顶级呼叫中心行业标准指标

测量和分析呼叫中心关键性能指标，或换句话说呼叫中心指标，在评估呼叫中心活动和运营的有效性和效率时至关重要。大多数呼叫中心经理都意识到需要不断跟踪呼叫中心KPI。然而，通常不清楚的是应该衡量哪些呼叫指标以及行业标准是什么。以下文章列出并描述了成功跟踪的顶级12个呼叫中心KPI，以及全球最佳实践和行业标准。

顶级12个呼叫中心行业标准指标

了解什么是呼叫中心有助于阐明呼叫中心指标可能因呼叫中心所属的行业而异。有一些全球标准和最佳实践可供企业使用，这将帮助他们设定团队目标并衡量其呼叫性能。

如果您想了解更多信息，请阅读LiveAgent – 呼叫中心概述 。

服务水平

服务水平（SL）衡量在指定时间范围内应答的呼叫百分比。传统的服务水平是在20秒内应答**80%的呼叫。**这是许多呼叫中心的常见目标。

服务水平表示企业是否有足够的资源将所有客户连接到代理并及时解决其问题。

平均应答速度

平均应答速度（ASA）定义为呼叫中心代理应答电话呼叫所需的平均时间。该基准还考虑了在20秒内未应答的所有呼叫。因此，导致全球平均值为28秒。费率可能因一天中的时间和行业而异。如果该指标很高，则可能需要雇用额外的员工。

首次呼叫解决

首次呼叫解决（FCR）率是衡量代理在首次交互时解决的呼叫百分比的指标。这意味着不需要升级或后续跟进客户。通常，**FCR的全球行业基准是70-75%。**然而，由于有不同的方式来衡量FCR，费率可能会根据所选方法而改变。

平均处理时间

平均处理时间（AHT）是处理呼叫或交易从开始到结束所需的平均时间。从客户发起呼叫开始，包括保持时间和通话时间到可能需要解决该呼叫的任何相关任务。AHT的行业标准约为6分钟。然而，这可能因行业/业务规模而异。

呼叫时长

呼叫时长是代理与呼叫者通话所花费的平均时间。**全球呼叫指标时长为每次呼叫4分钟。**对于入站呼叫，呼叫时长从代理接听呼叫的那一刻计算到呼叫结束。对于出站呼叫，则从被呼叫方接听电话到任何一方终止呼叫。

呼叫总结时间

呼叫总结时间，也称为呼叫后工作（ACW）。这是代理花费在完成客户互动的后续任务上的时间。这可能包括诸如将注释添加到CRM、完成表格、咨询经理以解决未解决的问题或与呼叫相关的任何其他活动。呼叫总结时间的全球呼叫中心指标为6分钟。但不同行业之间存在很大差异。

平均放弃率

平均放弃率（AAR）是客户在能够到达代理之前放弃的呼叫的百分比。这个百分比显示了客户对等待时间和呼叫体验的满意度。呼叫放弃率的全球呼叫指标在5%至8%之间。然而，根据行业和一天中的时间，费率通常可能达到20%。

净推荐值

净推荐值（NPS）是一个客户感知指数，使用0-10规模的单个问题进行衡量，并以-100到+100的数字报告。虽然NPS的行业标准优于10，这被认为是"好"、“坏"或"中立"可能因企业而异。NPS分数低于零可能表示公司需要努力提高客户满意度水平。

客户满意度

客户满意度（CSAT）分数表示客户对产品、服务或互动的满意度。呼叫中心的CSAT分数以百分比规模衡量。100%为完全客户满意度。0%为无客户满意度。客户满意度的全球联系中心统计数据为90%。然而，分数可能因所提出的CSAT问题类型而异。

质量保证评分

质量保证（QA）衡量呼叫质量以确保客户满意度和员工生产力，并基于代理在呼叫期间必须涵盖的一组标准。这可能包括代理如何应答和结束呼叫、他们如何将呼叫者导向解决方案等。行业标准是每月随机评分4次呼叫，质量分数最初在75到90%之间。

计划遵从率

该基准通过衡量代理与其计划时间相比的登录时间百分比来评估员工效率。呼叫中心计划遵从率可以考虑在休息或其他非呼叫相关活动上花费的时间。**计划遵从率的全球指标为95%。**高费率表示代理具有成本效益并提供响应式服务。另一方面，低费率可能导致无法满足SLA。

最大占用率

占用率是代理在呼叫相关活动中主动占用的时间百分比。这包括；通话时间、保持和总结时间。最大占用率的全球行业标准在60-80%之间。高于90%的费率意味着呼叫之间几乎没有时间。然而，这已知会对代理满意度和性能产生负面影响。这最终可能导致更高的缺勤率和代理倦怠。

呼叫中心统计数据由Call Centre Helper 和国际金融公司 提供。

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