本文内容：
- 什么是 AI 呼叫中心？
- AI 呼叫中心是如何工作的？
- 哪些通话应该先交给 AI？
- AI 呼叫中心的成本是多少？
- 电话通话中的 AI 有哪些风险和规则？
- 如何一步步把 AI 引入呼叫中心？
- LiveAgent 如何帮助你在呼叫中心里用上 AI
什么是 AI 呼叫中心？
AI 呼叫中心是一种电话支持运营方式，其中一部分过去由坐席手工完成的工作交由软件处理。这可能是一个与来电者对话的 AI 语音坐席、一个向坐席推荐答案的工具，或者一套转写并复盘已完成通话的软件。
这个术语涵盖的配置差异极大，所以相关的搜索结果看起来才如此杂乱。一个用语音坐席接听所有来电的公司，和一个只转写录音的公司，用的是同一个标签。对支持经理来说，真正有用的问题是：你想让 AI 接管通话中的哪一个环节。
它并不是一个没有人的呼叫中心。你的路由、队列、电话号码和坐席都还在原位，AI 只是接手了一些重复性的环节。如果你还在搭建基础，建议先阅读我们的呼叫中心指南 以及关于呼叫中心技术 的简短术语条目。
AI 呼叫中心是如何工作的？
AI 可以在三个时间点发挥作用：通话前、通话中和通话后。通话前，它对来电者进行分类和路由。通话中，它要么直接与来电者对话，要么协助负责对话的坐席。通话后，它把通话转成文字并生成复盘。
| 阶段 | AI 做什么 | 常见工具 |
|---|---|---|
| 通话前 | 对来电者分类、提供回拨选项、把他们送到正确的队列 | IVR 、呼叫路由 、自动回拨 |
| 通话中 | 由语音坐席独立应答，或向人工坐席提示事实与回复建议 | AI 语音坐席、坐席辅助 |
| 通话后 | 转写通话、生成摘要并做质量评分 | 通话转写 、通话录音、质量复盘 |
语音坐席是人们最先想到的部分，它其实是一连串的步骤。来电者的语音被转成文字，语言模型读取文字并在你的知识来源中找到答案，再由合成语音把答案读出来。供应商会把这些步骤分开计费，你可以在 Retell 的定价页面 上看到：语音基础设施、文本转语音、语言模型和电话运营商被列为独立的收费项（2026 年 10 月 14 日核对）。
转接给人工的环节，决定了来电者是否满意最终结果。好的做法是把来电者连同已经记录下来的通话内容一起转给坐席。糟糕的做法则是让来电者把一切都重新说一遍。
哪些通话应该先交给 AI？
把简短、重复且只有一个正确答案的通话交给 AI。营业时间、订单状态、预约变更，以及“这个设置在哪里”之类的问题都很合适。投诉、退款、取消订单和情绪激动的来电者则应交由人工处理。
下表是我们的建议，而非基准数据。做决定之前，请先把你最近 100 通电话按它分类。
| 通话类型 | 示例 | 是否适合 AI |
|---|---|---|
| 信息咨询 | “你们周六几点开门？” | 适合语音坐席 |
| 状态查询 | “我的订单到哪儿了？” | 适合，前提是 AI 能读取你的订单数据 |
| 简单变更 | “把我的预约改到周五” | 适合，但要加一个确认环节 |
| 操作类问题 | “我怎么重置密码？” | 适合，前提是答案在你的帮助中心里 |
| 投诉 | “这已经是第三次坏了” | 先由人工处理，AI 可以写摘要 |
| 退款、额度、合同 | “我要退款” | 只能由人工处理 |
| 任何涉及健康、法律或安全的事项 | “我觉得有人黑了我的账户” | 只能由人工处理 |
如果你抽样中超过一半的通话落在前四行，语音坐席就能真正减轻团队的负担。如果大多数通话是投诉和一次性个案，更好的第一步是通话后的 AI，比如用转写文本省去坐席写记录的工作。
AI 呼叫中心的成本是多少？
AI 语音坐席主要按通话分钟数计费，价格取决于语音、语言模型和电话运营商。其中一家供应商 Retell 在其定价页面 上列出，其按量付费的语音坐席为每分钟 0.07 至 0.31 美元（2026 年 10 月 14 日核对）。其他供应商的定价方式不同，因此请把这当作一个示例。
Retell 把价格拆成多个条目，可以看出钱花在了哪里：
| 费用条目 | Retell 列出的价格（2026 年 10 月 14 日） |
|---|---|
| 语音基础设施 | 每分钟 0.055 美元 |
| 文本转语音（Retell 音色） | 每分钟 0.015 美元 |
| 语言模型 | 每分钟 0.0016 至 0.32 美元，取决于所用模型（标准档） |
| 电话通信（美国 Twilio 费率） | 每分钟 0.015 美元 |
| 可选附加项 | 例如知识库每分钟 0.005 美元，个人数据删除每分钟 0.01 美元 |
