摘要
呼叫中心的人员排班，意思是在正确的时间安排正确数量的坐席接听电话。逐小时预测来电量，算出所需坐席数，加上损耗率，编排匹配的班次，并每周检查排班执行率。LiveAgent 为您提供通话数据，但排班表需要您自己制作。
什么是呼叫中心的人员排班？
人员排班是将坐席工时与预期来电量相匹配的过程。做得好，繁忙时段有足够的人手，清闲时段也没有人闲置等待。它是人员管理（WFM）中的排班部分，WFM 还包括招聘、培训和绩效，因此您也可能看到它被称为“劳动力管理排班”。
在呼叫中心里，这项工作遵循一个循环：预测来电量、计算人员、加上损耗率、编排班次，然后衡量执行率并调整。下面各部分将用一个示例队列和一个繁忙小时逐步讲解。更全面的内容请参阅我们的呼叫中心管理 指南。
第 1 步：如何预测来电量？
从您自己的历史数据开始。统计连续几周中同一个工作日每个时间段（30 或 60 分钟）的来电数，然后求平均值。这是呼叫中心预测的核心，而且比凭感觉更可靠。
然后根据已知情况调整平均值：营销活动、产品发布、节假日或季节性高峰。周一上午和周五下午的来电情况不同，所以要把每个工作日分开处理。我们的来电量 页面介绍了基础知识。
LiveAgent 的通话负载报告列出过去 30 天的每一个小时，包含名额、活跃通话以及队列中等待客户的最小值、平均值和最大值。该报告只保留 30 天。每月把表格复制到电子表格中，您就能建立比 LiveAgent 存储时间更长的历史记录。
例如，最近四个星期二 10:00 到 11:00 之间的来电数分别为 110、125、118 和 127。平均值为 120 个来电，这就是下一个星期二 10:00 的预测值。我们在接下来的步骤中使用这个小时。
第 2 步：每个时间段需要多少坐席？
首先把来电转换为工作量。话务负载等于每小时来电数乘以平均处理时间（AHT），单位为爱尔兰（Erlang）。一个爱尔兰表示一位坐席整整忙碌一小时。我们的平均处理时间 页面介绍了如何衡量它。
在示例中，120 个来电、6 分钟的 AHT 共产生 720 分钟的工作量，即 12 爱尔兰。12 位坐席是不够的。来电在随机的时间到达，所以您需要额外的坐席，避免来电者等待。
Erlang C 是计算这一点的标准公式。它利用话务负载和坐席数量来估算来电者需要等待的概率。该公式源自丹麦工程师 A. K. Erlang，他于 1908 年加入哥本哈根电话公司，并于 1917 年发表了关于电话交换机的研究成果，参见 MacTutor 数学史 。
Erlang C 有一个已知的局限。它假设来电者绝不会挂断，所以可能高估所需的人员，正如 TechTarget 所解释的 。请把结果当作安全的上限估计，并用真实数据核对。
您还需要一个服务水平目标。它是在规定时间内接听的来电比例，团队常把它写成 80/20，意思是 80% 的来电在 20 秒内接听。
在示例中（12 爱尔兰、6 分钟 AHT、20 秒目标），Erlang C 得出 16 位坐席：有 16 位坐席时，约 84% 的来电在 20 秒内被接听。只有 15 位坐席时，仅约 73%，达不到 80/20 目标。
这一步也是呼叫中心容量规划的起点。对一天中的每个时间段重复这个计算，就能得到每小时需要在线接听电话的坐席数。
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什么是呼叫中心的损耗率，如何计算？
损耗率是指带薪时间中坐席无法处理联络的比例。休息、培训、会议、辅导、假期和病假都计算在内。呼叫中心损耗率正是排班表上 16 人的团队无法满足 16 位坐席需求的原因。
计算方法是：无法处理联络的带薪工时除以总带薪工时，再乘以 100。其中一部分是计划内的（培训、会议），一部分是计划外的（病假）。请分别跟踪这两部分，因为计划内的部分可以调整，而计划外的部分只能预测。
例如，一个团队每周有 400 个带薪工时，其中 120 个用于休息、培训和缺勤。损耗率为 120 ÷ 400 × 100 = 30%。这个 30% 只是示例，不是基准。请使用您自己的数据。
然后提高人员数量：排班人数等于所需人数除以（1 减去损耗率）。在示例中，16 ÷ 0.70 = 22.9，所以您要为 10:00 这个小时安排 23 位坐席。
第 3 步：呼叫中心如何用班次来排班？
呼叫中心排班就是把人员需求曲线转化为员工可以执行的班次。您的目标是用尽可能少的额外工时覆盖曲线的每个时间段。要围绕曲线来编排班次，而不是反过来。
以下方法有助于呼叫中心轮班排班：
- 错开上班时间。 8:00、9:00 和 10:00 的错峰上班，比一个大班次更贴合上升的早间曲线。
- 把休息安排在高峰之外。 把休息和午餐移到清闲的时间段，避开最繁忙的小时。
- 用兼职班次应对高峰。 覆盖午间高峰的四小时班次比全天班次更划算。
- 规划晚上和周末。 根据美国劳工统计局 （2026 年 10 月查阅）的信息，客服代表经常在繁忙时段工作，包括晚上、周末和节假日。请公平地轮换这些班次。
- 把远程和混合办公的坐席也算进去。 根据 ICMI 2024 年联络中心现状报告 ，近 70% 的联络中心采用混合模式，因此您的排班表通常要同时覆盖在家和在办公室的坐席。
- 尽早发布并保持稳定。 坐席会围绕排班表安排生活，稳定的排班表能减少换班和缺勤。
要逐个时间段对照曲线检查最终的排班表。高峰小时缺少一两位坐席，比 14:00 多一位坐席的影响更大。当您同时有聊天和电子邮件坐席时，联络中心排班也适用同样的方法，但每个渠道都需要单独的预测。
