本教程内容：
- 在 LiveAgent 中，什么才算 AI 客户服务代理？
- 开始之前
- 步骤 1：打开 AI 分派规则并新建规则
- 步骤 2：选择部门
- 步骤 3：选择 AI 代理并设置预算
- 步骤 4：设置分派模式
- 步骤 5：保存、观察并调整
根据 Salesforce 于 2026 年 5 月发布的 《服务现状：AI 代理版》 调查（对 3,075 名服务专业人员进行调查），采用 AI 代理提供客户服务的组织比例从 2025 年的 39% 跃升至 2026 年的 66%。这波增长大多发生在工单队列中，而不是聊天小组件中；LiveAgent 这类客户服务 AI 代理正是在工单队列中运行的。
本指南将介绍这项具体设置：通过分派规则将 AI 代理连接到部门。这是 LiveAgent 内置的多种客户服务 AI 工具之一，此外还有独立的 AI 聊天机器人。因此，本文是 LiveAgent 官方的操作指南，而非独立的产品比较。
在 LiveAgent 中，什么才算 AI 客户服务代理？
LiveAgent 中的 AI 客户服务代理在工单队列中工作，而不是在聊天窗口中工作。它与 AI 聊天机器人是两项不同的功能；把两者混淆，是找不到所需设置最常见的原因。
AI 聊天机器人部署在你的网站或聊天小组件中。它会在客户输入问题时实时回答，此时工单甚至可能还不存在。
AI 代理则在工单创建后开始工作。分派规则会将它分配给一个或多个部门，它会像人工客服从队列中领取工单一样，自动领取其中未分配的工单。这个过程不涉及实时聊天会话。
本教程介绍 AI 代理及其分派规则。如果你想设置的是聊天小组件体验，LiveAgent 的 AI 聊天机器人 是另一项独立功能。
开始之前
创建分派规则前，请准备好以下三项：
- 至少一个部门：账户中已设置该部门，并且确实有工单流入。关联到空部门的分派规则无工单可供处理。
- 一个 AI 代理：账户中已有可供分配的 AI 代理。请先在 Configuration > AI > AI Agents 下创建并命名代理，同时选择其服务提供商，并设置允许调用的工具——只有先创建代理，它才会显示为分派规则设置中的选项。
- 可分配的 AI 预算：开始前先确定一个预算额度。先设置适中的预算，之后再增加，比先开放不限额度、再想办法控制要容易得多。
步骤 1：打开 AI 分派规则并新建规则
前往 Configuration > AI > AI Dispatch Rules。这是一个专用页面，与通用的“AI Agents”和“AI Budgets”页面分开；请在此处新建规则。
分派规则负责将部门与 AI 代理实际连接起来：通过一个表单统一设置部门、AI 代理、AI 预算和分派模式。只有创建并保存规则后，功能才会运行。因此，这一步会让“账户中有可用的 AI 代理”真正变成“AI 代理正在处理工单”。
（LiveAgent 也提供另一种较旧的独立方式来触发 AI 代理——在 Configuration > Automation > Rules 中使用通用自动化规则，并选择“Run AI agent”操作。这种方式仍然可用，但部门、代理和预算分散在多个页面中，也没有与分派模式相对应的设置。因此，本教程使用专用的 AI 分派规则页面。）
步骤 2：选择部门
选择此规则要覆盖的一个或多个部门。一条规则可以同时针对多个部门，因此，如果支持团队分为“常规支持”和“账单”，而两者要使用相同的 AI 代理和预算，就不必分别创建两条规则。
没有匹配规则的部门不会受到影响。如果你只为“账单”部门创建规则，“销售”部门会继续按原样运作，不会涉及 AI 代理，仍由人工客服和已有的自动化规则处理。
从小范围开始。第一条规则先选择工单量最大、重复性最高且风险最低的部门，确认运行符合预期后，再根据一两周的实际结果扩展到其他部门。
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步骤 3：选择 AI 代理并设置预算
指定由哪个 AI 代理处理工作，以及使用哪个 AI 预算。每条分派规则都必须设置这两项。
预算不是建议值。该部门由 AI 处理的工单会直接消耗你分配的额度，因此规则不会悄悄超出预算。这让成本可预测：你为每条规则设置了上限，而不是启用一项没有明确额度的服务。
如果你运行多条分派规则，请决定每条规则使用独立预算，还是共享同一预算池。独立预算更容易看清哪个部门带来了 AI 用量；如果不担心某个部门的支出超过其他部门，共享预算池则更易管理。
步骤 4：设置分派模式
保存规则前，请从以下两种分派模式中选择一种：
| 分派模式 | 功能 | 最适用场景 |
|---|---|---|
| 每张工单一次 | 代理对每张工单只处理一次。客户后续的任何跟进都会转交给人工客服。 | 简单、一次性请求：订单状态查询、索取文件、重置密码 |
| 每次工单进入队列时 | 每当工单重新进入队列时，就会再次运行代理，例如客户回复后。 | 无需人工判断的重复往返沟通，例如基本故障排查步骤 |
对于第一条规则，“每张工单一次”是更稳妥的默认选择。它限制 AI 代理对单次对话的处理范围，方便你检查回复，并在不良模式扩散到大量工单之前及时发现。只有在检查了一批“每张工单一次”模式的回复并确认质量可靠后，才将某个部门切换为“每次工单进入队列时”。
步骤 5：保存、观察并调整
保存规则，并在一天内回来查看。重点关注两件事：目标部门的工单是否确实标记为由 AI 代理处理，以及 AI 预算的用量是否随着分配额度而增加。
如果在正常工单量下运行一天后仍没有工单显示为由 AI 处理，问题可能是该部门没有收到规则可以领取的未分配工单，而不是规则本身故障。请检查工单是否以未分配状态进入该部门，而不是被先运行的现有规则自动分配给人工客服。
如果 AI 代理确实在回复，但在某类工单上的回复不够理想，这说明你可以缩小规则覆盖的部门范围，或者暂时将该部门切回“每张工单一次”，以便查看更多示例。无论做哪种调整，都不需要删除规则：在 AI Dispatch Rules 中打开现有规则，直接更新部门、代理、预算或分派模式，然后保存即可。
按正确顺序操作
导致设置失败的两个问题每次都一样：为没有实际未分配工单流入的部门创建分派规则；以及在还没检查足够多的“每张工单一次”回复、尚未确认其模式可靠之前，就选择“每次工单进入队列时”。按照上述五个步骤依次操作，并从一个范围较小的部门开始，就能轻松避免这两个问题。
规则按预期运行后，再添加第二个部门或第二条规则，只需再走一遍同样的五个步骤，第二次会更快。日常使用中的 AI 客户支持就是这样实现的：不是一次轰轰烈烈地全面上线，而是先验证一条范围较小的规则，再逐步添加下一条。如果你想直接设置第一条分派规则，而不只是了解相关信息，可以开始免费试用 。
