什么是 IVR？
IVR 是交互式语音应答（interactive voice response）的缩写。IVR 是一种自动电话系统，会向来电者问候，让他们通过按键或说话选择菜单选项，然后回答问题，或把来电转接给合适的坐席或部门。
本文内容：
- 客户服务中的 IVR 含义是什么？
- IVR 系统如何工作？
- IVR 有哪些类型？
- IVR 呼叫流程是什么样的？
- 常见的 IVR 示例有哪些？
- IVR 有哪些优点和局限？
- AI IVR 与传统 IVR 有区别吗？
- IVR 在 LiveAgent 中如何工作？
客户服务中的 IVR 含义是什么？
客户服务中的 IVR 含义很简单：IVR 是交互式语音应答（interactive voice response）的缩写，指接听您来电并请您选择选项的自动语音，让您无需等待坐席，就能联系到合适的人或快速得到答案。
在本页中，IVR 始终指呼叫中心和客服团队使用的电话系统。
最著名的早期应用之一是 20 世纪 90 年代的 Moviefone，来电者输入邮政编码即可听到附近的电影场次（IBM，交互式语音应答 ）。如今您致电许多公司时听到的菜单，背后也是同样的理念。
IVR 系统如何工作？
IVR 系统会接听来电、播放菜单、接收来电者的输入，然后据此执行操作。输入来自键盘或语音。执行的操作可以是播放录音答复、查询数据、回电、语音留言或转接给坐席。
一次典型通话的步骤：
- 来电接入。 来电者拨打您的号码，系统立即接听。
- 播放问候语和菜单。 例如：“销售请按 1，技术支持请按 2。”
- 来电者作答。 他们按一个键或说出一个词。
- 系统执行操作。 它会播放信息、提出另一个问题、提供回电或查询账户。
- 通话结束或继续转接。 来电者得到答案后挂断，或者系统把来电转给合适的坐席、部门或语音信箱。
按键输入通过 DTMF 信号实现。Amazon Web Services 将其描述为电话键盘上每个数字键发出的高频与低频两个同时存在的音调（AWS，什么是 IVR ）。IVR 读取这些音调，就知道按下了哪个键。
IVR 通常是更大的电话系统的一部分。呼叫路由 负责转接来电，自动呼叫分配 负责挑选坐席。我们的呼叫中心技术 简明指南介绍了这些部分如何配合。
IVR 有哪些类型？
各类型的理念相同，但常见的有三种，区别在于来电者如何作答。按键式系统使用键盘。定向对话系统接受少量语音回答。自然语言系统可以理解自由表达的语音。AWS 和 IBM 都列出了这三种类型。
| 类型 | 来电者如何作答 | 适用场景 | 主要弱点 |
|---|---|---|---|
| 按键式（键盘） | 按一个数字键 | 简单菜单、嘈杂环境 | 菜单太长则速度慢，也容易遗忘 |
| 定向对话 | 大声说出其中一个选项，例如“账单” | 简短、清晰的选择 | 遇到系统未预期的词就会失败 |
| 自然语言 | 用自己的话描述问题 | 来电原因多种多样 | 需要更多设置和测试，出错也更明显 |
对大多数中小型团队来说，按键式 IVR 是合适的起点。它可预测，也容易修正。如果来电者觉得菜单难用，您以后可以再转向语音。
IVR 呼叫流程是什么样的？
IVR 呼叫流程是来电者可能经过的所有路径的图示，从问候语一直到最终操作。每个菜单选项是一个分支，每个分支都以答复、坐席、回电或语音留言结束。在搭建之前先在纸上画出来，可以省去大量返工。
下面是一个包含两个部门的简单示例，以流程形式呈现（仅为示意，并非真实客户的配置）：
| 步骤 | 来电者听到的内容 | 结果 |
|---|---|---|
| 问候语 | “您好，这里是 [公司名称]。请选择以下选项。” | 播放菜单 |
| 按 1 | “正在为您转接销售部门。” | 呼叫销售团队；如果无人在线，来电者可以语音留言 |
| 按 2 | “正在为您转接技术支持。” | 呼叫支持团队；如果无人在线，来电者可以语音留言 |
