入站呼叫中心
了解LiveAgent的入站呼叫中心软件如何通过IVR、呼叫路由和分析来增强客户支持。立即开始免费试用！
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从连接您的第一个电话号码到运行实时测试呼叫，本指南涵盖了在 LiveAgent 中设置呼叫中心的每个步骤。预期时间：基本设置需要 2 到 4 小时，完整的 IVR 和路由配置需要 1 天。这是为执行设置的人员提供的实际操作教程，而不是功能概述。
开始前需要的内容（先决条件清单）
在打开 LiveAgent 配置之前，请确认您具备以下条件：
- LiveAgent 付费计划。 免费计划中不提供通话功能。Ticket+Chat 计划及以上版本包括呼叫中心功能。
- VoIP 提供商或电话号码。 您需要一个与 SIP 兼容的 VoIP 提供商账户或通过与 LiveAgent 集成的提供商购买的电话号码。Twilio 是最直接的集成。有关兼容提供商的完整列表，请参阅 VoIP 集成页面。
- 代理账户已创建。 所有将处理呼叫的代理都需要启用了呼叫权限的 LiveAgent 账户。
- 业务时间已定义。 在配置 IVR 路由之前，您需要了解您的支持时间。下班后路由转到语音邮件或不同的队列。
- IVR 结构已草拟。 在 LiveAgent 中构建 IVR 之前，请在纸上写下菜单结构。最大推荐深度：2 级。示例：第 1 级：销售、支持、账单。第 2 级（支持下）：技术、账户、其他。
如果您在提交之前正在评估 LiveAgent 是否是合适的平台，请参阅 LiveAgent 呼叫中心软件概述 以及与 Zendesk 和 Freshdesk 的比较。
第 1 步：连接您的电话号码
预计时间：20 到 30 分钟。
- 登录 LiveAgent 并转到配置（左侧边栏中的齿轮图标）。
- 选择呼叫中心，然后选择电话号码。
- 单击添加电话号码。
- 选择您的连接方法：SIP（适用于大多数 VoIP 提供商）、Twilio（适用于 Twilio 号码）或 LiveAgent 本地号码（如果直接通过 LiveAgent 购买号码）。
- 对于 SIP：从您的 VoIP 提供商输入您的 SIP 服务器地址、用户名和密码。对于 Twilio：输入您的账户 SID、身份验证令牌和您要使用的 Twilio 电话号码。
- 单击测试连接。绿色状态指示器确认连接处于活动状态。
- 保存。电话号码现在出现在您的电话号码列表中。
如果测试连接失败，请检查您的 VoIP 提供商是否已将 LiveAgent 的 IP 范围加入白名单。您的 VoIP 提供商的支持团队可以确认正确的 SIP 设置。有关提供商特定的设置说明，请参阅 VoIP 集成页面。
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第 2 步：配置您的 IVR 菜单
预计时间：30 到 60 分钟，具体取决于菜单的复杂性。
- 转到配置 > 呼叫中心 > IVR。
- 单击添加 IVR 并为其命名（例如"主菜单"）。
- 上传或录制您的问候语消息。这会在菜单选项之前播放。保持在 10 秒以下。
- 添加菜单选项。对于每个选项：设置键（1、2、3）、录制或上传提示（“按 1 表示销售”）并选择目标（部门、特定代理或子菜单）。
- 对于 2 级 IVR：首先创建子菜单，然后从主菜单作为目标链接它们。
- 为在 5 秒内未按任何内容的来电者设置默认选项（发送到主队列或重复菜单）。
- 保存并将 IVR 分配给您的电话号码：转到电话号码，选择您的号码，并将 IVR 字段设置为您的新菜单。
最佳实践： 每级保持菜单选项为 3 到 4 个。超过 4 个选项会导致来电者混淆并增加放弃率。在上线之前通过呼入测试完整的 IVR 流程。
第 3 步：设置呼叫路由和代理组
