暂停

什么是暂停？

暂停意味着暂时停止做某事。在帮助台和客户服务术语中，它意味着暂时停止处理工单、聊天和来电。通常，帮助台代理在午餐、喝咖啡或上卫生间时使用暂停模式功能。启用此模式后，不会有来电或聊天分配给代理，他们可以安心享受休息。

暂停模式有什么作用？

当您点击暂停按钮时，您的账户将变为非活跃状态。因此，无需登出和重新登录系统即可休息。此外，启用暂停后，LiveAgent帮助台系统将确保不会向您分配任何新的来电、聊天或高优先级工单。

暂停后我想回到工作怎么办？

从休息返回后，您可以点击恢复按钮，重新成为活跃代理。一旦您处于活跃状态，您将开始接收传入的聊天和来电。

暂停期间花费的时间是否计入我的工作时间？

LiveAgent不将代理暂停计为工作时间，也不将其包含在代理工作报告中。但是，用于IT支持或客户服务帮助台的工单软件允许代理在预设的时间内休息。

我在哪里可以找到暂停按钮？

按照以下简单步骤找到并使用暂停按钮：

1. 登录到LiveAgent
2. 点击您的头像/个人资料图片

3. 点击暂停
4. 当您准备好回到工作时，点击恢复

为什么需要休息？

全天休息对于防止倦怠和烦躁至关重要。如果您只花费几秒钟或几分钟来伸展、呼吸或喝一杯水，这将对您的工作产生积极影响。一般来说，在工作时间内休息的代理比不休息的代理更有生产力，也更受客户好评。

全天进行多次短暂休息：

• 防止我们感到无聊
• 帮助我们保留信息并建立神经连接
• 帮助我们保持专注
• 帮助我们重新回到目标轨道上（问问自己，我是否在以最好的能力为客户服务？）

因此，全天进行短暂休息至关重要。

为什么在休息时激活暂停模式至关重要？

有几个原因说明为什么在您离开电脑时应该按暂停按钮。

遗漏的聊天或来电

假设您只离开电脑几分钟。也许是为了泡咖啡或去卫生间。如果您不按暂停按钮，您可能会错过多个电话或在线聊天，导致客户不满或流失。

当然，这会伤害您所在的公司，并可能危害您与该公司的关系。这个例子很极端，但这是可能发生的。

高优先级工单上未履行的服务级别协议(SLA)

为了进一步说明上述情况，考虑您与最重要客户之间的服务级别协议(SLA)。例如，假设您被分配了一个相对较短的SLA工单，比如说30分钟。

但是，您刚刚在没有按暂停按钮的情况下出去午餐了。结果，SLA时间已过，SLA未履行。由于这个事件，您的公司被客户罚款，这使业务与客户的关系紧张。

在最极端的情况下，根据未履行SLA的后果，这可能会导致您失去工作。

遗漏的内部沟通

最后但同样重要的是，假设您是技术专家。您的同事正在处理一个高度专业化的工单并需要帮助。客户很生气，所以您的同事要求他们等待，同时咨询您以找到正确的解决方案。

如果您在不按暂停按钮的情况下休息，您的同事可能会焦急地等待您的回复，而不知道您在休息。由于等待时间延长，客户可能会变得越来越生气，客户与客户端的关系再次可能受到伤害。客户可能会流失，您的同事可能会因为假设您在线并准备好帮助而不公平地受到处罚，而实际上您在休息。

即使我启用了暂停模式，这些情况也可能发生吗？

您可能会争辩说，即使您按了暂停按钮，这些情况也可能发生。但事实并非如此。当您按暂停按钮时，所有传入的工单、来电和聊天将被路由到标记为可用的其他代理。

因此，不会错过来电，SLA不会未履行，您的同事会知道在需要时可以向谁寻求帮助。按暂停按钮是一种常见的礼貌，对您的同事非常有帮助，间接地也对您的客户有帮助。

它防止了误解、棘手的情况、客户流失和沮丧。它还确保工作期望得到满足。全天休息没有什么可羞愧的。实际上，这是被鼓励的。但是，休息应该负责任地按暂停按钮进行，以便您的帮助台系统可以相应地分配和分发传入的工单、来电和聊天。

知识库资源

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• 暂停功能
• 自动暂停
• 开放工单（已解释）
• 内部来电
• 解决按钮

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