| 未按任何键 | 菜单重复一次 | 然后转接到默认团队 |
三条规则可以让呼叫流程保持顺畅。把最常见的来电原因放在最前面，让每个分支保持在几步之内，并让来电者在任何菜单中都能转接真人。我们免费的 IVR 脚本模板 为您提供现成的问候语和菜单措辞，方便您着手编写。
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常见的 IVR 示例有哪些？
了解 IVR 在实践中如何运作，最简单的方法就是看它在通话中做了什么。最常见的 IVR 示例有部门路由、非工作时间留言、回电提示和自助查询。每一项都省去了坐席原本需要手动完成的一个步骤。以下示例是典型用法，并非某个供应商所提供功能的清单。
- 部门路由。 “销售请按 1，支持请按 2”能让来电者第一次就到达正确的团队，因此需要转接的来电更少。
- 非工作时间处理。 在工作时间之外，IVR 会播放您的营业时间并提供语音留言，而不是任由电话一直响铃。
- 回电请求。 线路繁忙时，来电者可以请求回电，而不必一直等待。请参阅我们的客户服务回电 指南。
- 自助查询。 来电者输入订单号或账号，即可听到状态。这需要 IVR 与您的数据建立连接。
- 语言选择。 第一个菜单询问语言，然后来电被转到对应的队列或录音。
IVR 有哪些优点和局限？
对客服团队来说，IVR 的价值在于节省时间和对来电分类。设计糟糕的 IVR 则适得其反，会让来电者感到沮丧。只有当菜单简短、且容易联系到真人时，这些优点才会显现。评判任何 IVR，要看来电者能否快速得到所需，而不是看它处理了多少来电。
| 优点 | 局限 |
|---|---|
| 无需人工转接，即可把来电者转到正确的团队 | 菜单过长会让来电者挂断或按 0 |
| 在任何时间处理简单问题 | 遇到复杂问题的来电者会觉得无路可走 |
| 在坐席接听前就让其了解来电原因 | 语音菜单可能听不懂口音或被噪音干扰 |
| 通过回电和语音留言选项缩短等待 | 不及时更新的菜单会把来电者引到错误的地方 |
| 记录通话数据，便于日后查看 | 随着服务变化，需要定期测试 |
我们对新建 IVR 的建议：先从一个简短的菜单开始，上线后听十通真实的来电，并优先修改最让人困惑的地方。AWS 还把更高的首次联系解决率和非工作时间服务带来的更低成本列为优点，但这些成果取决于菜单针对您的来电者设计得有多好。
AI IVR 与传统 IVR 有区别吗？
有。传统 IVR 遵循您设计的固定菜单，而 AI IVR 使用语音识别和语言模型来理解来电者所说的内容，并以更自然的方式回应。传统版本可预测，AI 版本更灵活，但需要更多测试。
在切换到 AI IVR 之前，请确认三件事：系统如何转接给真人、听不懂时如何应对，以及每分钟的费用。一个好的第一步是保留按键菜单，只为确实需要的来电添加语音功能。
IVR 在 LiveAgent 中如何工作？
LiveAgent 是我们的产品；本页先介绍 IVR 是什么，然后介绍我们的版本。LiveAgent 提供 IVR 功能 ，带有在线设计器，您可以在其中搭建 IVR 树，即使没有技术背景也能完成。您可以在设计器中录制语音消息，也可以上传现有文件。
LiveAgent IVR 可以做的事：
- 把来电者转接到正确的部门或坐席。
- 提供自动回电 ，而不是让来电者在线等待。
- 为紧急来电设置优先级。
- 播放您自己录制或上传的消息，并在无人在线时把来电者转到语音信箱。
IVR 是 LiveAgent 呼叫中心软件 的一部分，与呼叫路由、呼叫转接和通话录音并列。要了解从连接号码到测试通话的完整设置，请阅读我们的呼叫中心设置指南 。
您的下一步
现在您已经了解了 IVR 是什么，请写下人们致电您的三个最常见原因，并把它们变成一个包含三个选项、且可转接真人的菜单。然后使用我们的 IVR 脚本模板 来撰写措辞，并在您的呼叫中心软件中搭建流程。