客户关怀
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回想一下您上次与一家公司、他们的产品和服务的互动真正让您开心的时刻。什么是那么好的，为什么？您的期望是什么？您将来会回来吗？很可能您的美好体验是他们不断提出这些问题和许多其他问题，然后调整客旅的每一步来满足您和其他志同道合的客户的结果。换句话说，他们努力变得真正以客户为中心。
几乎所有企业都会说"客户至上"的话，但许多企业在付诸行动时却失败了。这是因为成为以客户为中心的企业需要改变整个公司文化，这远不止是复制粘贴材料上的信息。
虽然没有明确的成功文化变革的路线图，但肯定有经过验证的方法和衡量旅程的方法。在本文中，您将了解为什么以及如何应该将客户放在首位，并查看顶级公司如何变得真正以客户为中心。
理解以客户为中心的文化
以客户为中心的文化是一套信念和行动，将客户置于首位。这是关于倾听、理解和采取行动反馈客户需求，将其转化为卓越的客户体验和产品功能。
在以客户为中心的文化中，员工被鼓励同情客户，预期他们的愿望，并主动寻求增强他们体验的方式。总体重点是建立长期客户关系，而不是关注短期交易。
为什么您应该关心成为以客户为中心的公司？
对于想要领先的企业来说，创建以客户为中心的文化至关重要。实际上，84%的企业在投资客户体验后看到收入上升。虽然起初可能看起来不直观，但忠诚的客户社区从长远来看会为您的企业带来更多收入。忠诚的客户将成为您的倡导者，进行口碑营销，这被列为最可信的来源。
以客户为中心的文化不仅对您的投资回报率有益。它也对您的员工有益。一项研究发现，在以客户为中心的公司工作的员工感到更受重视。感到被重视的员工在两年内想要为同一雇主工作的可能性是其两倍。
消费者力量不应被低估，因为如果客户不感到被重视，他们不会犹豫停止支持您的业务。忘记客户的组织注定会失败。他们会构建错误的产品，投资错误的资源，并在难以吸引新客户的同时失去客户。
如何在您的业务中创建以客户为中心的文化
您如何有意地处理文化这样不确定的事情？虽然没有要遵循的规则手册，但有主要关注的领域和衡量您的努力的方法。以下是最佳方法和来自顶级品牌的现实生活示例。
满足和预期客户需求
满足客户需求意味着通过积极倾听和参与来理解他们的偏好、痛点和期望。咨询您的目标受众成员，与所有团队和部门分享此反馈，并专注于以客户为中心的改进。
优秀的品牌更进一步，尝试预期需求，从而创建新标准。Apple首席执行官蒂姆·库克说：“我们整个人生的作用是给您一些您不知道自己想要的东西。一旦您得到它，您就无法想象没有它的生活”。Apple是预期客户需求的主要例子，但他们也因其优秀的客户服务和不回避根据反馈采取行动而受到尊敬。
保持透明和真实
一些品牌尽一切力量躲避他们的客户，如果您碰巧接触到他们，他们会尽最少的努力。他们将客户服务隐藏在荒谬的层数后面，主要通过自动化不良的渠道进行沟通。
在另一个极端，有些品牌在人类水平上进行沟通，并对他们的错误承担全部责任。一位Twitter用户分享了他与在线宠物食品零售商Chewy的经历。在订单出现小错误后，他们向客户发送了一份手写的道歉信，以及折扣代码。突出显示小事情的真正重要性，他声称这使他成为终身客户。但这不是一次性事件。超越预期对Chewy的客户服务代表来说是第二天性。
Chewy员工运营的主要情感和行为是什么？他们不会躲避客户，总是以真实的同情心接近他们。如果您不想真诚地倾听和帮助，您就无法正确理解客户需求和关切，更不用说让他们感到被听到和被重视。
