+++ title = “如何在 LiveAgent 中设置呼叫中心：分步指南” heading = “如何在 LiveAgent 中设置呼叫中心：完整分步指南” url = “/blog/call-center-setup-liveagent/” description = “完整分步指南：连接您的电话号码、配置 IVR、设置呼叫路由、启用录音，并在 LiveAgent 中运行第一个测试呼叫。” keywords = [ “呼叫中心设置”, “LiveAgent 呼叫中心”, “IVR 配置”, “VoIP 设置”, “呼叫路由”, “呼叫录音”, “SIP 集成”, “LiveAgent 电话号码” ] image = “/images/blog/call-center-setup-liveagent.png” shortDescription = “完整分步指南：连接您的电话号码、配置 IVR、设置呼叫路由、启用录音，并在 LiveAgent 中运行第一个测试呼叫。” tags = [ “CallCenter”, “Setup”, “VoIP”, “IVR”, “CustomerService” ] blog-categories = [“Business and Growth”] showCTA = true ctaHeading = “准备好设置您的呼叫中心了吗？” ctaDescription = “连接您的电话号码、配置 IVR 并开始在 LiveAgent 中处理呼叫。开始您的免费 30 天试用 — 无需信用卡。” ctaPrimaryText = “尝试 LiveAgent” ctaPrimaryURL = “/trial/” ctaSecondaryText = “安排演示” ctaSecondaryURL = “/demo/” date = “2026-06-05 07:35:06”

[[faq]] question = “哪些 VoIP 提供商可以与 LiveAgent 一起使用？” answer = “LiveAgent 支持任何与 SIP 兼容的 VoIP 提供商。认证集成包括 Twilio、Vonage、RingCentral 和多个地区提供商。Twilio 是新设置中最常用的，因为它具有直观的 API 密钥配置和大多数国家/地区的号码可用性。有关完整列表，请参阅 VoIP 集成页面。”

[[faq]] question = “我可以在 LiveAgent 中使用我现有的电话号码吗？” answer = “可以，通过号码转移。您将现有号码转移到与 LiveAgent 集成的 VoIP 提供商，然后通过 SIP 连接。转移通常需要 2 到 4 周，具体取决于原始运营商和国家/地区。您当前的提供商必须释放该号码。如果您计划使用现有号码，请在试用过期前开始转移流程。”

[[faq]] question = “如何在 LiveAgent 中设置 2 级 IVR？” answer = “首先在"配置”>“呼叫中心”>“IVR"中创建子菜单。然后创建主菜单，并将每个顶级选项的目标设置为相应的子菜单。在将 IVR 分配给您的电话号码之前，通过呼入并导航每个路径来测试。”

[[faq]] question = “LiveAgent 是否支持符合规范的呼叫录音？” answer = “是的。可以按部门启用录音，存储时间可配置。GDPR 合规性要求在录音开始前通知来电者，这可在 IVR 或部门问候中配置。对于医疗保健团队，还需要考虑额外的 HIPAA 要求。”

[[faq]] question = “一个呼叫队列中可以有多少代理？” answer = “LiveAgent 没有公布队列大小的硬限制。实际上，在中端市场部署中，超过 20 个并发代理的队列并不常见。更相关的限制是队列等待阈值：当队列超过 5 个来电者时设置溢出以激活，以防止过长的等待时间和放弃。”

[[faq]] question = “当所有代理都忙碌时，呼叫会发生什么？” answer = “您可以在每个部门的溢出设置中定义此行为。选项包括：保持在队列中（有或没有回拨选项）、路由到另一个部门、发送到语音邮件或播放下班时间消息。推荐的配置是：在队列中 90 秒后提供回拨选项，3 分钟后发送到语音邮件，并向部门经理发送电子邮件通知，通知在营业时间内收到的任何语音邮件。”

[[lnks]] text = “呼叫中心” path = “/customer-support-glossary/call-center/” title = “了解什么是呼叫中心、它如何工作、呼叫中心的类型以及运营成功呼叫中心的最佳实践。了解入站、出站和全渠道呼叫中心。”

[[lnks]] text = “VoIP 提供商” path = “/best-voip-phone-systems-and-integrations/” title = “比较呼叫中心的最佳 VoIP 电话系统和集成。查找与 SIP 兼容的提供商、功能、定价以及它们如何与 LiveAgent 连接。”

[[lnks]] text = “呼叫中心软件” path = “/customer-support-glossary/call-center-software/” title = “呼叫中心软件管理客户支持、销售和电话营销，简化流程并提高生产力。LiveAgent 提供顶级解决方案，具有 179+ 项功能和 40+ 个集成。”