什么是排班执行率，如何衡量？
排班执行率显示坐席遵守排班表的程度。如果高峰到来时坐席正在休息，再完美的排班表也会失效，因此呼叫中心执行率与预测同样重要。
排班执行率公式是：坐席处于计划状态的分钟数除以总排班分钟数，再乘以 100。例如，一位排班 480 分钟的坐席有 432 分钟处于计划状态，其执行率为 432 ÷ 480 × 100 = 90%。
有些团队改为统计偏离排班的分钟数。只要选定一种方式并坚持使用，两种方法都可行。
要提高呼叫中心的执行率，可以尝试这些步骤：
- 分享排班表及其制定的原因。坐席会遵循自己理解的计划。
- 让休息时间短而固定，并通过简单的流程允许换班。
- 每周与团队一起回顾执行率，而不是只在数字下降时才看。
- 在责怪坐席之前，先找出偏离排班时间的原因，例如话后处理过长或系统问题。
- 当排班表总是在同一个时间段出问题时，就修改排班表。
我们的呼叫中心最佳实践 指南在团队标准的大背景下介绍了排班执行。相关的坐席利用率 页面解释了坐席在可用时有多忙。
您需要哪些公式？
此表汇总了示例中的所有公式。
| 指标 | 公式 | 示例值 |
|---|---|---|
| 话务负载（爱尔兰） | 每小时来电数 × 以小时计的 AHT | 120 个来电 × 6 分钟 ÷ 60 = 12 爱尔兰 |
| 服务水平 | 在目标时间内接听的来电百分比 | 80/20 目标：80% 在 20 秒内 |
| 所需坐席 | 使服务水平 = 1 − Pw × e^(−(N − 爱尔兰) × 目标秒数 ÷ AHT 秒数) 达到目标的最小坐席数 (N)；Pw 是 Erlang C 给出的来电者需要等待的概率 | 16 位坐席（20 秒内约 84%；15 位坐席约 73%） |
| 损耗率 % | 不可用的带薪工时 ÷ 总带薪工时 × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30% |
| 排班人数 | 所需坐席 ÷ (1 − 损耗率) | 16 ÷ 0.70 = 22.9，即 23 |
| 排班执行率 % | 处于计划状态的分钟数 ÷ 总排班分钟数 × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90% |
所有数值均为示例。请替换为您自己的数据。
LiveAgent 如何支持呼叫中心排班？
LiveAgent 是我们的产品。正如我们的呼叫中心软件对比 所说，排班、轮班管理和预测性人员配置并未内置，需要借助第三方工具。LiveAgent 为您提供的是支撑排班的数据，以及保护排班的控制功能。
呼叫中心功能适用于 Team、Business 和 Enterprise 套餐。报告功能适用于 Team 及更高版本。您可以在价格页面 查看套餐详情。
| 需求 | LiveAgent 中的位置 |
|---|---|
| 用于预测的每小时来电需求 | 报告部分中的通话负载报告：30 天的每小时名额、活跃通话和队列 |
| 呼叫中心开放的时间 | 通话可用性报告：每天呼叫中心服务可用的确切时间 |
| 哪些坐席在线以及何时在线 | 坐席可用性 报告：坐席、部门和在线小时数，保留 30 天 |
| 通话时长、未接来电和接听时间 | 绩效报告：通话、未接来电、通话平均接听时间（包含在 IVR 和队列中的时间）以及通话分钟数（每通电话向上取整）；通话分钟数 ÷ 通话数可得出粗略的平均通话时长，用作您的 AHT |
| 每位坐席的工作时间和通话数 | 坐席报告，或用于外部工具的 API 坐席报告 |
| 谁接听来电 | 配置 > 通话 > 设置中的通话路由 ：随机分配或优先级分配，外加 15 到 120 秒的路由时间（默认 30 秒） |
| 等待上限 | 同一设置中的最长队列时间：超时后，通话将转入 IVR 离线部分（仅限 SIP 号码） |
| 营业时间之外的来电 | “来电开始”上的一条规则，在时间超出您的营业时间时更改 IVR |
| 不想等待的来电者 | 自动回拨 |
坐席通过“可接听电话”复选框以及选择自己接听电话的部门，来控制自己的可用状态。使用外部人员管理工具的团队可以从 LiveAgent API 获取工作时间和通话数量。
有两个限制对规划很重要。可用性报告和负载报告只保留 30 天的数据，所以请每月复制您需要的内容。LiveAgent 也不显示实时执行率，因此执行率只能事后检查，即把可用性报告与您的排班表对照。
如果您的呼叫中心有响应目标，我们的 SLA 管理 指南介绍了如何设置它们。在对比远程团队和现场团队时，我们的现场与远程客户服务 页面可帮助您同时规划两者。
资料来源
本页依据 LiveAgent 的支持文档，查阅日期为 2026 年 10 月 21 日：报告部分概述 、负载报告 、可用性报告 、绩效报告 、坐席报告 、呼叫中心设置 、呼叫中心服务的可用性 和自动更改 IVR 。
外部来源：TechTarget，Erlang C 定义 、MacTutor，Erlang 传记 、美国劳工统计局，客服代表 和 ICMI，2024 年联络中心现状 。
下一步
今天就打开通话负载报告，把上个月的每小时数据复制到电子表格中。把它作为下一次预测的基础，然后运用上面的六个公式。还不是 LiveAgent 用户？开始免费试用 ，在您自己的队列上查看通话数据。