投资客户服务培训
正是一线员工与客户见面，听取他们的关切，并塑造他们的体验。感谢他们，可以形成可识别的以客户为中心的模式。这就是为什么培训客户服务代表是引入以客户为中心的文化的关键步骤。
培训课程可能包括同情和积极倾听的讲习班、模拟场景和角色扮演练习。当员工亲眼看到积极体验的影响时，他们更可能在自己的工作中走得更远。
赋权和渴望的客户服务人员的最好例子来自Zappos，自2004年以来就是正确完成客户服务的宠儿。实际上，这可能是有史以来最著名的客户服务故事。我们谈论的是有史以来最长的客户电话，持续了10多个小时，涵盖各种主题，并创造了终身客户。该公司不仅允许，而且鼓励和促进这种服务，因为他们知道终身品牌倡导者比花费的10小时要有价值得多。
企业需要投资员工及其福祉。简而言之，如果您不感到被重视，就很难主动创造价值。快乐的员工等于快乐的客户在客户服务中会加倍。
当您在组织中创建归属感时，您的员工会将这种感觉带入客户关系中。此外，因不重视一线员工而闻名的企业迟早会努力吸引，更不用说留住员工了。
收集客户反馈
客户反馈可能是开发以客户为中心的品牌最重要的部分。您无法在不倾听客户、收集反馈和使用它来调整您的业务战略以满足他们需求的情况下理解您的客户。
反馈为您提供了对当前性能的真实、诚实的见解，而不是依赖假设。不要害怕让您的客户知道您并不完美，并且您正在积极使用他们的投入来改进您的业务。换句话说，让他们感到被听到。
客户选择留下反馈的平台和方式无数。这就是为什么在部门之间共享反馈很重要。例如，如果客户反复向技术支持代表留下定价反馈，它应该传递到营销部门。获取客户服务软件以使记录和共享反馈变得容易。
收集反馈的常见方法是购买后调查或电子邮件，但后续电话甚至会议也很常见。如果不确定如何要求反馈，请尝试我们的免费反馈电子邮件模板之一。
将指标与客户满意度相一致
尽管文化的抽象性质，但有办法把握其脉搏。这些指标将允许您看到更大的图景：
- 流失率是在特定时期内离开您业务的客户数量。较低的流失率将显示您以客户为中心的努力在客户保留方面是成功的。
- 员工流失率将揭示员工是否感到被重视、快乐和有动力，或者有理由离职。
- **净推荐值（NPS）和员工净推荐值（eNPS）**是允许客户和员工表达他们的满意度以及他们推荐您的可能性的调查。
- 客户生命周期价值（CLV），衡量平均客户产生的总收入，将揭示客户保留对您业务的盈利性。
不要忘记设定目标并与您的员工分享结果。员工需要看到他们的努力与实际结果和个人故事的联系。在任何人可以被追究责任之前，您需要定义好结果的样子。
鼓励客户推荐
客户推荐是指满意的客户根据他们的积极互动向他人推荐产品或服务。他们不仅是工作做得好的奖励，也是改进和保持以客户为中心的文化运行的一种方式，因为73%的消费者更有可能推荐具有良好忠诚度计划的品牌。
除了为客户创建推荐您的品牌的激励（例如折扣或免费样品），推荐计划还可以帮助您量化您的以客户为中心的战略。
创建无缝的客户体验
客户已经有足够的压力。他们最不需要的是企业，这使事情变得更加困难。我们已经谈论了理解您的客户和收集他们的反馈。现在是时候充分利用这些知识了。
无缝的客户体验是所有团队的综合努力，以理解和预期客户行为，并将其转化为未来的体验。从相关的营销信息和精心设计的产品到深入的客户服务。
优先考虑并执行对客户满意度和忠诚度影响最大的行为。考虑您的网站是否用户友好，以及客户是否报告与客户服务的积极体验。如果您还没有很多反馈或需要理解现有反馈，请尝试创建买家角色资料或直接接近现有客户。
