通话时长
了解通话时长，这是一个关键的呼叫中心指标，用于衡量通话和保持时间。通过我们的见解提高座席生产率和效率！
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平均处理时间（Average Handle Time）是指客服从头到尾处理一个工单所花费的时间。这包括对话时间、客户等待的时间，以及后续的记录和标记工作。缩短它的最快方法是减少客服的工作负担——预设回复、易于查找的答案、更好的路由——而不是催促客户。
本页内容
什么是平均处理时间，好的标准是多少？
平均处理时间 是客服处理一个工单所花费的平均时间。它不仅仅指聊天或通话，而是由三部分组成：
| 工单组成部分 | 涵盖内容 | 时间浪费在哪里 |
|---|---|---|
| 通话/聊天时间 | 与客户的实际聊天或通话 | 询问客户已经提供过的信息 |
| 等待时间（保持时间） | 客户等待的任何时刻 | 查询政策、询问同事、等待缓慢的系统响应 |
| 收尾时间（通话后工作） | 笔记、标签、更新其他系统、跟进邮件 | 每次都手动编写相同的摘要 |
再看一遍这张表。三个组成部分中有两个与任何人说话的速度无关。
这是关于这个指标最有用的认知，它也塑造了以下所有内容。
好的目标取决于您的行业以及客户的联系方式。同样六分钟的通话，在银行可能完全正常，在在线商店却算慢——因为银行有无法跳过的身份验证流程，而在线商店没有。所以，把那些声称适用于所有行业的单一数字当作噪音，而是与您所在行业的基准数据 进行比较。
在寻找目标之前需要了解两点。电子邮件通常没有处理时间的概念，因为邮件是收到后随时回复，所以团队衡量的是响应时间。可靠的分渠道数据通常存在于付费研究报告中，例如ContactBabel的2026-27美国联络中心人力资源与运营基准报告 ，该报告调查了207家美国组织。免费的汇总数据大多只是互相引用。
为什么催促客服加快速度会适得其反
处理时间告诉你一个工单花费了你多少成本。它永远无法告诉你客户的问题是否得到了解决。
需要注意这种模式：如果处理时间下降了，但一次性解决问题的数量也随之下降，说明你的团队在问题未解决之前就关闭了工单。这项工作不会消失。它会以第二个工单的形式回来——来自一个已经不满的客户——而第二个工单花费的时间比第一个原本需要的时间更长。
所以，永远不要单独追求这个数字。要将其与另外两个指标放在一起看：首次联系解决率（first contact resolution）和客户满意度。只要其中任何一个下滑，就停下来。
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如何降低平均处理时间
降低平均处理时间没有单一的诀窍。但以下所有方法都有一个共同点：从工单中移除工作量，而不是从客户那里抢夺时间。
1. 从收尾环节入手，而不是对话本身
工单关闭后的那些分钟是最容易节省回来的，而且几乎没有人去衡量它们。客服一遍又一遍地写相同的摘要，用三种不同方式打标签，手动将相同的信息复制到另一个系统中。
这不只是我们的观点。Natterbox的2026年联络中心现状报告 分析了5820万通来自真实电话记录的通话（而非调查问卷），明确指出：“通话时间并非瓶颈。收尾、记录、质量检查和跟进才是。”
所以去观察吧。和三位客服坐在一起，记下他们从完成一个工单到开始下一个工单之间的每一个步骤。团队常常发现每个工单有一分钟甚至更多的纯行政工作，而之前没人意识到。现成的摘要模板、简洁且易于记住的标签列表、以及让系统之间互通，就能清除大部分这类工作。你完全不需要动任何一段对话。
2. 为最常见的二十个问题编写预设回复
调出最近三个月的工单，按客户提问内容进行分组。取前二十个。目前你的团队每天都在从头开始输入这些答案，略有不同，一天好几次。
预设回复可以解决这个问题。但有一个原则：在回复中留出清晰的填充空间，让回复听起来仍然像真人写的。如果预设回复读起来像格式信函，只会引发新的问题。
3. 把答案从人们脑子里提取出来
等待时间的成本常常体现在"只有Sarah知道怎么做"这种情况上。如果只有两个人了解旧套餐的退款流程，那么每个退款工单要么等待他们，要么被转交给他们。
内部知识库可以解决这个问题——前提是客服无需离开他们当前的工作界面就能搜索。在另一个浏览器标签页中打开一个维基页面没有帮助，因为停下来去查找本身就是拖慢他们的原因。
4. 第一次就把工单发送给正确的人
每个进入错误队列的工单都让你付出双重代价：无法帮助的人花费的时间，加上能够帮助的人花费的时间。客户也要把所有事情解释两遍。
好的路由规则和一个简短的电话菜单成本远低于任何培训项目。菜单要保持简短——长的菜单在纸面上看起来井井有条，但实际上会让客户挂断电话，把问题转移到你关注不到的地方。
5. 在任何人开口之前准备好客户信息
如果你的客服需要询问客户已经在表单中输入过的订单号，那么等待在对话开始之前就已经发生了。将账户信息、近期工单以及客户填写的任何内容放在与回复框相同的界面上。
工单验证也很有帮助。它可以在客服打开工单之前就拦截空白、重复或明显无效的请求。
6. 修复导致最慢工单的三个根本原因
