优质客户服务定义、最佳实践和示例

您向客户提供的客户服务质量可能决定您业务的成败。提供优质的客户服务可以在建立牢固关系、保留忠诚客户和吸引新客户方面产生重大影响。但究竟什么是优质客户服务呢？

在本文中，我们将探讨优质客户服务的定义，深入了解其关键要素，突出其优势，并提供关于如何提供卓越客户服务的实用建议。为了阐明这些概念，我们将分享一些在提供杰出客户体验方面表现出色的公司的真实示例。

所以，准备好发现所有秘诀，让您的客户为与您的业务的体验而赞不绝口。

什么是优质客户服务？

优质客户服务是指在购买或与公司互动之前、期间和之后为客户提供帮助和支持。它超越了解决客户需求的范围。您应该努力创造一种积极而难忘的体验，让客户感到被重视、被倾听和满意。

电子商务、SaaS业务、零售、医疗保健、营销……无论您在哪个行业运营，优质客户服务都是关于竭尽全力满足和超越客户期望，留下持久印象，鼓励重复购买和积极的口碑推荐。

例如，在零售行业，优质客户服务意味着拥有知识渊博、友好的员工，他们随时准备帮助客户找到合适的产品并提供适当的建议。

SaaS(软件即服务)公司可以通过多个渠道(如实时聊天、电子邮件和电话)提供及时和个性化的支持来提供客户服务。通过积极倾听客户反馈，他们可以确保持续改进并实施新功能，以增强客户体验并满足他们不断发展的需求。

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优质客户服务的7个关键要素

优质客户服务建立在多个关键要素的基础上，这些要素共同为客户创造积极的体验。这些要素包括：

• 清晰的沟通： 有效的沟通在客户服务中至关重要。因此，清晰沟通的能力是您支持团队每个成员应具备的关键技能。重要的是积极倾听客户、理解他们的需求，并提供清晰的信息或解决方案。沟通应该友好、尊重和易于理解。

• 同理心和耐心： 优质客户服务涉及换位思考，努力理解客户的观点。无论您是在处理沮丧的客户还是发泄愤怒的客户，保持冷静和镇定至关重要。让他们倾诉并对他们的关切或挫折表现出同理心。因此，这将帮助您建立联系并培养信任和支持的感觉。

• 个性化： 将客户视为个体并根据他们的特定需求和偏好定制服务是另一个关键要素。这可能涉及记住以前的互动、提供个性化建议或按名字称呼客户以创造更个性化的体验。

• 问题解决思维： 很多时候，客户支持代表需要主动采取行动并找到解决方案或提供合适的替代方案以满足客户的需求。因此，采用主动的问题解决方法可以将潜在的负面情况转变为正面的情况。

• 知识和专业知识： 俗话说，知识就是力量。您的客户寻求能够提供准确信息和指导的知识渊博的专家的帮助。这意味着您需要拥有受过良好培训的员工，他们具有解决客户问题和回答他们问题所需的技能。知识渊博的员工不仅解决问题，还培养信心，塑造卓越的客户服务旅程。

• 跟进和售后服务： 通过在客户购买或互动后跟进，您可以表明您重视他们的满意度，即使在交易之后也是如此。这可能涉及寻求反馈、解决任何关切或在需要时提供额外帮助。

• 主动性： 采取主动并识别客户可能拥有的潜在问题或需求，甚至在他们联系之前。提供主动支持向客户表明公司重视他们的满意度并致力于提供卓越的服务。此外，您可以防止问题发生并提供定制解决方案以增强整体客户体验。

优质客户服务的6个优势

提供优质服务是在当今多元化和高度竞争的市场中保持长期盈利能力的关键要素。研究表明，80%的客户表示公司提供的体验与他们提供的产品/服务同样重要。

此外，消费者不仅期望优质的服务，他们还愿意为之付费。根据Marketsplash的数据，惊人的90%的客户愿意支付更多费用以获得更高水平的服务和个性化的客户护理。此外，89%的人表示提供在线自助服务解决方案也会影响他们愿意支付额外费用。

这表明，通过提供卓越的服务，公司可以增强客户忠诚度、产生积极的口碑推荐，并最终推动收入增长。所以让我们深入了解提供一流客户服务带来的各种优势：

客户洞察和市场理解

通过深入了解客户的需求、偏好和痛点，企业可以个性化其服务以满足这些特定要求。有多种方法可以获得客户洞察。这些方法涉及进行客户调查、分析客户反馈或跟踪客户行为和购买模式。使用这些数据来识别改进领域，并做出明智的决策以增强整体客户体验。