举个具体的例子：每月 1,000 通电话，每通 4 分钟。这就是 4,000 分钟，按每分钟 0.07 美元计算约为 280 美元，按 0.31 美元计算约为 1,240 美元，且不含附加项。这只是用某一家供应商的价格区间做的说明，不是报价。
每分钟的价格并不是全部成本。还得有人维护你的知识来源保持最新，并且每周抽听一部分通话。如果电话运营商是单独计费的，也要查一下它的费率：Twilio 列出的美国本地号码呼入费用为每分钟 0.0085 美元，另加每月 1.15 美元的号码月租（Twilio，2026 年 10 月 16 日核对 ）。
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电话通话中的 AI 有哪些风险和规则？
主要风险是答案出错、来电者无法联系到人工，以及你此前并不了解的法律义务。前两项可以通过收窄话题范围和提供明确的退出路径来降低。至于第三项，请核查你所拨打和接听电话的国家/地区的规则。
- 答案出错。 一个靠猜的语音坐席，听起来和一个答对的坐席一样自信。把它限制在知识来源覆盖的话题内，并让它在不确定时转交人工。
- 没有退出路径。 在通话的任何时点都提供转人工选项，并说明怎么转（“说‘转人工’”或按 0）。不要把它藏起来。
- 告知来电者。 欧盟《人工智能法案》 第 50 条规定，提供方必须确保那些旨在与人直接交互的 AI 系统告知人们自己正在与 AI 系统互动，除非这对一个具备合理认知的人来说显而易见。
- 美国的外呼 AI 电话。 2024 年 2 月，FCC 裁定使用 AI 生成声音拨出的电话属于《电话消费者保护法》下的“人工声音”（FCC，2024 年 2 月 8 日 ）。在让 AI 语音主动致电客户之前，请先咨询你的法务团队。
- 录音与转写。 各国和各州对同意的规定不同。确定好如何告知来电者，并确保只在已告知的情况下才录音。
如何一步步把 AI 引入呼叫中心？
按这个顺序引入 AI：复盘你的通话，改进通话后环节，优化路由，然后为少数几类通话加入语音坐席。每一步都会教给你下一步所需的东西。直接跳到语音坐席，是上线后让来电者反感的最常见原因。
第 1 步：弄清人们为什么打电话
收听或阅读最近 100 通电话，并按原因分类，就像上面的表格那样。把它们统计出来。这份清单将决定后面的一切。
第 2 步：从通话之后开始
开启转写功能，读十通电话的文字记录。你会看到哪些问题反复出现、坐席在哪里浪费时间，以及帮助中心里缺了哪些答案。
第 3 步：改进通话前发生的事情
用你学到的东西去修正 IVR 菜单、路由规则和回拨选项。错误路由的通话变少，本身就是收益，而且不需要 AI 语音。
第 4 步：在两三类通话上试点语音坐席
从你的表格里挑出最简单的几行。告知来电者这是 AI，给他们联系人工的途径，并让试点在几周内保持小范围。
第 5 步：每周复盘，缓慢扩大范围
每周抽听一部分 AI 通话。每一个错误答案，要么说明你的知识来源存在空白，要么说明这类通话应该交回给人工。
评估试点要看结果，而不是看 AI 结束了多少通电话：
| 指标 | 它能告诉你什么 |
|---|---|
| 无需转接即解决 | AI 独立完成的通话量 |
| 转人工请求 | AI 在哪些地方让来电者受挫 |
| 同一问题的重复来电 | AI 是解决了问题，还是只是结束了通话 |
| 客户满意度 | 与纯人工的基线相比，来电者对通话的评分 |
想看更多可供对比的数据，请参阅我们的呼叫中心统计数据 ；关于聊天和邮件中的 AI，请参阅AI 客服坐席 指南。
LiveAgent 如何帮助你在呼叫中心里用上 AI
LiveAgent 是我们的产品。它内置的呼叫中心 负责处理对话周边的环节，而通话转写则在通话之后加入 AI。至于聊天中的 AI，请参阅 AI 聊天机器人 。
通话前。IVR 让你搭建菜单，让来电者找到正确的团队，呼叫路由 则按你的规则把通话分配给坐席。有了自动回拨 ，线路繁忙时来电者可以申请回拨，而不必等待。
通话后。无限通话录音 会保存每一通电话。通话转写 自动把每一通已录音的通话转成文字，文字记录会出现在工单时间线中、通话音频播放器的下方。它通过连接到你的账户的 OpenAI 提供方运行，你可以在“配置”、“通话”、“设置”中开启。它适用于开启之后录制的通话。
**为什么这对本方案很重要。**转写文本是完成上面第 2 步最省钱的方式，因为它让你能“读”通话，而不必重听。我们的呼叫中心搭建指南 会带你走一遍号码接入、IVR、路由和录音的设置流程，这样你就能在引入任何 AI 之前先测试一通电话。
你的下一步
这一周把你最近 100 通电话按原因分类，并标出那些答案从不变化的行。这些就是 AI 可以接手的通话，其余的则是你的坐席应该继续保留的。