无缝体验可以看起来像许多事情。让我们以Spotify为例。他们使发现新音乐成为无缝的个性化体验。您的每周发现队列感觉就像一个朋友为您精心挑选的一样。这些体验使您感到被看到，加强情感联系，并鼓励您继续使用他们的应用程序。
选择LiveAgent的客户体验软件
无缝的客户体验需要各种活动部分协同工作。您需要在多个渠道上轻松可达，使您的实时和自动化沟通既具有同情心又以客户为中心。同时，确保您的客户不需要向多个代表重复信息，记录任何反馈，并使反馈容易在所有团队之间共享。只有这样，客户关注才能转化为产品和服务。
这是很多要记住的。这就是为什么最好寻找一个软件解决方案在一个地方处理所有这些。LiveAgent将帮助您集中所有客户互动，在部门之间共享知识，并使所有人都可以轻松访问见解。这将使遵循您的以客户为中心的战略和承诺变得更加容易。
通过奖励培养忠诚度
客户忠诚度是以客户为中心的方法的主要目标。忠诚的客户进行重复购买并推荐企业，这使得建立超越初始购买的关系至关重要。
奖励计划是向您的客户展示您既重视他们的业务又重视整体关系的好方法。用免费样品、折扣代码和个性化体验（如生日折扣）补充奖励计划，将使您的客户感到更加受重视。
一个很好的例子是乐高，客户不仅因购买而获得积分，还可以注册他们的乐高套装或参与社区。另一个有趣的方法是付费订阅忠诚度计划，例如Amazon Prime，可确保快速和免费送货、大量娱乐选项、特殊折扣和其他低月费优惠。
使用让客户放心的语言
品牌与客户互动的方式在创建以客户为中心的文化中起着重要作用。如果客户感到被重视和理解，而不仅仅是齿轮中的另一个齿轮，他们将更积极地参与并倾向于继续支持您的业务。
使用语言显示客户对您来说意义重大——承认他们的问题，要同情，并感谢他们的投入。始终保持积极态度，用简单的术语解释事情，不要害怕成为人类、搞砸和道歉。语言在向客户表明他们的福祉是您的优先事项方面走得很远。
保持适应并不断改进
如果没有有意识的维护，以客户为中心的文化可能会消退。不断监控您的努力，以发现任何问题和改进空间。将自己置于客户的鞋子中，寻找降低他们的努力并使他们的体验更加愉快的方法。不要忘记重视和庆祝一线员工，并不断创建一个允许他们真实地提供卓越体验的环境。
克服挑战和障碍
在推动文化变革时，您一定会遇到阻力。我们已经涵盖了部门之间缺乏沟通和责任不足。以下是使组织陷入困境的其他常见问题以及如何应对它们：
领导者不理解一线角色：《好工作案例》的作者Zeynep Ton发现，领导者不信任一线员工，将他们视为不专心的缺勤者。同时，这一切都是关于缺乏理解。为了解决这个问题，星巴克或优步等公司的首席执行官已承诺与一线员工花费更多时间。
不是所有部门都参与：通常只有某些部门关注客户，但真正的以客户为中心的文化需要成为所有部门的综合努力。倾听反馈并将用户友好的体验融入产品比支持人员耐心地引导用户通过产品的混乱更强大。
以客户为中心只是言语：一些领导者渴望跳到创建核心价值观，拒绝做任何其他事情，同时期望他们的一线员工维护这些价值观。客户会看穿这一点。以客户为中心需要稳定的努力，有严格的流程、责任和持续的修订以保持路线。
结论
转变为真正以客户为中心的组织是一个复杂但对所有各方都真正有益的过程。当您关注客户时，一切都会随之而来，拥有更快乐的员工和更高的投资回报率。虽然起初似乎很可怕，但即使是小的改变仍然可以产生巨大的影响。最具挑战性的部分是跟踪所有客户体验工作。为了创造难忘的体验并使收集和共享反馈更容易，请尝试LiveAgent的30天免费试用！
