如果您正在评估是否应将自动化纳入您的支持体系，请先了解什么是 AI 虚拟助手 以及它与传统基于规则的聊天机器人的区别。一旦您准备好采取行动，本指南将引导您完成 LiveAgent 中的每一个配置步骤——无需开发经验。
LiveAgent 提供两个不同的 AI 层：AI 聊天机器人，可在您的在线聊天小部件中自主处理访客对话；以及 AI 答案助手，可加速工单中的客服回复。本教程涵盖两者，并按您应配置的顺序进行讲解。
前提条件：开始前需要准备什么
在触碰任何设置之前，请确认以下每一项都已就位。跳过前提条件是 LiveAgent AI 虚拟助手设置中途停滞的最常见原因。
- 处于当前定价方案的有效 LiveAgent 订阅。 AI 功能在所有当前方案中均可使用。旧版方案不包括在内——请联系 support@liveagent.com 确认您的资格。
- 管理员权限。 AI 配置位于管理员面板中。客服级别的账户无法修改这些设置。
- 至少一个已创建的在线聊天按钮。 AI 聊天机器人直接嵌入在线聊天按钮中——您无法将其附加到一个尚不存在的按钮上。
- 一个包含已发布文章的知识库。 AI 聊天机器人从您的知识库中提取答案。为空或未发布的知识库意味着机器人没有可参考的内容。
- 来自 OpenAI 的 API 密钥或一个有效的 FlowHunt 账户。 AI 答案助手需要这两种集成之一。如果您计划使用 FlowHunt（由 Quality Unit 开发的无代码 AI 自动化平台，与 LiveAgent 同属一家公司），一旦两个订阅均生效，您可以请求 LiveAgent 支持团队免费进行一次完整设置。
- 相关部门至少有两个人客服。 升级规则需要一个目标。您需要有真人客服来接手。
专业提示——使用 FlowHunt 实现持久的 AI 会话： 当您通过 FlowHunt 连接 AI 答案助手时，LiveAgent 会在工单线程中每次草稿修改时保持 AI 会话的连续性。如果您直接通过 OpenAI 连接，每次客服修改草稿时都会启动一个新会话，这意味着助手会丢失先前的上下文。对于多轮工单对话，FlowHunt 是更优选择。
如果您希望在深入配置之前更全面地了解平台自动化层的能力，请浏览完整的 AI 功能 文档。
第 1 步：在 LiveAgent 中启用 AI 功能
LiveAgent 中的 AI 功能默认不启用。您需要从管理员面板分别激活每个组件。
1a. 启用 AI 聊天机器人
- 登录您的 LiveAgent 管理员面板。
- 导航至 配置 → 在线聊天 → 聊天按钮。
- 选择您要附加 AI 聊天机器人的聊天按钮，点击 编辑。
- 在按钮设置中打开 AI 聊天机器人 标签页。
- 将 启用 AI 聊天机器人 切换至开启状态。
- 选择您的集成来源。LiveAgent 目前支持 AI 聊天机器人的 FlowHunt 集成。如果您尚未连接 FlowHunt，系统将在此处提示您进行连接——您需要提供您的 FlowHunt API 密钥。
- 点击 保存。
预期结果： 聊天按钮现在会将访客的消息先经过 AI 聊天机器人处理，然后才被人工客服看到。访客不会注意到视觉变化——小部件外观完全相同。
1b. 启用 AI 答案助手
- 导航至 配置 → AI → 答案助手。
- 选择您的 AI 提供商：OpenAI（ChatGPT） 或 FlowHunt。
- 如果选择 OpenAI：将您的 OpenAI API 密钥粘贴到 API 密钥字段中，然后点击 验证。LiveAgent 会在保存前确认密钥有效。
- 如果选择 FlowHunt：通过您的 FlowHunt 账户凭据或 API 令牌进行身份验证。集成会自动拉取您可用的 FlowHunt 流程。
- 点击 保存更改。
预期结果： 客服现在会在每个工单回复编辑器中看到一个 AI 答案助手 按钮。在此步骤完成之前，该按钮不会出现。
提示——免费设置服务： 如果您同时拥有 LiveAgent 和 FlowHunt 的有效订阅，LiveAgent 支持团队将免费处理完整的初始集成设置。在花费时间进行手动配置之前，请发送邮件至 support@liveagent.com ——这可以节省数小时的试错时间，尤其是当您的 FlowHunt 流程较为复杂时。
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第 2 步：配置 AI 助手角色
一个自我介绍为"机器人"的通用聊天机器人会削弱信任感。配置一个符合您品牌风格的角色，是让客户能够容忍的工具与客户主动使用的工具之间的区别。
2a. 设置聊天机器人名称和头像
- 返回 配置 → 在线聊天 → 聊天按钮，编辑与第 1a 步相同的按钮。
