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自动客户服务

什么是自动客户服务?

自动客户服务是在代理不参与的情况下提供服务的流程。这是什么意思?它是指客户支持的某些工作是自动的。例如,您可以创建注册或忘记密码的自动回复邮件,轻松节省代理和客户的时间。通过自动化这些重复任务,您的客户支持团队就可以优先处理客户询问。

但是我们需要说明,不是所有的自动化都是有益的。太多自动化反而会导致负面效果。我们需要真人互动来保持客户满意。因此请确保仅优化/自动化重复的流程。我们提出了4种十分安全的方法,通过自动化工具提升客户服务互动质量和客户服务体验。

自动客户服务的益处是什么?

客户服务自动化的益处包括;

  • 回复时间更快
  • 客户满意度
  • 井井有条的工作流程
  • 客户留存率
  • 提升销售额/收入

如何自动化客户服务流程?

你需要相关工具来自动化某些单调的客户服务流程。帮助台软件是一种功能全面的自动化工具,能够帮助您在一个界面内处理所有客户请求。客户服务软件可以从多个交流频道收集客户询问,这样您的代理就能在一个地方高效解决客户服务问题。另外,该功能还可以帮助您自动化某些重复的工作流程。了解如何使用客户服务解决方案自动化客服团队的运营。

自动化支持流程的4种方法

预设消息

自动化客户代理流程的第一种方法是创建预设消息,换句话说就是预设回复。预设消息功能包含在帮助台软件内,能够帮助您提前准备好回复。

例如,如果您是一家电子商务店铺,您可能会收到许多关于订单和退款的客户请求。那么您就可以创建关于退款的预设消息。这样就可以迅速且专业地提供所需信息。

但是我们不建议全部发送预设消息。客户不希望和机器人对话。我们建议使用预设消息,但同时添加一部分个性化的客户体验。例如,您可以添加客户姓名或订单信息等。

预设消息
预设消息示例

电子邮件模板

客户服务软件能够为客户提供预先设定的电子邮件模板。这是什么意思?它是指您的客服代表能够创建电子邮件,帮助台软件将在特定行动后自动发送这些邮件。例如,当客户在非上班时间联系您请求支持,您可以自动发送感谢邮件。您可以自动化支持流程,例如忘记密码邮件或/和注册邮件,这样您的客服代表就无需处理这些机械重复的请求。一般来说,电子邮件模板能够提升客户交流水平,因为客户无需联系代理获得确认。

电子邮件-模板

客户队列组织

您的客户支持队列组织是提供有效协助的关键因素。如果您没有队列组织,队列就会很长,引起客户和代理的不满。

让我们举例说明;

客户等待了20分钟。当客户联系上企业员工后,发现自己还需要等待代理更长时间或需要转接。这种情况令人感到愤怒,并且会迅速激化。

为防止这种情况的发生,您可以自动化客户支持队列流程。帮助台解决方案能够提供联系表IVR 来避免类似情况。该功能可以帮助客户提前选择部门。这样就能减少不必要的等待时间。

知识库文章

客户门户是一种自助服务选项,网站访问者无需等待客服代理就可以自己找到所需信息。客户可以加入顾客论坛,从其它用户那里获取所需帮助,或者自己探索企业知识库内的文章。知识库文章可以是指南、视频或只是产品/服务信息。

不够了解LiveAgent?

您准备好自动化您的内部流程了吗?LiveAgent是一款客户服务平台,它可以帮助您安装所有这些自动化功能并提供更多服务。

不要犹豫,您的竞争对手都在不断提高。成为做出改变的那一个,成为行业第一。

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