什么是时间规则?
时间规则是自动化规则,不是由指令所触发的,而是有时间条件的。它们最常用于帮助台清理任务、电子邮件提醒、跟进工作、解决一段时间内不活跃的ticket,或者添加标签。可能性是无穷无尽的。
时间规则示例
示例 #1
作为一名LiveAgent的用户,您可以设置一个时间规则,在您最后一次与客户沟通的24小时候自动发送跟进邮件。
示例 #2
您还可以设置一个时间规则,将自动标记为未回复的Ticket在10天内解决。
示例 #3
LiveAgent将自动删除超过90天被标记为垃圾邮件的Ticket
时间规则是如何工作的?
设置时间规则后,系统会自动进行短时间(通常为1分钟)的周期性后台检查,检查时间规则是否满足条件。如果是的话,则自动执行规则。
为什么时间规则很重要?
时间规则对任何高ticket值的业务来说都非常有益,因为它们可以缓解代理的压力,并在很短的时间内执行单调且重复的任务。
时间规则的主要好处是:
- 改进效率/代理工作流程
- 改进响应时间
- 减少人为错误的空间
- 更少的压力/更少的倦怠机会
降低支持成本并节省时间
在LiveAgent中还有哪些其他类型的规则?
除了时间规则,LiveAgent用户还可以利用基于触发条件的自动化规则和SLA(服务水平协议)规则。
指令规则
指令规则是基本的指令触发规则。LiveAgent用户可以设置一个触发条件和一个指令,当触发条件满足时,指令就会触发。比如,您可以设置一个规则,该规则会自动将任何包含单词“结账”或“支付”的Ticket分配给账单部门。
SLA规则
SLA规则只能应用于SLA设置,并与SLA级别绑定。SLA规则的一个示例是更改Ticket的SLA级别或停止执行其他规则。
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您可以用LiveAgent中的时间规则做什么?
时间规则还可应用于以下情况:
- 一张Ticket要早于特定的天数、小时或分钟
- 一张Ticket的状态在特定的天数、小时或分钟内没有变化
- 一张Ticket的到期时间少于特定的天数、小时或分钟
- 一张Ticket过期时间超过了特定的天数、小时或分钟
适用于时间规则的条件
可以按时间规则执行的指令
- 转移Ticket
- 解决Ticket
- 删除Ticket
- 更改Ticket优先级
更改SLA级别
- 标记为垃圾邮件
- 标记为非垃圾邮件
- 清理Ticket
- 发送回复
- 更改Ticket主题
- 通话URL
- 添加标签
- 移除标签
- 发送邮件
- 停止其他规则
- HTTP请求
在实践中时间规则是什么样的?
如果将时间规则应用于Ticket,更改将会显示在详细Ticket的视图中(以确保对Ticket的处理有着明确的职责划分)。
如何在LiveAgent中设置时间规则
- 登录到LiveAgent。
点击配置(左侧菜单栏中的齿轮图标)。
点击自动化。
点击时间规则。
点击创建。
选中状态激活复选框
为您的规则创建一个名称。
- 可以将备注部分留空,也可以更详细地描述规则。这个字段只是为了给您提供便利。
选择一个“何时应用”变量
选择时间条件 — 在多久之后执行您的规则?
可选:点击添加条件组
根据您的偏好选择条件。
根据您的偏好选择执行指令字段
点击保存。
时间规则的好处
更少的人为犯错的空间可以降低代理倦怠的机会
自动化是精确的,但人类不是。您能想象您的代理必须记住哪些Ticket是他们没有收到回复必须进行跟进的吗?
当然,这是不可能的,这可能会造成一些尴尬的情况,可能会损害您的业务。除此之外,必须记住什么时候是跟进每个客户请求且会让代理倦怠的时候。
使用自动化规则来处理这些管理任务将解放您代理的时间和精力,使他们能专注于手头上更紧迫的任务。这将确保他们没有压力,可以在更长的时间内保持高效率。
提升客户满意度
满意的客户是每个企业的基石,因为他们会影响推荐、在线评论、口碑和销售。因此,每一家企业都应该用优质的服务、快速的响应时间和个性化的方法让他们的客户满意。
让您的客户对时间规则感到满意很容易,让系统追踪每个问询,您的客户就会感到被重视和欣赏。这非常容易!
自动化规则可以节省时间和金钱
您能想象到必须手动跟进每一张未回复的Ticket吗?这不仅是一项非常耗时的任务,而且也非常耗钱。
谢天谢地,像LiveAgent这样的帮助台软件可以执行无数的时间规则,从长远来看,这可以为您的代理节省大量的时间。把重复的工作交给我们,这样您的代理就可以把精力集中在最重要的事情上——培养客户关系。
知识库资源
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