预计时间：30 到 60 分钟。
创建代理组
- 转到配置 > 部门。
- 为每个呼叫类型或团队创建一个部门（支持、销售、账单）。
- 将代理分配给每个部门。代理可以属于多个部门。
配置路由规则
- 转到配置 > 呼叫中心 > 路由。
- 为每个部门选择您的路由类型：
- 轮询 — 在可用代理之间均匀分配呼叫
- 全响 — 所有可用代理同时响铃，最先接听的获得呼叫
- 基于技能 — 路由到标记有特定技能的代理
- 设置溢出规则：如果部门中没有可用代理，路由到另一个部门、语音邮件或回拨队列。
- 设置队列限制：在路由到溢出之前队列中的最大来电者数。推荐起点：5 个来电者。
- 保存每个部门的路由规则。
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第 4 步：启用呼叫录音（和合规性说明）
预计时间：10 到 15 分钟。
- 转到配置 > 呼叫中心 > 呼叫录音。
- 为您要录音的部门打开录音。
- 设置存储时间。默认值为 90 天。根据您的合规性要求进行调整。
- 配置录音公告。在许多司法管辖区，您需要通知来电者正在录音。设置您的 IVR 问候或部门问候以包含此通知。
合规性说明： 录音要求因国家和行业而异。在欧盟，GDPR 要求通知来电者正在录音。在美国，要求因州而异。在医疗保健中，还适用额外的 HIPAA 规则。在启用录音之前，请咨询您的法律团队。
第 5 步：配置语音邮件和回拨
预计时间：15 到 20 分钟。
语音邮件
- 转到配置 > 呼叫中心 > 语音邮件。
- 为每个部门启用语音邮件。
- 上传或录制语音邮件问候。
- 设置触发器：当没有代理可用时或在队列等待阈值后（例如，在队列中 3 分钟后）激活语音邮件。
- 语音邮件消息自动转换为 LiveAgent 中的工单，并附加录音。
回拨队列
- 转到配置 > 呼叫中心 > 回拨。
- 为等待时间经常超过 2 分钟的部门启用回拨。
- 设置回拨选项触发器：在来电者已在队列中 X 秒后提供回拨（推荐：90 秒）。
- 录制回拨选项消息（“您的等待时间约为 3 分钟。按 1 接收回拨。"）。
- 回拨请求作为工单出现在队列中，并分配给下一个可用代理。
第 6 步：在上线前运行完整测试呼叫
在上线前不要进行测试而不测试设置的每个部分。使用此清单：
- IVR 导航： 呼入并测试每个菜单路径。确认每个选项路由到正确的部门。
- 路由： 让同一部门中的两个代理。确认轮询正确分配。
- 录音： 进行测试呼叫，然后确认录音出现在工单中。检查公告是否正确播放。
- 语音邮件： 将所有代理设置为离线，呼入，等待超过队列阈值，并确认语音邮件激活。检查语音邮件是否转换为工单。
- 回拨： 在测试呼叫中触发回拨选项。确认回拨请求创建工单。
- 溢出： 将部门设置为不可用，并确认溢出路由正确激活。
在上线前记录测试期间发现的任何问题。在启动后发现的失败 IVR 路径或配置错误的溢出规则比在测试中捕获它的破坏性要大得多。
上线：第一周监控清单
启动后的第一周需要比正常操作更密切的监控。查找以下内容：
- 按小时放弃率： 特定时间的峰值表示 IVR 摩擦或这些时期的人员配置不足。在前 5 天每天检查此项。
- 错误路由的呼叫： 查看前 48 小时内的升级和转移说明。代理会比报告浮出水面更快地标记路由错误。
- 高于预期范围的 AHT： 第 1 周的 AHT 升高是正常的，因为代理在调整。第 2 周的 AHT 比您的目标高 50% 以上表示培训或路由问题。
- 语音邮件量： 第一周的高语音邮件量意味着来电者无法到达代理。检查队列限制和溢出设置。
- 呼叫录音确认： 每天抽查 5 到 10 个录音，以确认质量和合规性公告正常工作。
在 LiveAgent 中查找这些指标的位置：报告 > 呼叫报告用于 AHT 和呼叫量，报告 > 代理报告用于可用性和响应时间，以及实时仪表板用于实时队列状态。
