自动化客户服务

什么是自动化客户服务？

自动化客户服务是一个允许您在无需代理参与的情况下提供帮助的流程。这意味着什么？好吧，客户支持中的特定操作是自动化的。例如，您可以通过为注册或忘记密码创建自动化电子邮件，甚至实现自动化工单分配来轻松节省代理和客户的时间，从而简化支持流程。

呼叫中心也经常使用ACD系统等功能，根据预设规则自动将来电分配给代理。此外，通过自动化这些重复性任务，您的客户支持团队可以优先处理其他客户咨询。自动化可以简化许多客户服务流程步骤，提高效率和响应时间。

但是，有必要提及的是，并非所有自动化都是有益的。过度自动化可能会产生相反的效果。需要有人工交互的元素来使客户满意。因此，请确保您只优化/自动化重复性流程。

自动化客户服务的好处是什么？

客户服务自动化的好处包括：

• 更快的响应时间 - 自动化响应确保客户立即获得其咨询的确认
• 客户满意度 - 快速解决和一致的服务质量提高了整体满意度
• 有序的工作流程 - 自动化有助于有效地结构化和优先处理客户咨询
• 客户保留 - 改善的服务质量导致更好的客户忠诚度
• 增加销售/收入 - 高效的支持流程释放资源用于销售和增长计划

客户服务如何自动化？

要自动化一些繁琐的客户服务流程，您需要拥有工具来完成这项工作。帮助台软件是一个功能丰富的自动化工具，使您能够从一个界面处理客户咨询。这意味着什么？客户服务软件从多个通信渠道收集所有客户咨询，以便您的代理可以从一个地方有效地处理客户服务问题。此外，这些功能使您能够自动化一些重复性流程。

自动化支持流程的5种方法

预设消息

自动化客户代表流程的第一种方法是通过创建预设消息，或换句话说，预设回复。预设消息是帮助台软件内的一项功能，允许您拥有已准备好的答案。例如，如果您是电子商务商店，您可能会收到许多关于订单、退款等的客户请求。因此，您可以为退款创建预设消息。结果是，您可以快速和专业地提供必要的详细信息。

但是，一直发送预设消息并不是最优的。客户不想与机器人交谈。我们的建议是使用预设消息，但添加最后的修饰以个性化客户体验。例如，您将添加他们的名字或订单详细信息等。

电子邮件模板

客户服务软件为其客户端提供预配置的电子邮件模板。这意味着什么？您的客户服务代表可以创建电子邮件，帮助台软件将在特定操作后自动发送。例如，您可以在客户在营业时间外与您的支持部门联系后创建感谢电子邮件。此外，您可以自动化支持流程，如忘记密码电子邮件和/或注册电子邮件，以便您的客户服务代表不必处理这些重复出现的机械咨询。

总的来说，电子邮件模板改善了与客户的沟通，因为客户不需要联系代理以获得确认。

客户队列组织

您的客户支持队列的组织对有效的帮助至关重要。如果您缺乏结构，您的队列将会很长，导致客户和代理感到沮丧。

让我们看一个例子；

客户排队等待了整整20分钟。然后，当客户与公司员工联系时，他发现他需要等待更长时间的代理或被转接。这种情况可能令人沮丧，并可能迅速升级。

为了防止这种情况发生，您可以在您的联系中心自动化支持队列流程。例如，帮助台解决方案提供联系表单或IVR以避免这些情况。这些功能使客户能够提前选择部门。因此，消除不必要的等待时间。

知识库文章

客户门户是一个自助选项，网站访问者可以在其中找到所需的信息，而无需等待客户服务代理。例如，客户可以参与客户论坛以获得其他用户的帮助，或者另一方面，他们可以浏览公司的知识库文章部分。知识库文章可以是指南、视频或只是简单的产品/服务信息的形式。

工作流自动化

适当的帮助台软件使您能够自动化必要的客户服务工作流流程，以实现最佳的团队生产力。规则和批量操作等功能可帮助您自动化代理否则必须手动执行的任务。每当设置规则时，您都设置触发器、条件，最后是操作。批量操作实际上是规则的一部分。因此，一旦您设置了规则，系统会在满足条件时自动执行操作。

您设置的规则完全取决于您的业务/客户服务目标和需求。但是，一些流行的规则是：

• 将工单转接到不同的部门
• 添加标签如URGENT
• 在一定时间后将工单标记为SPAM

触发器

• 代理离开工单
• 来电开始
• 添加消息
• 添加消息组
• 工单标签已更改
• 从电子邮件创建的工单

条件

• 操作发起者
• 上下文变量
• 当前日期
• 自定义字段
• 客户组
• 工单来源

操作

• 添加标签
• 添加注释
• 更改工单优先级
• 删除工单
• HTTP请求
• 标记为已回答

如果您想了解所有触发器、条件和操作，请查看我们的深入知识库文章，该文章解释了所有可能的自动化选项。

不了解LiveAgent？

您准备好自动化您的一些内部流程吗？LiveAgent是一个客户服务平台，允许您实现所有这些自动化方式及更多。

不要等待您的竞争对手改进。相反，成为创造改变的人，成为您所在行业的第一名。

了解更多

如果您想了解更多，请查看以下我们的广泛自动化文章：

• 呼叫中心自动化
• 支持自动化
• 电子邮件自动化