- 在 AI 聊天机器人 标签页中找到 机器人名称 字段。输入客户将看到的名称——例如，使用 “来自 Acme 支持的 Aria” 而非通用标签。
- 上传机器人头像图片。使用鲜明的视觉元素（插画角色或品牌图标），让客户立即明白他们正在与一个自动化助手对话。透明建立信任。
- 编写 欢迎消息。这是机器人说的第一句话。请明确说明：“您好，我是 Aria，Acme 的 AI 助手。我可以回答您关于订单、账户或产品的问题。请在下方输入您的问题。”
- 保存按钮设置。
2b. 配置答案助手的语气
- 导航至 配置 → AI → 答案助手。
- 在 语气 下，选择客服在生成草稿时默认预选的语气：随和、中性 或 商务。
- 设置新工单草稿的默认 正式程度。这控制助手从头生成回复时的措辞方式——对于客服撰写首条消息的外发工单尤为有用。
- 可选：编写 自定义指令。这些是 AI 在每次生成时遵循的持久性指令：例如，“在讨论退款时始终提及我们的 30 天退货政策” 或 “绝不对交付时间做出承诺。”
- 保存您的设置。
预期结果： 每个 AI 生成的草稿默认都将体现您的品牌声音。客服仍然可以按工单覆盖语气设置，但默认设置减少了需要手动调整的次数。
第 3 步：连接您的知识库
AI 聊天机器人的实用程度取决于它能访问的内容。连接一个结构良好的知识库是整个教程中杠杆率最高的单个配置步骤。
3a. 确认您的知识库已发布
- 在 LiveAgent 主菜单中导航至 知识库。
- 确认您希望 AI 使用的知识库状态为 已发布（而非草稿或私密）。
- 检查文章的完整性。内容单薄、不完整或包含矛盾信息的文章会产生糟糕的 AI 回复。力求每篇文章都能彻底回答一个具体问题。
3b. 将知识库链接到 AI 聊天机器人
- 返回聊天按钮中的 AI 聊天机器人设置（配置 → 在线聊天 → 聊天按钮 → 编辑 → AI 聊天机器人）。
- 在 知识来源 下，选择允许聊天机器人引用的知识库。如果您在多个产品领域或语言中运营，可以分配多个知识库。
- 如果您的受众来自国际，请启用 多语言支持。AI 聊天机器人支持超过 100 种语言，包括不太常用的语言——它会自动检测访客的语言并以相应语言回复，无需为每种语言单独配置机器人。
- 保存按钮设置。
3c. 识别并填补知识空白
在正式运行第一周后，查看"未回答问题"报告（详见下面的监控部分）。机器人无法回答的每个问题都是一个缺失的知识库文章。将此报告视为您的内容待办清单。
预期结果： AI 聊天机器人现在能够理解访客问题、搜索您的知识库，并返回准确且有来源的答案——对于常见查询无需任何人工介入。
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第 4 步：设置升级至人工客服
没有哪种 AI 能够正确处理所有情况。一个定义明确的升级路径不是后备方案——它是生产级 AI 虚拟助手设置的核心功能。在机器人失败后能快速联系到人工客服的客户，比从未与机器人交流过的客户更满意。
4a. 配置自动升级触发条件
- 在 AI 聊天机器人设置中，找到 升级规则 部分。
- 启用 在机器人无法回答时升级。当 AI 在可配置的尝试次数（通常为两次）后无法在知识库中找到相关答案时，触发交接。
- 启用 应访客请求升级。始终允许访客输入如"转人工"或"与客服对话"等短语，以立即退出机器人流程。
- 设置 升级部门。将升级的对话路由到特定部门（例如 一级支持），而非通用队列。这可以防止升级的对话丢失。
- 编写 升级消息——机器人在交接前显示的文本：“我正在为您转接支持专员。平均等待时间不超过 3 分钟。” 设定预期可以减少放弃率。
4b. 为有购买意向的访客配置潜在客户捕获
- 在同一升级规则部分，启用 主动潜在客户捕获。
- 定义触发条件：在访客提出购买相关问题（价格、试用、升级）时激活，或在机器人未能回答且访客仍停留在页面上时激活。
- 配置潜在客户捕获表单字段：至少收集 姓名 和 电子邮件。避免要求超过三个字段——表单长度与放弃率直接相关。
- 将捕获的潜在客户路由至您的 CRM 或 LiveAgent 中专用于销售跟进的部门。
- 保存所有升级设置。
预期结果： 复杂查询在几秒钟内到达人工客服。原本会默默离开的有购买意向的访客现在被捕获为潜在客户。没有对话以死胡同告终。
第 5 步：运行测试对话
切勿在未经测试的情况下将 AI 配置上线。使用下面的清单在客户遇到问题之前验证每一个关键行为。
5a. 使用 LiveAgent 的内置聊天预览
- 导航至 配置 → 在线聊天 → 聊天按钮，在已配置的按钮上点击 预览。
- 一个测试聊天窗口将在您的浏览器中打开。这是一个实时模拟——此处发送的消息会经过实际的 AI 聊天机器人逻辑处理。
