如何使用 LiveAgent 降低客户流失：自动化、提醒与报告

本文内容：

1. 为什么帮助台最先发现客户流失
2. 第 1 步：自动标记客户流失信号
3. 第 2 步：每次收到差评时发送提醒
4. 第 3 步：使用时间规则发现沉默客户
5. 第 4 步：为存在风险的客户账户提供更快的 SLA
6. 第 5 步：将客户流失信号发送到 CRM
7. 第 6 步：每周通过报告查看所有信号
8. 30 分钟设置清单

为什么帮助台最先发现客户流失

考虑离开的客户通常会先告诉你的支持团队，但他们不会直接说出来。他们会询问如何导出数据，提到合同到期日，或者留下 2 星评分后再也不回复。

这些信息大多散落在无人集中查看的工单中。每位客服只看到一段对话，回复后便继续处理下一件事。等客户离开后回头查看，才会发现其中的规律。

LiveAgent 已经提供了捕捉这些时刻所需的工具：自动化规则、时间规则、SLA 级别、标签和报告。本指南将介绍如何将这些工具组合成简单的客户流失预防方案，让信号在仍有机会采取行动时传达给合适的人。如果你想了解这些信号为何重要，可以阅读即使客户看起来满意，他们为何仍会离开 ，了解七种最常见的原因。

LiveAgent 是我们的产品；本指南介绍 LiveAgent 的用法，同时也涵盖适用于任何帮助台的客户留存实践。

第 1 步：自动标记客户流失信号

创建一条操作规则，为任何提及离开的工单添加 churn-risk 等标签。标签是本指南中其他操作的基础，因为提醒、SLA 调整和报告都可以根据标签进行筛选。

要进行设置，请前往 Configuration > Automation > Rules 并创建一条新规则：

• 触发条件： 创建工单
• 条件： 正文包含诸如 cancel、cancellation、export my data、contract end、switch to、refund 等词语
• 操作： 添加标签 churn-risk

先从一份简短的关键词列表开始，一周后检查已添加标签的工单。你会发现一些误报（“如何取消这个会议邀请？”），也会发现一些遗漏的表达。调整一次关键词列表，它就能在接下来数月持续发挥作用。

第 2 步：每次收到差评时发送提醒

低评分是最明确的客户流失信号，同时也最容易被忽略，尤其是它只出现在月度报告中的时候。LiveAgent 规则可以在客服收到评分时触发，因此你可以将评分转化为当天就能收到的邮件提醒。

创建一条规则：

• 触发条件： 客服收到评分
• 操作： 向团队主管或客户负责人发送邮件（在 To 字段中填写其邮箱地址），并添加标签 churn-risk

这样做不是为了惩罚客服，而是让第二个人趁客户还记得这次对话时主动联系。经理发一封简短的“我看到你的评分了，发生了什么问题？”邮件，往往比最初的回复更有帮助。评分来自 LiveAgent 的客服排名 ，因此请先确认聊天和电子邮件渠道已启用该功能。

第 3 步：使用时间规则发现沉默客户

有些客户不会投诉，只是不再回复。时间规则 可以捕捉这种情况，因为当某件事在指定时间内没有发生时，它们就会运行。

值得设置的两条时间规则：

1. 客户没有回复： 使用触发条件 ticket status change older than，并设置状态为 Answered（客服已回复，但客户尚未回信）。48 小时后发送简短的跟进消息，询问问题是否已解决。
2. 客户流失风险工单没有进展： 使用相同的触发条件，并设置工单标签包含 churn-risk。如果 24 小时内状态没有变化，就向工单的指定客服或团队主管邮箱发送邮件。

第一条规则可避免普通工单悄无声息地搁置。第二条则能确保提到取消的客户，不会在队列中排在常规问题之后。

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第 4 步：为存在风险的客户账户提供更快的 SLA

最有价值的客户不应该和其他人排在同一条队列中，尤其是在他们已经表现出离开的迹象时。LiveAgent 可以通过客户组和 SLA 级别 来实现这一点。

1. 将重点客户加入客户组，例如 重点客户。
2. 创建一个首次响应时限更严格的 SLA 级别。
3. 在 Configuration > Automation > SLA 下创建 SLA 规则：条件为客户组是 重点客户，或工单标签包含 churn-risk；然后操作为将 SLA 级别更改为更严格的级别。

SLA 规则会在创建工单时运行，因此从重点客户发送第一条消息开始就能应用该规则。对于之后才变为高风险的工单，可将相同的更改 SLA 级别操作添加到第 2 步的评分规则中。

这在 B2B 领域尤为重要，因为单个客户账户可能占据较大比例的收入。如果产品内部的倡导者离职，同样需要格外关注。由 CEO Joel Passen 分享的 Sturdy 客户对话分析 发现，客户倡导者离职后的 12 个月内，客户账户有 51% 的流失概率。当重点客户的工单中出现新联系人时，应该为该账户提供最快的响应，而不是普通的响应速度。

第 5 步：将客户流失信号发送到 CRM

续约通常不归支持团队负责，而是由客户经理或客户成功负责人负责，他们可能不会一直使用帮助台。LiveAgent 规则可以把信号发送给他们。

为 churn-risk 规则添加第二个操作：HTTP request 或 call URL。将其指向 CRM 的 webhook，或指向 Zapier 等可以创建任务或 Slack 消息的工具。这样，负责客户关系的人就能在日常工作的地方看到预警。

如果团队使用共享收件箱而非 CRM，向客户负责人邮箱添加简单的 send mail 操作也能达到同样的效果。

第 6 步：每周通过报告查看所有信号

规则可以捕捉单个事件，报告则能显示客户流失风险是否正在上升。每周花 15 分钟查看以下三份报告：

还有一个值得在帮助台之外关注的数字：支付失败率。Recurly 的客户流失基准数据 显示，在 SaaS、电商和 B2B 服务行业中，非主动流失（大多由银行卡扣款失败造成）约占总流失量的三分之一。这些客户并非主动决定离开。如果 churn-risk 标签中的工单涉及账单问题，优先修复支付流程。

30 分钟设置清单

不必在第一天就完成全部六项。标签规则和评分提醒已经能带来大部分价值。确认标签捕捉到的信号可靠后，再逐步添加其他设置。

如需了解更全面的做法，包括如何设定留存目标以及在自动化之前对客户进行细分，请阅读我们的客户留存策略构建指南 ，或从客户留存 的完整概述开始。