WebSupport

WebSupport是斯洛伐克最大的主机托管服务提供商和域名注册商，并正在向奥地利、捷克共和国和匈牙利逐步扩张。WebSupport掌控着70,854名客户的95,139个域名。

“很明显，改用LiveAgent是正确的决定。”

2012年7月，WebSupport用LiveAgent取代了OTRS和Livechatoo。

Martin Baca，WebSupport的首席客户官说：“我们使用了两种不同的电子邮件和对话工具。个别客户的问询‘分散’在两个单独的应用程序中，我们无法有效地查明之前的沟通。在对几个帮助台工具进行了大量的分析和测试后，我们决定使用LiveAgent。”

比较和改进

通过将两个最常用的沟通渠道（电子邮件和对话）集成到一个界面中，并轻松创建一个知识库，WebSupport的支持团队的效率提高了47%。与之前的解决方案相比，将所有的东西整合在了一起，并且能够轻松地在沟通历史中进行搜索，并在部门之间传输Ticket，这才是最有价值的改进。

你们好，我是Jakub Tomiš，WebSupport的客户支持团队的领导。我们是斯洛伐克最大的网络主机服务提供商和域名注册商。我负责的客户支持团队由16名支持精英组成，要支持超过55,000名客户。我们无法有效地解决电子邮件和对话两种不同服务中的客户问询。这使得解决客户问题变得更加容易。

我们每月要应对5,000次对话，2,000次呼叫和6,000封电子邮件。LiveAgent按照优先级对Ticket进行排序，所以我们的代理不再需要亲自去进行选择。我们还会使用LiveAgent进行内部沟通，比如，如果有一些针对营销的问询，我们可以很容易地进行分配，然后等待他们进行响应。我们会记录每张Ticket，所以在月底的时候，我们就能知道哪一种问题是这个月最常见的。

在LiveAgent中有很多不同的功能。每当我们想要实现某种需求时，总是会有方案。我们的核心价值之一就是跟客户更近一点，而LiveAgent总是能帮我们将这一点传递到我们的客户处。客户满意度是我们最优先考虑的问题之一，LiveAgent则确实帮助了我们尽可能地改进这一点。

Martin补充道：“由于支持团队的不断发展，我无法想象如果没有LiveAgent的Ticket分配，即自动将任务分配给代理们，我们会是什么样子。将知识库直接集成到帮助台软件中，以及与之链接的功能 – 基于Ticket关键词的文章推荐也是一个巨大的优势。”

“LiveAgent的Ticket分配极大地提升了我们的支持代理的表现。”

LiveAgent帮助WebSupport提供高质量的支持并改善了可达性，这多亏了对话、Ticket分配、综合统计和其他定期添加的新工具。

WebSupport如何衡量客户的满意度？

WebSupport通过使用多种因素来评估客户的总体满意度。在“你不能管理你心理没底的事务”的口号下，他们设置了他们想要遵守的参数（KPI），通过这些参数他们可以衡量他们是否需要改进。通过使用LiveAgent和Nicereply，他们能够量化KPI公式所需要的参数。他们的关注点主要是质量和易用性。

“我们将KPI定义为Nicereply的平均评分、未接电话的百分比、对话的平均队列长度、平均响应Ticket的时间和我最喜欢的 – 附加价值。我们总是想要通过多做一点事情来改善客户的每一天，而LiveAgent在这方面帮助巨大。”Martin如是说。

WebSupport能计算每个目标的进度百分比，并得出加权平均值。结果会是一个单一的数字，反映的是他们在前一个时期的效率，其中X表示实现的里程碑，W是权重（优先级），这是变量表示。

“如果没有LiveAgent，就不可能衡量客户的满意度。”

了解这些统计数据是非常重要的。我们有一个专门的公告板，以显示过去一个月的结果。将来，我们希望将其提升到一个更高的级别，并制作一个带有当前时期实时结果的控制面板。

“最后也是最重要的，我们经常对LiveAgent中的新功能制定出非常规的要求，这能满足我们合作商的需求。这正是我所设想的，和那些我们的业务中最关键的工具的提供商们的，成功的合作方式。”

“LiveAgent帮助我们实现我们的两个目标：质量和可用性”

Martin Bača – 首席客户官 @ WebSupport