暂停功能

什么是暂停功能？

暂停是指暂时停止正在做的某个事情。在帮助台和顾客服务术语中，暂停意味着暂时停止解决工单、会话和通话。

一般来说，帮助台代理在午餐、喝咖啡或去卫生间时使用暂停模式。开启暂停模式后，代理不会再被分配任何通话 或会话，可以放心休息。

暂停功能可以做什么？

当您按下暂停按钮后，您的账户将变为不活跃状态。因此无需退出登录休息。另外，暂停功能启用后，LiveAgent 帮助台系统将确保您不会被分配任何新的呼叫、会话或优先级别较高的工单。

如果暂停结束后我希望重新开始工作应该怎么做？

休息结束后，您可以点击恢复按钮，重新成为活跃代理。当您的状态变为活跃后，您就可以接收会话和呼叫了。

暂停时间算作我的工作时间吗？

LiveAgent 不会将代理的暂停时间算作工作时间，也不将它们放入代理工作报告。

暂停按钮在哪里？

1. 登录 LiveAgent。
2. 点击您的头像/档案图片。

3.点击暂停。 4. 当您准备重新开始工作时，点击恢复。

休息为什么是必须的？

在一天的工作中，休息是避免劳累过度和暴躁的关键。只是花点时间伸展一下身体、深呼吸或喝杯水，也会对您的工作产生积极作用。一般来说，在工作时知道休息的代理工作效率更高，顾客对他们的评价也比不休息的代理要高。为什么？

在一天中短暂休息多次：

因此在一天中短暂休息多次十分重要。

休息时为何必须开启暂停模式？

当您离开电脑时按下暂停按钮的原因有许多。

错过会话或通话

加入您离开电脑只有几分钟。可能去做一杯咖啡或去卫生间。如果您没有按下暂停按钮，很可能错过多个电话或实时会话，导致顾客感到不满或离开。

当然，这也会对您工作的企业带来不好的影响，甚至威胁到您的工作。这种情况比较少见，不过也可能发生。

优先级别较高工单中未完成的 SLA

进一步来距离，比如您与最有价值顾客的服务水平协议 (SLAs)。想象您被分配工单的 SLA 较短，只有30分钟。

但是您在离开电脑去吃午饭时没有按下暂停按钮。因此 SLA 时间过去了，而 SLA 没有完成。因为这一情况，您的企业在金钱方面受到了顾客的惩罚，在顾客关系上留下了污点。

在最极端的情况下，根据未完成 SLA 导致的后果，您可能会失去工作。

错过内部沟通

最后一点，假设您是一位技术专家。你你的同事正在解决一张高度专业的工单，需要协助。顾客很生气，因此您的同事要他们稍等，他需要向您询问解决方案。

如果您在休息时没有按下暂停按钮，您的同事可能会焦急地等待您的回复，却并不知道您已经离开了电脑。因为漫长的等待，顾客或许变得更加恼火，顾客关系受到损害。顾客可能会离开，您的同事会受到不公平的惩罚，因为他以为您在线，能够提供帮助，而实际上您正在休息。

如果我启用暂停模式就不会发生这些情况吗？

您或许会认为在按下暂停按钮后也会发生这些情况。不过事实并不是这样。当您按下暂停按钮，所有收到的工单、呼叫和会话都将被转接至其他可以接手的代理那里。

因此不会漏掉任何呼叫、也不会违反任何 SLA，您的同事在最需要帮助时会指导向谁求助。按下暂停按钮是十分常见的方法，对您的同事极其有用，也会间接帮助到您的顾客。

它能够避免误解、麻烦的情况、顾客流失或感到困惑，也能确保满足工作期待。

在一天中休息几次不需要感到不好意思。事实上，我们鼓励您这样做。但是在休息前您需要负责地按下暂停按钮，这样您的帮助台系统就可以正确地分配工单、呼叫和会话。

知识库资源

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• 暂停功能
• 帮助台大学：内部会话（第5部分）
• 打开工单（已说明）
• 内部呼叫
• 待解决按钮

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