LiveAgent等软件解决方案在提供优质客户服务方面也很有价值。LiveAgent将工单、实时聊天、呼叫中心和社交媒体管理功能整合到一个平台中，使企业能够集中客户互动并全面了解客户需求。其强大的报告和分析功能提供了宝贵的见解，可用于优化客户服务运营并提高客户满意度。

建立客户忠诚度

拥有忠诚的客户基础对长期成功至关重要。忠诚的客户不仅会重复购买，还会充当品牌倡导者，传播积极的口碑。这导致客户保留率提高、盈利能力提高和市场竞争优势。让您的客户感到被重视有助于提高他们的忠诚度。此外，当发生错误时，他们更容易原谅，更有可能提供建设性的反馈。

如果您想深入了解建立稳定和忠诚客户基础的主题，我们有一篇单独的文章《如何建立稳定和忠诚的客户基础》，探讨了客户忠诚度的重要性、客户保留策略，以及如何衡量和计算客户忠诚度和保留。

更高的客户生命周期价值

客户生命周期价值(CLV)是一个指标，计算客户在与企业的整个关系中预期产生的总收入。它考虑了客户的购买模式、平均订单价值和他们关系的持续时间。

通过了解每个客户的潜在价值，企业可以专注于培养长期关系并提供令人惊叹的客户服务，从而导致重复购买和增加盈利能力。

那么，企业如何提高客户生命周期价值呢？通过超越客户期望、建立信任、提供个性化体验和解决客户需求，您可以延长客户关系、鼓励重复购买，并可能追加销售或交叉销售额外的产品或服务。为了实现这一点，您可以考虑：

• 提供忠诚度计划
• 提供个性化营销活动
• 持续改进产品质量和创新
• 提供增值服务或优势
• 实施客户改进建议

积极的口碑和推荐

人们更有可能相信来自朋友、家人或在线评论的推荐，而不是传统广告。因此，这是让您的客户为您进行营销并充当认可形式的强大方式，可以大大影响他人的购买决策。

为您的现有客户提供优质的客户服务可以鼓励他们成为您的品牌倡导者，并积极向他们的网络推广业务。它还可以增加品牌知名度并最终推动业务增长。但是，重要的是要记住，推荐也可以以负面方式发挥作用。如果您提供的客户服务不足，您的客户可以分享他们的不良体验，这可能对您的声誉产生负面影响并赶走人们。

通过社交媒体和在线评论平台，客户有平台可以公开表达他们的意见。通过监控和回应客户反馈，企业可以解决关切、有效处理负面评论，并改进他们的整体声誉。关注客户情绪使企业能够主动管理其在线形象，并确保培养积极的口碑。

更快的问题解决

当客户的问题得到及时解决时，这表明公司对他们满意度的承诺。它培养信任、减少挫折，并确保整体的积极体验。

但是，如果客户没有获得及时的解决方案，可能会产生多种负面后果。他们可能会感到不满，与他人分享他们不良的客户服务体验，或者甚至转向您的竞争对手之一。这可能导致客户流失、公司声誉受损和潜在的收入损失。

LiveAgent可以是改进响应和解决时间的宝贵工具。通过其工单系统，企业可以有效地管理和组织客户查询，确保没有问题被遗漏。实时聊天功能还使企业能够与客户进行实时沟通，允许快速响应和即时问题解决。此外，LiveAgent的知识库通过为客户提供对相关信息和解决方案的轻松访问来改进解决流程。

增强员工满意度

您的员工的满意度同样重要。快乐和敬业的员工更有动力、生产力更高，更可能提供优质的客户服务。他们成为公司的倡导者，为积极的工作环境做出贡献。

以下是您可以如何改进员工满意度：

• 提供培训计划、研讨会和技能发展机会。这帮助他们感到被重视并增强他们处理客户互动的信心。
• 通过口头表扬、金钱奖励或晋升机会来认可和奖励成就。庆祝成功强化了一个积极和有益的工作环境。
• 鼓励您的员工分享他们的想法、关切和反馈。建立开放沟通渠道，例如定期的团队会议或建议箱。
• 通过提供灵活的工作时间、远程工作选项或优先考虑员工健康和幸福的健康计划，提供健康的工作与生活平衡。
• 建立强调团队合作、协作和相互尊重的公司文化。认识每个员工对业务成功的贡献的重要性。

优质客户服务的7个素质

1. 响应能力

响应能力意味着及时解决客户的咨询、关切或投诉。福布斯研究表明，65%的客户电子邮件被忽视，他们从未收到公司的回复。通过各种支持渠道轻松获取、确认服务请求以及及时实际回应客户是优质客户护理的必须具备的方面。

