本文内容：
什么是全渠道联络中心？
全渠道联络中心是一种客户服务运营方式，在一个互相连通的系统中处理电话、聊天、邮件和社交媒体消息。各渠道共享客户的历史记录和同一套路由规则，因此客户切换渠道时无需从头再说一遍。Salesforce 将其描述为管理多个渠道上客户互动的云软件，无论客户通过哪种方式联系，客服代表看到的都是集中的客户视图（Salesforce，2026 年 3 月 ）。
关键在于“互相连通”。拥有一条电话线路、一个聊天小组件和一个邮箱地址，并不等于全渠道。只有当接起电话的坐席能看到同一位客户一小时前的聊天记录时，它才算全渠道。这一理念也常被称为全渠道呼叫中心，尤其是在电话是主要渠道的情况下。
客户期待这样的体验。Salesforce 根据自己的客户调研报告称，85% 的客户期望与企业的互动保持一致。
如果你想从客户服务的角度了解同一个理念，请参阅我们的全渠道客户服务 指南。本指南关注的是其背后的运营：队列、坐席、语音和路由。
它与多渠道和呼叫中心有什么不同？
呼叫中心接听电话，多渠道联络中心增加了彼此独立的其他渠道，而全渠道联络中心把所有渠道连通起来。区别体现在客户切换渠道的时候：只有全渠道才能保留历史记录和上下文。
| 呼叫中心 | 多渠道联络中心 | 全渠道 | |
|---|---|---|---|
| 渠道 | 电话 | 电话、邮件、聊天等 | 电话、邮件、聊天、社交媒体等 |
| 客户历史 | 在电话系统中 | 分散在各个渠道 | 一份共享记录 |
| 坐席看到的内容 | 这通电话 | 每个渠道一个工具 | 跨渠道的完整对话 |
| 路由 | 按电话队列 | 按渠道 | 按技能、空闲状态和跨渠道的上下文 |
| 客户切换渠道时 | 从头开始 | 从头开始 | 在同一会话中继续 |
我们的术语表页面介绍了联络中心 的基础知识，以及它与呼叫中心的区别。许多团队处于两者之间，一些渠道已连通，另一些则没有，所以请把这张表看作一个梯度，而不是简单的“是”或“否”。
全渠道联络中心需要哪些要素？
它需要六样东西：统一的坐席工作台、共享的客户记录、跨渠道路由、语音处理、共享报表和清晰的交接规则。缺少任何一项，坐席就又得来回切换标签页。下表列出了每个部分，以及检查自身配置时可以问的问题。
| 部分 | 作用 | 可以问的问题 |
|---|---|---|
| 统一的坐席工作台 | 在一个屏幕上处理电话、聊天、邮件和社交媒体消息 | 坐席是否要打开另一个工具才能回复某个渠道？ |
| 共享的客户记录 | 把历史记录和联系信息放在一起 | 坐席能否在通话时看到昨天的聊天？ |
| 跨渠道路由 | 按技能和空闲状态把每次联系分配给合适的坐席 | 一位坐席处理聊天时，另一位能否接听电话？ |
| 语音处理 | IVR 菜单、通话队列、回拨和录音 | 来电者能否选择回拨而不是干等？ |
| 共享报表 | 用相同的定义衡量所有渠道 | 你能否比较聊天和电话的响应时间？ |
| 交接规则 | 规定聊天何时转为通话或工单 | 客户是否需要重复自己说过的话？ |
路由最需要用心。一通电话会让坐席完全占线，而坐席往往可以同时处理几个聊天，因此各渠道的规则并不相同。合理的呼叫路由 和 IVR 设置，可以避免来电者在聊天堆积时苦等，反之亦然。
如何分步骤搭建全渠道联络中心？
分六步搭建：了解客户如何联系你、选择两到三个渠道、把它们接入同一份客户记录、设置路由规则、编写交接规则，然后衡量。从小处着手。每一步都会告诉你下一步该做什么，所以纸面上的完整设计通常经不起真实客户的检验。
第 1 步：按渠道统计客户联系
取最近的 100 次客户联系，统计其中有多少来自电话、邮件、聊天和社交媒体，并记下每次联系的原因。这能告诉你客户实际在哪里，而不是你以为他们在哪里。
第 2 步：选择两到三个渠道
选择量最大、且团队能够快速回复的渠道。增加一个你无法配备人手的渠道，会导致回复缓慢，而客户对此的感受比缺少某个渠道更明显。
第 3 步：把它们接入同一份客户记录
