通话转录

什么是通话转录？

通话转录是将录制的电话通话中的语音自动转换为可搜索的书面文字。在客服系统中，这段文字会附加到该通话所属的工单中，使得原本仅以音频形式存在的对话变成了任何人都可以阅读、搜索和引用的内容。

在 LiveAgent 中，这一切无需座席任何操作。从 5.68 版本起，通话结束后录音自动保存，转录文本随即出现在工单时间线中音频播放器的正下方。

该功能与 LiveAgent 的通话录音 并行工作，而非替代。音频保持原位置不变，转录文本为你提供第二种更快获取对话内容的方式。

通话转录一览

通话转录如何工作？

自动运行，无需人工操作

通话录音保存后，转录会在后台自动开始。座席无需上传任何文件或手动触发任何操作。

显示在工单时间线中

完成的转录文本直接出现在同一工单的音频播放器下方，任何审阅通话的人都可以同时看到录音和文本。

需要一个 OpenAI 提供商

此功能依赖于你账户中连接的 OpenAI 提供商。如果你已在其他 AI 功能中设置了 OpenAI，则转录可直接开启使用。

一键开启

在"配置"→“通话”→“设置"中，打开「启用通话转录」开关。此设置适用于此后录制的通话，不会对已有录音生效。

为什么阅读通话内容而非重播？

录制的通话只有在有人有时间重新收听时才有用，而这在实际中很少发生。通话转录改变了审阅的成本。

差距是实实在在的。成年人阅读非虚构类文章的速度约为每分钟 238 词 ，而对话语速约为每分钟 150 词 。即便不考虑快速浏览，阅读同一通通话也更快；而快速浏览才是真正的差距所在：你可以直接跳转到关键部分，无需拖动音频进度条去寻找。

升级处理更快速

后续处理人员可以在几秒钟内阅读完对话内容，无需等待口头总结或亲自重播整通电话。

质量与合规审查不再是听力工作

浏览十份转录文本所需时间仅为重播十通电话的一个零头，这意味着那些在忙碌时经常被忽略的审阅工作现在更容易坚持完成。这一点很重要，因为人工审阅覆盖率通常很低：行业数据显示，QA 团队实际听取的通话比例仅为约 1% 到 3% ，每月每人通常只有寥寥数通。文本形式则大大提升了人工审阅的实际能力上限。

通话变得可搜索

通话一旦转为文本，就与其他工单内容一样可被搜索。电话中的对话不再被锁在无人有时间打开的音频文件中。

谁最能从通话转录中获益？

任何处理电话的团队都能从阅读而非重播中受益，但对于那些审阅通话是日常工作而非偶尔任务的团队来说尤为重要。

合规要求严格的行业

银行、保险和医疗团队通常需要精确记录通话中说了什么，而不仅仅是通话发生过。转录文本让合规审阅人员可以在几秒钟内浏览完毕，无需听完整通电话。

质量保证与辅导团队

通过样本通话进行培训或辅导的 QA 审阅人员，在阅读而非收听时可以覆盖更多内容。新座席在上岗培训期间也能更快地通过真实通话学习，无需主管陪同收听数小时的音频。

高通话量的客服团队

呼叫中心越繁忙，重播通话以获取上下文信息的成本就越高。通话转录消除了这一成本，使升级处理和二级支持无需等待有人重新收听即可获得完整信息。

订阅我们的资讯

最新技巧与优惠直达您的邮箱。

电子邮箱

订阅

开启前须知

开启通话转录即表示你确认通话的录制和转录符合适用于你和客户的来电者同意规则 。同意要求因国家而异，甚至美国各州也不同 ，因此在开启前请检查你所在地区的要求，特别是在合规要求严格的呼叫中心 环境中处理通话时。

LiveAgent 的呼叫中心还包含哪些功能？

交互式语音应答

构建你自己的交互式语音应答 菜单树，让客户在人工接听前即可到达正确的部门。

通话路由

通话路由 根据你设定的规则自动将来电转接至正确的座席，减少通话排错队列。

AI 自动回复

通话转录完成后，AI 自动回复撰写器 可根据同一内容草拟跟进邮件，座席只需编辑而无需从零开始。

准备好告别重播通话了吗？

在"配置”→“通话”→“设置"中开启通话转录，开始阅读你的下一通通话，而不是收听它。立即体验 LiveAgent 的免费试用 ，无需信用卡。