- 逐一执行下方测试清单中的每个场景。将结果记录为通过或失败。
5b. 测试清单
逐一执行下表中的每个场景。在所有场景均通过之前，请勿将配置标记为生产就绪。
| 测试场景 | 预期的 AI 行为 | 通过/失败标准 |
|---|---|---|
| 提问一个已发布知识库文章中直接涵盖的问题 | 机器人在 5 秒内返回源自文章的准确答案 | 通过： 答案事实正确且与文章内容一致。失败： 答案错误、虚构内容，或机器人表示不知道。 |
| 提问一个任何知识库文章均未涵盖的问题 | 机器人确认无法回答并触发升级至人工客服 | 通过： 升级消息出现，聊天被路由至正确部门。失败： 机器人编造答案，或对话结束但无交接。 |
| 在对话中输入"我想转人工" | 机器人立即确认请求并启动交接，不追问任何问题 | 通过： 在一个机器人响应内开始交接。失败： 机器人继续尝试回答或循环返回菜单。 |
| 用英语以外的语言提问（如德语、日语或阿拉伯语） | 机器人检测到该语言并使用知识库内容以相同语言回复 | 通过： 回复使用访客的语言且内容准确。失败： 机器人用英语回复或返回错误。 |
| 模拟购买意向（如"Pro 方案多少钱？我准备购买。"） | 机器人回答价格问题，如果配置了潜在客户捕获，则提示输入联系信息或转接至销售客服 | 通过： 价格回答正确，潜在客户捕获或销售升级触发。失败： 机器人回答问题后结束对话，无后续操作。 |
| 打开一个现有工单并使用答案助手生成草稿回复 | 助手根据工单线程以配置的语气生成上下文相关的草稿 | 通过： 草稿连贯、匹配工单上下文并反映配置的语气。失败： 草稿通用、偏离主题，或编辑器中没有按钮。 |
| 使用答案助手修改现有草稿（优化模式） | 助手重写或改进现有草稿文本，同时保留原始意图和语气 | 通过： 修改后的草稿比原文更好，且未引入事实错误。失败： 草稿被无关内容替换，或功能返回错误。 |
5c. 修复并重新测试
对于每个失败结果：识别根本原因（知识库文章缺失、升级规则不正确、API 密钥配置错误），修复它，然后仅重新运行失败的那个场景。除非您的更改可能影响多个场景，否则无需重新运行完整清单。
在 LiveAgent 报表中监控 AI 性能
部署 AI 聊天机器人不是一次性设置完成后就置之不理的操作。随着产品的发展和客户问题的变化，性能会下降。养成使用 LiveAgent 原生报表工具进行每周审查的习惯。
需要跟踪的关键指标
- 聊天机器人解决率： AI 无需升级即可解决的对话百分比。对于大多数支持团队，第一个月的健康基线为 40–60%，随着填补知识库空白而逐步提高。
- 升级率： 解决率的反向指标。持续高企的升级率（高于 70%）表明您的知识库不完整或机器人的置信度阈值设置过高。
- 未回答问题日志： LiveAgent 会记录机器人无法回答的每个问题。每周审查此列表，并将前几项转化为新的知识库文章。这是提升机器人性能的最快途径。
- 平均聊天时长（机器人 vs. 人工）： 如果机器人处理的聊天时长显著长于人工处理，您的欢迎消息或问题理解方式可能造成了不必要的来回沟通。
- 潜在客户捕获转化率： 触发潜在客户捕获表单的访客中，有多少人提交了表单？低于 20% 表示表单过长或在对话中出现的时机不当。
- 答案助手使用率： 跟踪客服点击 AI 答案助手按钮的频率。前两周后使用率低下，表明客服需要额外培训，或草稿质量未达到他们的期望。
在哪里找到这些报表
- 在 LiveAgent 主导航中导航至 报表。
- 选择 聊天概览 以查看聊天机器人和在线聊天的汇总指标。
- 如果您已将升级规则配置为在交接时自动标记对话（推荐），请使用 标签 过滤器来隔离 AI 升级的工单。
- 将每周数据导出到电子表格并跟踪趋势线——单周数据通常意义不大，但四周的趋势能清楚告诉您知识库改进是否在发挥作用。
持续优化节奏
- 每周： 审查未回答问题日志。基于真实的机器人失败情况，至少发布两篇新的知识库文章。
- 每月： 审查升级率趋势。如果升级率正在朝错误方向发展，调整机器人的置信度阈值。
- 每季度： 审计答案助手中的自定义指令。随着政策和产品的变化，过时的指令会产生过时的草稿。
- 产品发布时： 在发布日期之前添加知识库文章，而非之后。主动提供内容可以防止发布当天未回答问题的激增。
如果您需要持续优化方面的人工帮助——特别是关于 FlowHunt 流程设计——LiveAgent 支持团队可通过 support@liveagent.com 联系。同时拥有 LiveAgent 和 FlowHunt 有效订阅的客户可享受免费设置和配置协助。
本教程涵盖的所有内容均可通过 LiveAgent 的当前方案获得——无需企业合同。设置您的 AI 聊天机器人，激活答案助手，从第一天开始减少重复工单。