[[lnks]] text = “IVR” path = “/customer-support-glossary/ivr/” title = “交互式语音应答 (IVR) 系统自动化呼叫路由和客户交互。了解什么是 IVR、它如何工作以及如何为您的呼叫中心配置它。”

[[lnks]] text = “呼叫路由” path = “/academy/call-center-setup/” title = “学习使用 10 步指南设置呼叫中心，涵盖目标设置、预算规划、软件选择、人员配置和设备。优化流程并创建灾难恢复计划。”

[[lnks]] text = “呼叫录音” path = “/customer-support-glossary/call-recording/” title = “呼叫录音捕获客户对话，用于质量保证、培训和合规。了解如何在您的呼叫中心启用和管理呼叫录音。”

[[lnks]] text = “GDPR” path = “/gdpr/” title = “LiveAgent 的 GDPR 合规概述：我们如何处理个人数据、您作为数据主体的权利以及确保您的 LiveAgent 设置符合 GDPR 要求的步骤。”

[[lnks]] text = “呼叫中心” path = “/blog/call-center-detailed-guide/” title = “呼叫中心详细指南涵盖呼叫中心功能、优势和投资回报率影响。了解入站和出站呼叫中心、人员配置、技术和管理最佳实践。”

[[lnks]] text = “客户支持” path = “/success-stories/liveagent-huawei/” title = “华为使用 LiveAgent 增强客户支持，通过高效的实时聊天将满意度提高了 29%。” +++ 从连接您的第一个电话号码到运行实时测试呼叫，本指南涵盖了在 LiveAgent 中设置呼叫中心的每个步骤。预期时间：基本设置需要 2 到 4 小时，完整的 IVR 和路由配置需要 1 天。这是为执行设置的人员提供的实际操作教程，而不是功能概述。

开始前需要的内容（先决条件清单）

在打开 LiveAgent 配置之前，请确认您具备以下条件：

• LiveAgent 付费计划。 免费计划中不提供通话功能。Ticket+Chat 计划及以上版本包括呼叫中心功能。
• VoIP 提供商或电话号码。 您需要一个与 SIP 兼容的 VoIP 提供商账户或通过与 LiveAgent 集成的提供商购买的电话号码。Twilio 是最直接的集成。有关兼容提供商的完整列表，请参阅 VoIP 集成页面。
• 代理账户已创建。 所有将处理呼叫的代理都需要启用了呼叫权限的 LiveAgent 账户。
• 业务时间已定义。 在配置 IVR 路由之前，您需要了解您的支持时间。下班后路由转到语音邮件或不同的队列。
• IVR 结构已草拟。 在 LiveAgent 中构建 IVR 之前，请在纸上写下菜单结构。最大推荐深度：2 级。示例：第 1 级：销售、支持、账单。第 2 级（支持下）：技术、账户、其他。

如果您在提交之前正在评估 LiveAgent 是否是合适的平台，请参阅 LiveAgent 呼叫中心软件概述 以及与 Zendesk 和 Freshdesk 的比较。

第 1 步：连接您的电话号码

预计时间：20 到 30 分钟。

1. 登录 LiveAgent 并转到配置（左侧边栏中的齿轮图标）。
2. 选择呼叫中心，然后选择电话号码。
3. 单击添加电话号码。
4. 选择您的连接方法：SIP（适用于大多数 VoIP 提供商）、Twilio（适用于 Twilio 号码）或 LiveAgent 本地号码（如果直接通过 LiveAgent 购买号码）。
5. 对于 SIP：从您的 VoIP 提供商输入您的 SIP 服务器地址、用户名和密码。对于 Twilio：输入您的账户 SID、身份验证令牌和您要使用的 Twilio 电话号码。
6. 单击测试连接。绿色状态指示器确认连接处于活动状态。
7. 保存。电话号码现在出现在您的电话号码列表中。

如果测试连接失败，请检查您的 VoIP 提供商是否已将 LiveAgent 的 IP 范围加入白名单。您的 VoIP 提供商的支持团队可以确认正确的 SIP 设置。有关提供商特定的设置说明，请参阅 VoIP 集成页面。

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第 2 步：配置您的 IVR 菜单

预计时间：30 到 60 分钟，具体取决于菜单的复杂性。

1. 转到配置 > 呼叫中心 > IVR。
2. 单击添加 IVR 并为其命名（例如"主菜单"）。
3. 上传或录制您的问候语消息。这会在菜单选项之前播放。保持在 10 秒以下。
4. 添加菜单选项。对于每个选项：设置键（1、2、3）、录制或上传提示（“按 1 表示销售”）并选择目标（部门、特定代理或子菜单）。
5. 对于 2 级 IVR：首先创建子菜单，然后从主菜单作为目标链接它们。
6. 为在 5 秒内未按任何内容的来电者设置默认选项（发送到主队列或重复菜单）。
7. 保存并将 IVR 分配给您的电话号码：转到电话号码，选择您的号码，并将 IVR 字段设置为您的新菜单。

