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Language switcher

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Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

暂停功能

什么是暂停功能?

暂停是指暂时停止正在做的某个事情。在帮助台和顾客服务术语中,暂停意味着暂时停止解决工单、会话和通话。

一般来说,帮助台代理在午餐、喝咖啡或去卫生间时使用暂停模式。开启暂停模式后,代理不会再被分配任何通话 或会话,可以放心休息。

暂停功能

暂停功能可以做什么?

当您按下暂停按钮后,您的账户将变为不活跃状态。因此无需退出登录休息。另外,暂停功能启用后,LiveAgent 帮助台系统将确保您不会被分配任何新的呼叫、会话或优先级别较高的工单。

如果暂停结束后我希望重新开始工作应该怎么做?

休息结束后,您可以点击恢复按钮,重新成为活跃代理。当您的状态变为活跃后,您就可以接收会话和呼叫了。

暂停的工作时间

暂停时间算作我的工作时间吗?

LiveAgent 不会将代理的暂停时间算作工作时间,也不将它们放入代理工作报告。

暂停按钮在哪里?

  1. 登录 LiveAgent。
  2. 点击您的头像/档案图片。
暂停按钮在哪里


3.点击暂停。
4. 当您准备重新开始工作时,点击恢复

暂停按钮

休息为什么是必须的?

在一天的工作中,休息是避免劳累过度和暴躁的关键。只是花点时间伸展一下身体、深呼吸或喝杯水,也会对您的工作产生积极作用。一般来说,在工作时知道休息的代理工作效率更高,顾客对他们的评价也比不休息的代理要高。为什么?

在一天中短暂休息多次:

  • 避免我们感到无聊
  • 帮助我们保留信息,保持神经系统的连接
  • 帮助我们保持专注
  • 帮助我们为目标而努力(问自己,我是否尽全力为顾客提供服务?)

因此在一天中短暂休息多次十分重要。

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休息时为何必须开启暂停模式?

当您离开电脑时按下暂停按钮的原因有许多。

错过会话或通话

加入您离开电脑只有几分钟。可能去做一杯咖啡或去卫生间。如果您没有按下暂停按钮,很可能错过多个电话或实时会话,导致顾客感到不满或离开

当然,这也会对您工作的企业带来不好的影响,甚至威胁到您的工作。这种情况比较少见,不过也可能发生。

LiveAgent 呼叫中心软件的无限电话录音

优先级别较高工单中未完成的 SLA

进一步来距离,比如您与最有价值顾客的服务水平协议 (SLAs)。想象您被分配工单的 SLA 较短,只有30分钟。

但是您在离开电脑去吃午饭时没有按下暂停按钮。因此 SLA 时间过去了,而 SLA 没有完成。因为这一情况,您的企业在金钱方面受到了顾客的惩罚,在顾客关系上留下了污点。

在最极端的情况下,根据未完成 SLA 导致的后果,您可能会失去工作。

SLA 登录顾客支持软件 - LiveAgent

错过内部沟通

最后一点,假设您是一位技术专家。你你的同事正在解决一张高度专业的工单,需要协助。顾客很生气,因此您的同事要他们稍等,他需要向您询问解决方案。

如果您在休息时没有按下暂停按钮,您的同事可能会焦急地等待您的回复,却并不知道您已经离开了电脑。因为漫长的等待,顾客或许变得更加恼火,顾客关系受到损害。顾客可能会离开,您的同事会受到不公平的惩罚,因为他以为您在线,能够提供帮助,而实际上您正在休息。

顾客服务软件内的内部会话 - LiveAgent

如果我启用暂停模式就不会发生这些情况吗?

您或许会认为在按下暂停按钮后也会发生这些情况。不过事实并不是这样。当您按下暂停按钮,所有收到的工单、呼叫和会话都将被转接至其他可以接手的代理那里

因此不会漏掉任何呼叫、也不会违反任何 SLA,您的同事在最需要帮助时会指导向谁求助。按下暂停按钮是十分常见的方法,对您的同事极其有用,也会间接帮助到您的顾客。

它能够避免误解、麻烦的情况、顾客流失或感到困惑,也能确保满足工作期待。

在一天中休息几次不需要感到不好意思。事实上,我们鼓励您这样做。但是在休息前您需要负责地按下暂停按钮,这样您的帮助台系统就可以正确地分配工单、呼叫和会话。

知识库资源

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