有些工单处理缓慢是因为上游出了问题——一张令人困惑的发票、一个没人能理解的取消流程、一个不断出错的集成。没有任何预设回复能缩短这些。
按总耗时（而不是按数量）对工单类型进行排序。找出最严重的三个，找负责该业务环节的人解决。这是列表中唯一一个不是缩短工单、而是直接移除工单的方法，也是支持团队最容易忽略的方法。
7. 关注最慢的工单，而不是平均值
客服的平均处理时间在很大程度上反映的是他们处理的工单类型。处理账单争议的客服看起来总是比处理密码重置的客服慢。基于这个平均值进行指导是不公平的，而且没有效果。
相反，去阅读最慢的工单——比如最慢的十分之一。它们会告诉你哪些预设回复缺失了、哪篇帮助文章是错误的、以及哪个流程迫使客服不得不升级。你从中发现的每一个修复都会帮助整个团队。
AI在哪些方面有帮助，哪些方面没有
AI在成本最高的两个部分——收尾和查找信息——确实表现出色。客服编辑草拟的回复比面对空白框更快，自动生成的对话摘要省去了撰写笔记的步骤。
两个警告。自主回答客户的AI并不会降低处理时间——它会把快速简单的工单从队列中移除，这实际上会推高你的平均值，尽管整体工作量减少了。而且，基于薄弱知识库进行草拟的AI会自信地写出错误内容，你的客服之后还得去纠正，这比他们自己打字更耗时。先整理好知识库。
应该先尝试哪一个？
找到与你团队情况相似的那一行。
| 如果这听起来像你的团队 | 从这里开始 | 难度 | 能节省的时间 |
|---|---|---|---|
| 客服在工单之间停顿 | 优化收尾环节（1） | 简单 | 收尾时间 |
| 每天收到相同的问题 | 预设回复（2） | 简单 | 通话/聊天时间 |
| 客服不停地问同事 | 内部知识库（3） | 中等 | 等待时间 |
| 工单被来回转交 | 路由和电话菜单（4） | 中等 | 通话和等待时间 |
| 客户重复说明情况 | 提前准备好信息（5） | 中等 | 通话/聊天时间 |
| 几种工单占用了整周时间 | 修复根本原因（6） | 困难 | 整个工单 |
| 处理时间因客服差异很大 | 阅读慢工单（7） | 简单 | 所有三方面 |
最容易见效的是前两个。每个大约需要一周时间，而且都不需要购买任何东西。
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四件不该做的事
- 给每个客服设定处理时间目标，但其他什么都不改变。 他们会通过缩短对话来达标，导致更少的问题得到解决。
- 在工单处理期间在客服屏幕上显示计时器。 这会促使他们关闭工单，而不是解决问题。
- 比较处理不同类型工单的客服。 这比较的是队列，而不是人。
- 一周后就判断任何改变是否有效。 处理时间会随假期、人员配置和产品发布而波动。一周数据说明不了任何问题。
如何判断是否有效？
同时关注三个数字。单独看处理时间会误导你。
| 关注什么 | 它告诉你什么 | 你希望看到什么 |
|---|---|---|
| 平均处理时间 | 一个工单花费你多少成本 | 缓慢下降 |
| 首次联系解决率 | 问题是否实际得到解决 | 保持稳定或上升——如果下降，立即停止 |
| 客户满意度 | 客户体验是否良好 | 保持稳定或上升 |
| 最慢的十分之一工单 | 真正的痛点在哪里 | 下降——通常比平均值更有参考价值 |
最后一行比看起来更重要。平均值会掩盖那些损害客户关系的工单，而最慢的工单通常正是可修复问题所在。如果你只有时间关注一个指标，那就关注这个。
按工单类型和渠道分别分析数据。一个涵盖电话、聊天和邮件的单一平均值无法回答你真正关心的任何问题。你可以在LiveAgent中追踪 这些数据，或者在任何能显示每个队列处理时间的工具中完成。
LiveAgent如何助力
LiveAgent是我们的产品；本指南将其与替代方案一并介绍。以上所有方法在任何具备预设回复、知识库和路由规则的服务台系统中都能实现。我们将这些功能整合到一个平台中，因为在不同工具之间切换本身就是拖慢客服的因素。
以下是七种方法与LiveAgent的对应关系。预设消息涵盖第2点的预设回复。内部知识库涵盖第3点。路由规则和电话菜单涵盖第4点。工单验证涵盖第5点，客服报告则提供了第6点和第7点所需的按队列细分数据，包括工作时长、已答工单数和平均回复时间。
针对第1点的收尾工作，AI回复撰写器可以根据您的内容生成草拟回复。该功能在试用版以及小型企业、中型企业、大型企业和企业版套餐中可用，不包含在旧版或免费套餐中。LiveAgent不收取设置费用；AI用量通过FlowHunt AI积分计费，因此您的费用取决于工单量和所选模型。
本周从何入手
如果你正在思考如何在自己的团队中降低平均处理时间，请记住：当围绕对话的额外工作消失时，处理时间才会下降，而不是因为对话本身变短。选择两件事来做：观察客服在工单关闭后的行为，以及为你最常见的十个问题编写预设回复。将"首次联系解决率"与处理时间放在同一个屏幕上，以便及时发现任何异常。在确定目标之前，先对照真实的行业基准进行验证。如果你想要更全面的视角，我们的十二项服务台指标指南 涵盖了应与此指标一同关注的其他数据。