2. 速度和效率

现代消费者缺乏耐心，期望他们的服务请求能够快速高效地处理。在普华永道的研究中，超过80%的消费者表示速度和效率是优质客户服务的最重要方面。

这是因为消费者讨厌一次又一次地联系公司关于同一问题。

3. 能力

一线员工的专业能力是优质客户服务的最重要特征之一。根据Zippia，39%的客户表示客户服务代理缺乏知识是客户服务中最令人沮丧的方面之一。此外，28%的客户表示必须一次又一次地重复相同的信息也同样令人沮丧。

4. 一致性

提供一致的积极体验非常重要，因为消费者使用多个渠道与品牌互动。此外，消费者越来越多地要求在每个接触点的每次互动中都有轻松统一的服务体验。正如麦肯锡所说，整个客户旅程中的一致客户体验增加了客户满意度并建立了信任。

5. 专业性和礼貌

常见的礼貌和专业性是高质量客户服务的基础。这涉及在与客户互动时表现得有礼貌、尊重、友好，并遵循适当的服务礼仪。服务员工展示的专业水平大大影响了客户的体验和对业务的认知。实际上，77%的消费者表示，如果他们从客户服务代表那里经历粗鲁，他们可能会转换品牌。如果您想深入了解使代表脱颖而出的特定客户服务技能，请务必查看我们关于客户服务技能的博客文章，该文章将帮助您脱颖而出。

6. 便利性

当今的客户希望能够通过他们认为最方便的各种不同渠道与企业联系。这些渠道可能包括电子邮件、实时聊天、电话或社交媒体平台。超过90%的客户表示便利性是优质客户服务的最重要方面。因此，企业应该通过客户依赖和偏好最多的沟通渠道提供支持，以使他们尽可能轻松地联系。

7. 主动性

您相信根据Statista进行的一项研究，大约70%的客户对提供主动客户服务的企业持更有利的看法吗？主动与您的客户联系并提供帮助将向他们表明您关心他们的体验，并且您想帮助他们解决任何需要。这可以对建立忠诚度和信任产生积极影响。

提供一流客户服务的6个建议

实施自助服务选项

创建一个全面的知识库，供您的客户和客户服务代理轻松访问。您应该包括常见问题解答、故障排除指南、视频教程、分步说明和产品/服务信息的答案。这使客户能够快速找到常见问题的答案并解决问题，为客户和您的客户服务团队节省时间。

根据我们的研究，66%的客户在联系客户支持之前会尝试自行解决问题。LiveAgent提供了直观的知识库软件，可帮助您创建和管理知识库，并使其对每个客户都可访问。

提供全渠道支持

全渠道客户服务是通过电话、电子邮件、实时聊天或社交媒体平台等各种渠道提供无缝客户支持的好方法。客户能够选择他们最舒适的渠道，这增强了便利性和可访问性。它还通过集成所有通信渠道来帮助企业在整个客户旅程中提供一致的支持水平。

提供这种级别支持的好方法是实施LiveAgent帮助台软件等解决方案。通过LiveAgent，您的客户支持团队可以轻松地从一个通用收件箱管理所有客户互动，而不是在多个平台之间切换并失去对所有客户查询的跟踪。

使用工单系统简化

工单系统是一种将所有客户请求转换为工单的工具，可帮助您跟踪、优先处理工单并自动将工单分配给适当的部门/代理。它还通过将来自任何渠道的所有对话存储在一个集中的位置来改进工单管理。

LiveAgent提供了一个工单工具，可以帮助您组织所有通信并将任何客户通信保存在一个工单线程中。您还可以创建仅对其他团队成员可见的内部工单。您可以将它们用作笔记、提醒或与同事分享重要信息以促进协作。

实践积极倾听

当客户与客户支持联系或表达他们的反馈时，他们希望感到被理解和被重视。积极倾听是指您全神贯注于客户，专注于他们的言语、语调或情感。它可以帮助您掌握客户问题的真实本质。通过这样做，您可以建立更好的联系和信任。

此外，积极倾听使客户支持代理能够避免任何潜在的误解。通过澄清和提出额外问题，他们可以确保他们完全理解客户表达的问题。这有助于防止不必要的延误或解决问题的挫折，并促进更高效和有效的支持体验。

表达感谢和赞赏

通过表达感谢，无论是通过个性化的感谢信还是简单的口头确认，您都可以创造难忘的积极客户体验。这可以导致增加的客户忠诚度和倡导，因为它让客户感到因选择您的业务而被重视。感到被欣赏的客户更有可能成为回头客并向他人推荐您的业务，通过积极的口碑推动增长。

