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Language switcher

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Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

普通回复模板

Facebook或Instagram 上的直接信息重要吗?大多数企业认为在社交媒体上通过直接信息发送的消息没有邮件重要。

其实恰恰相反!大多数用户使用社交媒体的时间远远超过邮箱。所以企业需要在社交媒体和其他沟通渠道提供优秀的客户服务,并回复来自顾客的每一条信息。

普通回复模板
从LiveAgent的主页就能回复Facebook的评论和直接信息。

什么是直接信息?为何很重要?

直接信息是由社交媒体用户向另一个用户或企业帐户发送的私人信息。这类信息只对发送收件人可见,所以非常特别。

就点开率来说,来自Facebook 或Instagram的直接信息点开率很高,超过60%,甚至80%,而普通的邮件点开率只有15-25%(来源)。您的品牌在社交媒体越活越,收件箱的作用就越大。

社交媒体普通回复模板举例

社交媒体普通回复

社交媒体普通回复-针对破损、有问题的订单信息

社交媒体普通回复-有关补充货源的回答

社交媒体普通回复-回答有关订单状态的问题

社交媒体普通回复-针对顾客寻求帮助的回复,因为在其他渠道没有得到相应的回应

社交媒体沟通-基本准则

凸显在线个性

凸显您的个性。您需要与他人打交道,所以应该展现透明、诚恳和理解的一面。向顾客表达您的价值观或企业的品牌价值观。

前后一致

确保社交媒体上公开和私下的沟通语气一致。如果公开发文的语言轻松愉快、通俗易懂,与用户的直接信息也应该体现这些优点。不需要太正式。否则信息发送者会怀疑前后是否是一家企业。

快速回复

社交媒体是不会下班的渠道。不论内容是什么,应该尽快回复信息和评论。

注意拼写错误和语法错误

确保代表企业与用户沟通的工作人员知道如何准确地书写。如果他们有疑问,可以推荐他们使用拼写检查软件,或寻求编辑的帮助。

社交媒体普通回复-常见问题

直接信息应该有多长?

普通回复模板

不一定,没有统一的标准。不过,在线信息不应该太长,与顾客的回复也不能太突兀。这类信息不属于通过邮件发送的销售信息,您不需要在2-3句话内抓住顾客的注意力。潜在客户或现有客户给您发信息时,应该抓住这个机会然他们对企业的产品或服务心动。

首先要与信息发送者打招呼,信息中尽量涵盖所有内容。社交媒体的沟通比起邮件来说没那么正式,而且一般是实时进行,所以在步入正轨之前可以先搭讪几句。

我如何称呼他们?

Feedback 气泡

社交媒体沟通不需要很正式,而且如果有人给公司发送直接消息,您就已经知道他的姓名了。所以我们建议称呼信息发送者的姓即可。如果头像显示对方年纪较大,可以加上“先生/女士”,但是在社交媒体沟通中并不是很常见。

不要忘了使用表情,表情是社交媒体的第二语言。

我是否可以储存给我发送直接消息的用户数据?

多数据中心

这取决于本地的隐私法和平台的使用规则。您可以使用工具在企业的社交媒体收件箱组织信息,但是不要把直接社交媒体信息当作邮箱推销的渠道。这样做很有可能会导致社交媒体封号。

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