确保来自每个渠道的联系都进入同一个客户档案。正是这一步，让多个渠道变成全渠道。没有它，你只是拥有一个更好看的收件箱的多渠道。
第 4 步：设置路由和容量规则
决定谁处理哪些联系。使用技能（账单、技术）、空闲状态和容量。例如，允许坐席同时处理多个聊天，但接听电话时要让其全神贯注。
第 5 步：编写交接规则
规定聊天何时转为通话、通话何时变为工单，或社交媒体消息何时转到邮件。经验法则是，客户永远不必重复自己已经说过的话。
第 6 步：衡量并调整
在第一个月里，每周查看下面的指标。只有当现有渠道都能按时回复时，再增加下一个渠道。关于如何在渠道之间转移客户而不丢失上下文，请参阅全渠道连续性 。
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哪些指标能说明它在发挥作用？
要跨渠道追踪结果，而不是只看每个渠道内部。最有说服力的信号是重复联系、首次联系解决率和各渠道的首次响应时间。如果客户在不同渠道上就同一个问题联系你两次，说明这些渠道并没有真正连通。
| 指标 | 它说明什么 |
|---|---|
| 重复联系 | 客户就同一问题在任何渠道再次联系你的频率 |
| 首次联系解决率 | 无论哪个渠道，有多少问题在第一次对话中解决 |
| 各渠道首次响应时间 | 是否有某个渠道在掉队 |
| 放弃率 | 有多少来电者或聊天用户在坐席接听之前离开 |
| 各渠道客户满意度 | 客户给哪个渠道的评分最低 |
| 每个问题的渠道切换次数 | 客户切换渠道的频率，以及交接是否顺利 |
把这些数据与你开始之前的四周做对比，并且每周阅读一批真实对话样本，因为数字并不能解释每一次失误。关于电话方面该衡量什么，请参阅我们的呼叫中心统计数据 。
应该选择哪种类型的平台？
常见的搭建方式有三种：专用的联络中心平台（CCaaS）、内置呼叫中心功能的帮助台，或者把多个单点工具拼接起来。如何选择取决于团队规模，以及你愿意承担多少维护工作。这是我们的看法，而不是产品排名。
| 选项 | 优势 | 需要注意 | 通常适合 |
|---|---|---|---|
| 专用 CCaaS 平台 | 深入的语音功能和人力管理工具 | 对小团队来说成本高、配置繁琐 | 以电话为主的大型运营 |
| 内置呼叫中心的帮助台 | 工单、聊天、邮件和通话共用一个收件箱 | 高级语音和人力管理工具较少 | 中小型支持团队 |
| 拼接的单点工具 | 灵活，可为每个渠道选最合适的工具 | 难以保持共享历史，且集成需要自己维护 | 有开发人员且需求单一的团队 |
我们的联络中心即服务 页面解释了第一种选项，而选型和集成的技术层面则在全渠道支持的技术实施 中介绍。如果你的渠道看起来已经连通，但客户仍在重复自己的话，请查看渠道未连通的 5 个迹象 。
LiveAgent 如何帮助你搭建全渠道联络中心
LiveAgent 是我们的产品。它是内置呼叫中心 的帮助台，因此邮件、聊天、通话和社交媒体消息都在一处处理。
- 跨渠道的同一会话。 混合工单流 把客户的对话保存在同一个工单会话中，即使它从在线聊天转到邮件或电话。
- 语音处理。 呼叫中心包含 IVR 、呼叫路由 、自动回拨 和不限量的通话录音。通话转录 会把录音通话转为工单中的文字。
- 跨渠道路由。 自动工单分配 按轮流分配或最大利用率等规则，把工单、通话和聊天分配给坐席。
- 社交渠道。 社交媒体帮助台 把来自社交渠道的消息汇入同一个收件箱。
- 客户记录。 联系信息和历史记录保存在内置的 CRM 中，它还能与 Shopify 等工具连接。
你可以通过 30 天免费试用来体验，无需信用卡。先从两个渠道开始，接入一个电话号码和一个聊天小组件，并跟进一位客户在两个渠道中的全程。
你的下一步
本周就按渠道统计你最近的 100 次客户联系。然后选出最重要的两个渠道，在增加第三个之前，先把它们接入同一份客户记录。这一个决定对你的配置所起的作用，胜过任何新工具。