表达感谢和赞赏也可以帮助缓解或降级潜在的紧张局势。当客户感到沮丧或不满时，对他们的反馈或耐心表达感谢可以帮助改变对话的语气。它表明您真诚地关心他们的关切，并愿意为解决方案而努力。这可以帮助将负面体验转变为积极体验。

培训和授权您的团队

培训和授权您的团队至关重要，因为他们是您业务的前线。为他们配备必要的知识、技能和信心使他们能够更有效地处理客户查询。训练有素的团队成员更有可能提供准确的信息、提供适当的解决方案并提供优质的服务，有助于客户满意度和忠诚度。

有多种方式可以有效地培训您的客户服务团队，以及给他们做出决策的机会：

• 提供全面的培训课程，以确保他们对您的业务提供的内容有深入的了解(了解功能、优势和客户可能遇到的潜在问题)。
• 培训他们以增强他们的沟通技能、积极倾听能力和问题解决技术。
• 考虑角色扮演练习来模拟真实情景，向他们展示如何处理不同的情况。
• 相信他们的判断并为他们提供可以提高他们的信心和加快问题解决过程的指南
• 为您的团队提供对全面知识库、常见问题解答和其他工具的访问权限，使他们能够独立查找信息。
• 让团队成员参与决策和流程改进讨论。寻求他们关于如何增强客户体验的意见和见解。

激励您的团队

激励您的团队也非常重要，因为它为您的业务与客户互动的方式设定了基调。当您的团队成员感到有动力和灵感时，他们更有可能超越期望以满足客户需求、超越期望并创造难忘的体验。

正如领导力和商业教练克里斯·洛库托所说，“优质的客户服务并不意味着客户总是对的，而是意味着客户总是受到尊重的。”

有关更多激励客户服务的引言，请查看我们单独的文章，其中包含富有洞察力的短语，以每天激励您的团队。

5个真实的优质客户服务示例

让我们看一些优质客户服务实践的示例：

Zappos

Zappos是一家在线零售公司，以通过Twitter提供的优质客户服务而闻名。他们的客户支持团队积极与客户互动、解决问题、回答查询并以友好和有帮助的方式提供及时帮助。

Zappos还因其"为客户走极端"的方法而闻名，提供任何数量的来回交易的免费送货，或者如果客户对产品不满意，他们的365天退货政策。

Zappos首席执行官托尼·谢(Tony Hsieh)表示，尽管这种方法花费了他们一些金钱，但他们更愿意在客户服务而不是广告上投入金钱。他认为这有助于他们与客户建立长期关系并获得积极的口碑推荐。到目前为止，这对他们来说效果非常好。

社交媒体为品牌和客户之间提供了直接的沟通渠道，为客户提供了快速方便的方式来提出咨询、反馈或投诉。在社交媒体上积极互动可以帮助您展示对客户满意度的承诺、建立关系并利用口碑营销的力量。

更多地投入您的客户服务，看看它将如何积极影响客户满意度、忠诚度，最终影响您业务的成功。通过分配资源来增强客户服务，您可以改进整体客户体验、减少客户流失并增加客户生命周期价值。

乐高

展示您关心客户的另一种好方法是提供随机的善举。它不一定要是什么大事。重要的是倾听您的客户、他们想要或需要什么，并采取行动。一个做得很好的品牌示例是乐高。

乐高拥有超过80年的丰富历史，吸引了几代儿童和成人，激发了创意、想象力和问题解决技能。但是是什么让乐高更特别呢？

他们发送替换人物或额外的零件，如果孩子丢失了他们自己的。这有助于惊喜和愉悦他们的客户。这似乎不是什么大事，但通过简单地提供额外的东西，他们创造了难忘的客户体验，使他们的客户一次又一次地回来。

为您的忠诚客户提供额外的东西可以产生很大的差异。这些姿态的示例可以包括提供个性化折扣、提供免费送货、延长退货期、提供免费饮料或通过购买发送惊喜礼物。这些善举向客户表明您重视他们并真诚地关心他们的满意度。

所以，如果您想创造积极的印象并与您的客户建立更牢固的联系，这可能是方法！当人们感到被欣赏时，他们更有可能成为回头客、向他人推荐您的业务并留下积极的评论。此外，它可以将您的品牌与竞争对手区分开来，并有助于积极的品牌形象。

苹果

优质客户服务的另一个例子是苹果。凭借其多样化的产品范围，苹果彻底改变了科技行业，并在全球聚集了忠实的追随者。但这还不是全部！苹果不仅提供出色的产品，他们还通过提供个性化的技术支持方法来在客户服务方面设定高标准。

