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时间规则

什么是时间规则?

时间规则是自动化规则,不是由指令所触发的,而是有时间条件的。它们最常用于帮助台清理任务、电子邮件提醒、跟进工作、解决一段时间内不活跃的ticket,或者添加标签。可能性是无穷无尽的。

时间-规则-LiveAgent

时间规则示例

示例 #1

作为一名LiveAgent的用户,您可以设置一个时间规则,在您最后一次与客户沟通的24小时候自动发送跟进邮件。

示例 #2

您还可以设置一个时间规则,将自动标记为未回复的Ticket在10天内解决。

示例 #3

LiveAgent将自动删除超过90天被标记为垃圾邮件的Ticket

时间规则

时间规则是如何工作的?

设置时间规则后,系统会自动进行短时间(通常为1分钟)的周期性后台检查,检查时间规则是否满足条件。如果是的话,则自动执行规则。

为什么时间规则很重要?

时间规则对任何高ticket值的业务来说都非常有益,因为它们可以缓解代理的压力,并在很短的时间内执行单调且重复的任务。

时间规则的主要好处是:

  • 改进效率/代理工作流程
  • 改进响应时间
  • 减少人为错误的空间
  • 更少的压力/更少的倦怠机会
  • 降低支持成本并节省时间

Peter Komornik

LiveAgent combines excellent live chat, ticketing and automation that allow us to provide exceptional support to our customers.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

在LiveAgent中还有哪些其他类型的规则?

除了时间规则,LiveAgent用户还可以利用基于触发条件的自动化规则和SLA(服务水平协议)规则。

指令规则

指令规则是基本的指令触发规则。LiveAgent用户可以设置一个触发条件和一个指令,当触发条件满足时,指令就会触发。比如,您可以设置一个规则,该规则会自动将任何包含单词“结账”或“支付”的Ticket分配给账单部门。

创建-规则-在-LiveAgent

SLA规则

SLA规则只能应用于SLA设置,并与SLA级别绑定。SLA规则的一个示例是更改Ticket的SLA级别或停止执行其他规则。

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您可以用LiveAgent中的时间规则做什么?

时间规则还可应用于以下情况:

  • 一张Ticket要早于特定的天数、小时或分钟
  • 一张Ticket的状态在特定的天数、小时或分钟内没有变化
  • 一张Ticket的到期时间少于特定的天数、小时或分钟
  • 一张Ticket过期时间超过了特定的天数、小时或分钟

适用于时间规则的条件

  • Ticket状态

  • 创建Ticket(日期)
  • Ticket更改(日期)
  • Ticket删除
  • URL Ticket开始
  • Ticket优先级

  • Ticket部门
  • 分配的Ticket
  • 客户小组
  • Ticket标签

可以按时间规则执行的指令

  • 转移Ticket
  • 解决Ticket
  • 删除Ticket
  • 更改Ticket优先级
  • 更改SLA级别

  • 标记为垃圾邮件
  • 标记为非垃圾邮件
  • 清理Ticket
  • 发送回复
  • 更改Ticket主题
  • 通话URL
  • 添加标签
  • 移除标签
  • 发送邮件
  • 停止其他规则
  • HTTP请求

在实践中时间规则是什么样的?

如果将时间规则应用于Ticket,更改将会显示在详细Ticket的视图中(以确保对Ticket的处理有着明确的职责划分)。

时间规则

如何在LiveAgent中设置时间规则

  1. 登录到LiveAgent。
  2. 点击配置(左侧菜单栏中的齿轮图标)。

  3. 点击自动化

  4. 点击时间规则

  5. 点击创建

  6. 选中状态激活复选框

  7. 您的规则创建一个名称

  8. 可以将备注部分留空,也可以更详细地描述规则。这个字段只是为了给您提供便利。
  9. 选择一个“何时应用”变量

  10. 选择时间条件 — 在多久之后执行您的规则?

  11. 可选:点击添加条件组

  12. 根据您的偏好选择条件。

  13. 根据您的偏好选择执行指令字段

  14. 点击保存

时间规则

时间规则的好处

更少的人为犯错的空间可以降低代理倦怠的机会

自动化是精确的,但人类不是。您能想象您的代理必须记住哪些Ticket是他们没有收到回复必须进行跟进的吗?

当然,这是不可能的,这可能会造成一些尴尬的情况,可能会损害您的业务。除此之外,必须记住什么时候是跟进每个客户请求且会让代理倦怠的时候。

使用自动化规则来处理这些管理任务将解放您代理的时间和精力,使他们能专注于手头上更紧迫的任务。这将确保他们没有压力,可以在更长的时间内保持高效率。

提升客户满意度

满意的客户是每个企业的基石,因为他们会影响推荐、在线评论、口碑和销售。因此,每一家企业都应该用优质的服务、快速的响应时间和个性化的方法让他们的客户满意

让您的客户对时间规则感到满意很容易,让系统追踪每个问询,您的客户就会感到被重视和欣赏。这非常容易!

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自动化规则可以节省时间和金钱

您能想象到必须手动跟进每一张未回复的Ticket吗?这不仅是一项非常耗时的任务,而且也非常耗钱。

谢天谢地,像LiveAgent这样的帮助台软件可以执行无数的时间规则,从长远来看,这可以为您的代理节省大量的时间。把重复的工作交给我们,这样您的代理就可以把精力集中在最重要的事情上——培养客户关系

知识库资源

要了解更多的时间规则,请查看我们的知识库资源:

https://youtu.be/WzQQ9_O_1mE?t=1489

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