最佳实践： 每级保持菜单选项为 3 到 4 个。超过 4 个选项会导致来电者混淆并增加放弃率。在上线之前通过呼入测试完整的 IVR 流程。

第 3 步：设置呼叫路由和代理组

预计时间：30 到 60 分钟。

创建代理组

1. 转到配置 > 部门。
2. 为每个呼叫类型或团队创建一个部门（支持、销售、账单）。
3. 将代理分配给每个部门。代理可以属于多个部门。

配置路由规则

1. 转到配置 > 呼叫中心 > 路由。
2. 为每个部门选择您的路由类型：
   • 轮询 — 在可用代理之间均匀分配呼叫
   • 全响 — 所有可用代理同时响铃，最先接听的获得呼叫
   • 基于技能 — 路由到标记有特定技能的代理
3. 设置溢出规则：如果部门中没有可用代理，路由到另一个部门、语音邮件或回拨队列。
4. 设置队列限制：在路由到溢出之前队列中的最大来电者数。推荐起点：5 个来电者。
5. 保存每个部门的路由规则。

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第 4 步：启用呼叫录音（和合规性说明）

预计时间：10 到 15 分钟。

1. 转到配置 > 呼叫中心 > 呼叫录音。
2. 为您要录音的部门打开录音。
3. 设置存储时间。默认值为 90 天。根据您的合规性要求进行调整。
4. 配置录音公告。在许多司法管辖区，您需要通知来电者正在录音。设置您的 IVR 问候或部门问候以包含此通知。

合规性说明： 录音要求因国家和行业而异。在欧盟，GDPR 要求通知来电者正在录音。在美国，要求因州而异。在医疗保健中，还适用额外的 HIPAA 规则。在启用录音之前，请咨询您的法律团队。

第 5 步：配置语音邮件和回拨

预计时间：15 到 20 分钟。

语音邮件

1. 转到配置 > 呼叫中心 > 语音邮件。
2. 为每个部门启用语音邮件。
3. 上传或录制语音邮件问候。
4. 设置触发器：当没有代理可用时或在队列等待阈值后（例如，在队列中 3 分钟后）激活语音邮件。
5. 语音邮件消息自动转换为 LiveAgent 中的工单，并附加录音。

回拨队列

1. 转到配置 > 呼叫中心 > 回拨。
2. 为等待时间经常超过 2 分钟的部门启用回拨。
3. 设置回拨选项触发器：在来电者已在队列中 X 秒后提供回拨（推荐：90 秒）。
4. 录制回拨选项消息（“您的等待时间约为 3 分钟。按 1 接收回拨。"）。
5. 回拨请求作为工单出现在队列中，并分配给下一个可用代理。

第 6 步：在上线前运行完整测试呼叫

在上线前不要进行测试而不测试设置的每个部分。使用此清单：

• IVR 导航： 呼入并测试每个菜单路径。确认每个选项路由到正确的部门。
• 路由： 让同一部门中的两个代理。确认轮询正确分配。
• 录音： 进行测试呼叫，然后确认录音出现在工单中。检查公告是否正确播放。
• 语音邮件： 将所有代理设置为离线，呼入，等待超过队列阈值，并确认语音邮件激活。检查语音邮件是否转换为工单。
• 回拨： 在测试呼叫中触发回拨选项。确认回拨请求创建工单。
• 溢出： 将部门设置为不可用，并确认溢出路由正确激活。

在上线前记录测试期间发现的任何问题。在启动后发现的失败 IVR 路径或配置错误的溢出规则比在测试中捕获它的破坏性要大得多。

上线：第一周监控清单

启动后的第一周需要比正常操作更密切的监控。查找以下内容：

• 按小时放弃率： 特定时间的峰值表示 IVR 摩擦或这些时期的人员配置不足。在前 5 天每天检查此项。
• 错误路由的呼叫： 查看前 48 小时内的升级和转移说明。代理会比报告浮出水面更快地标记路由错误。
• 高于预期范围的 AHT： 第 1 周的 AHT 升高是正常的，因为代理在调整。第 2 周的 AHT 比您的目标高 50% 以上表示培训或路由问题。
• 语音邮件量： 第一周的高语音邮件量意味着来电者无法到达代理。检查队列限制和溢出设置。
• 呼叫录音确认： 每天抽查 5 到 10 个录音，以确认质量和合规性公告正常工作。

在 LiveAgent 中查找这些指标的位置：报告 > 呼叫报告用于 AHT 和呼叫量，报告 > 代理报告用于可用性和响应时间，以及实时仪表板用于实时队列状态。