个人信息(电子邮件、订单等)或者当谈话变得紧张时,切换到私人谈话模式最有效,且对问题的详细解释可以帮助到他们。

社交媒体客户服务回复模板示例

回应消息请求

回应服务请求

回应正面评论

回应正面评价

回应客户抱怨

回应负面评价

结束谈话并跟进

好处:为什么您的企业不能忽视社交媒体客户服务

  • 67%的消费者使用Twitter和Facebook等社交媒体网络寻求解决问题的方法,近70%的消费者表示,他们至少使用过一次社交媒体进行客户服务。(Social Media Today

  • 63%的消费者实际上希望公司通过他们的社交媒体渠道来提供客户支持,90%的社交媒体用户已经使用社交媒体作为品牌或企业沟通的一种方式。(Smart Insights

  • 当消费者在社交媒体上接触某个品牌时,40%的人希望品牌在第一个小时内做出回应,79%的人希望品牌在24小时内做出回应。(Sprout Social

  • 在社交媒体上对某个品牌有着积极体验的消费者中,有71%的人可能会将品牌推荐给他们的朋友和家人。(Ambassador)
  • 三分之一的客户抱怨都没有得到回应,其中大多数还是在社交媒体上。回复客户的抱怨会提高25%的客户支持度,而不回复客户的抱怨则会减少50%的客户支持度。(Convince & Convert

  • 77%的推特用户在他们的推文被回复后,会对一个品牌更加积极。使用Twitter进行客户服务的公司客户满意度提高了19%。(Brandwatch

社交媒体客户服务-常见问题

管理社交媒体客户服务的最佳方法是什么?

管理社交媒体客户服务的最佳方法是将其与您的帮助台软件连接起来。因此,您的代理将能够有效且高效地从一个界面处理各式各样的问询。

该如何处理社交媒体上的负面评论?

来自客户的负面评论会影响您事业的成功。如果您是一名公司代表,在处理负面评论时,您应该认可客户的抱怨,提供解决方案,不要把事情个人化处理。

什么是客户关怀?

客户关怀是指在产品销售之前、期间或之后向客户提供的服务。另一方面,它也可以是指一个公司内部负责这个事项的部门。

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