他们的Apple Support应用提供了对广泛知识库的轻松访问、实时聊天支持，以及与他们的专家之一安排电话的可能性。苹果还以仅聘请最优秀的人才而闻名，以确保他们的员工知道他们在谈论什么，并对他们的产品/服务有深入的了解。个性化支持和技术专业知识的结合使苹果在众多企业中脱颖而出，并提供优质的客户体验。这就是为什么人们对他们保持忠诚并继续向他们购买。

如果您也想提供卓越的支持，为您的客户支持团队提供适当的培训至关重要。确保他们对您的产品或服务有深入的了解，了解所有的来龙去脉，以便他们可以有效地帮助客户。您还可以创建一个全面的知识库，客户可以轻松访问常见问题解答、教程和故障排除指南，使他们能够独立找到解决方案。

但不要忘记个性化支持是关键。花时间了解客户的关切，并提供定制的解决方案或建议。这不仅增强了他们的体验，还培养了关心和赞赏的感觉。通过投入这些实践，您可以提供卓越的支持，使客户继续回来。

优步

优步是一个运输和拼车平台，通过将乘客与驾驶员通过移动应用程序连接，彻底改变了人们的出行方式。凭借其具有竞争力的定价和广泛的可用性，优步已成为寻求可靠和高效运输服务的个人的热门选择。

但是优步是如何脱颖而出的呢？他们找到了一种方法来提供优质的客户服务，方法是识别人们在打车时必须面对的所有痛点，并消除它们。通过优步，人们随时都知道他们的乘车位置、汽车来接他们需要多长时间，以及他们的驾驶员是谁。

此外，客户能够对他们的驾驶员进行评分，反之亦然。这是监控满意度和在必要时进行干预的好方法。驾驶员通常会在您的乘坐中提供饮料，这只会改进客户体验和满意度。加上直接通过应用程序用信用卡支付的可能性非常方便，因为大多数人不再随身携带现金。

为您的客户和员工提供提供反馈和表达意见的机会对于许多原因至关重要。首先，它表明他们的意见被重视，培养了参与和满意的感觉。其次，反馈可以帮助识别改进领域，突出业务中的优势和劣势。它还提供了对客户偏好、期望和痛点的宝贵见解。另一方面，员工反馈可以发现运营差距或需要额外支持或资源的领域。

调查、评级、评论或建议箱是鼓励反馈的一些方法。收集和使用这些反馈可以帮助企业做出数据驱动的决策、定制产品和服务以满足客户不断发展的需求、增强客户满意度并为员工创造积极的工作环境。

宜家

宜家专注于为日常生活提供价格合理且时尚的解决方案，已获得全球欢迎。不仅如此，它是个人和家庭花费休闲时间的热门场所。

这是另一个公司能够找到一种创意和有效的方式来在物理和在线商店中提供卓越客户体验的示例。他们的商店提供了一种体验，访客不仅可以购物，还可以度过他们的一天。他们提供食物，甚至为儿童提供游乐区，所以父母不必担心他们，他们可以平静地购物。

他们的在线商店在客户体验方面也非常创新。他们开发了一个名为IKEA Place的应用程序，他们的客户可以在其中使用他们的智能手机摄像头玩真人大小的3D家具并将其放在家中。

创新也是改进客户体验的重要方面。它使公司能够保持竞争力并满足不断变化的客户期望。通过找到创新其产品/服务的方法，企业可以提供新的和改进的解决方案，以满足客户需求并增强他们的满意度。创新使公司能够区分自己、吸引新客户并保留现有客户。

通过了解和预测客户需求，企业可以设计创新的产品，提供增加价值并解决他们的问题和关切。通过创新，公司可以引入客户甚至不知道他们需要的功能、功能或体验，使他们高兴并建立长期忠诚度。以客户为中心的创新可以帮助企业保持相关性、保持竞争优势，并在不断变化的商业环境中促进持续改进。

您离优质客户服务更进一步

总结一下，提供优质的客户服务是如果您想经营成功的业务的关键。在本文中，我们探讨了优质客户服务的关键要素，例如清晰的沟通、同理心和个性化，以及它带来的各种优势。

为了提供一流的客户服务，我们为企业提供了一些实用的建议，可以实施这些建议，例如提供自助服务选项、全渠道支持、投入可靠的工单系统等。我们还强调了以优质客户服务而闻名的公司的真实示例，以激励您并向您展示如何实现它。

LiveAgent是一个全面的工具，可以帮助您开始提供优质的客户支持，通过简化您的客户服务运营。通过工单、实时聊天、社交媒体集成和分析等功能，LiveAgent可以有效地管理客户互动。您可以尝试LiveAgent的30天免费试用，并亲身体验所有优势。