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ContradoHistóriadeSucesso 1

Contrado

一些公司会给LiveAgent一个很好的评价。像Contrado和他们的姐妹公司Bags Of Love这样的大型在线商务企业需要一个可靠的平台来服务他们的客户。在LiveAgent中,他们实现了这一点。

LiveAgent于2016年9月开始投入使用。Contrado正面临着巨大的挑战:如何用12名支持代理有效地服务他们由228000家企业和购物者组成的客户群体?这听起来不可能完成?纯属无稽之谈。让我们看看事实,并向您展示一下最终的概念。

Contrado成立自2002年。 在公司存续的14年中,他们已经扩张到9个不同的国家。不得不说的是,Contrado就只使用了LiveAgent就实现了全覆盖。Contrado惊人的支持效率每个月能解决8000张Ticket。这个数字在具体的实景中变得更加不可思议 – 他们的主要支持渠道是老旧的手机。每个月,代理要处理近3000个电话。显然他们喜欢挑战,让我们看看在一样的时段内完成3800次以上的实时对话会如何。

“事实上,我们的产品(个性化织物印刷、服装和其他项目,比如毯子和垫子等)都是手工制作的,这让我们与众不同,这都归功于我们的工作质量和公司的每个员工对我们产品的关注。现在手工制作在英国已经不常见了。我们客户期待的不仅仅只是惊艳的产品,而且还要有杰出的支持。这是我们的客户支持团队的闪光之处。我们有由12名代理组成的团队,支持9个国家的18个网站。我们需要最大限度地增加联系的数量,这不仅仅是为了提高销售额,还是为了提供最好的售前和售后服务,以保障客户的忠诚度。”

Contrado

显然,数量的增长是明显的,但是最重要的东西 – 客户体验呢?放心吧,不管工作量是多少,客户体验的质量都能得到保障。Contrado的客户满意度为97%,并且这数值还在不断增长中,因为他们已经使用了LiveAgent作为他们主要且唯一的支持工具。对他们来说,Outlook已经不再试用了,你对此抱有疑惑也是正常的。

“电子邮件处理已经得到了大大的改善。”

Contrado

Contrado统计

在使用了LiveAgent之后发生了哪些变化?你最喜欢什么功能?

“简化我们的沟通是主要目标。同时,因为每个人的工作都得到了检查,代理的效率也得到了提高。”Gwennael说。

具体的功能呢?

“Facebook和Twitter的集成非常棒!我们在9个国家有13个网站,可以从一个界面响应Facebook和Twitter的消息。我们也很喜欢先进的报告功能,比如分析概览,表现报告,代理报告和代理评级。我们的支持人员都很享受预设消息功能。”

不要忘记SLA和规则的强大自动化能力,这能让我们的代理在受到奖励或惩罚时得到通知。这是一个非常优秀的功能,能让我们不断改进我们的服务水平。

Contrado根据网站和语言将组织分为了多个部门:

Contrado

使用新的流程或质量把控往往会让员工感到紧张。改变从来都不是一件易事,所以我们要问:整体进展如何?

“整个团队令人惊讶地很快适应了LiveAgent。这个工具非常的先进,让我们可以在一个界面用单个的Ticketing工具处理对话、电子邮件和电话,这让任务能轻易地实现自动化,比如标签、分配、以及解析等。我们变得更快更优秀。”

Gwennael Houdayer – 客户体验经理 @ Contrado Imaging Ltd

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