现场与远程客户服务对比

互联网使远程工作变得非常容易。根据研究，全球劳动力中70%的人每周至少远程工作一次。另一方面，也有像玛丽莎·梅耶尔这样的人在雅虎实行远程工作禁令。她是过度反应还是她的决定是正确的？最重要的是，远程工作能否成为客户服务的未来？

现场客户服务的好处

让您的客户服务团队在现场是许多公司采取的默认选择。以下是这样做的好处。

1. 轻松入职

当您的部门位于办公楼内时，为团队新成员入职非常容易。这不仅仅是向员工提供文档。

如果服务的资深人员和团队负责人与新员工相距不远，他们就可以轻松地相互帮助。

2. 严格的管理

您的团队负责人是否更喜欢与团队保持密切联系？让所有成员都在一个物理位置使管理变得容易。

团队领导可以立即指出错误并表扬员工。

3. 沟通

现场客户服务部门可能对新产品的开发至关重要。客户报告的所有错误都可以放在会议上进行正式或非正式的讨论。

4. 想法的流动

很少有伟大的想法是在Trello板上产生的。有些是在带有白板的会议中产生的。

最好的想法是当伟大的思想聚在一起喝杯咖啡并讨论他们面临的问题的可能解决方案时产生的。这对于远程团队来说根本不是一个选择。

何时使用现场客户服务团队？

无论您的团队是远程工作还是在现场工作，他们都可以访问他们需要的所有相关数据。

1. 开发的初期阶段

如果您已经推出了产品，您需要尽可能多的反馈。现场团队对于使新产品变得伟大至关重要。

当您的团队成员讨论他们面临的挑战时，想法将在会议和自助餐厅中流动。

例如，像Weebly（网站建设者）这样的公司拥有远程支持团队，但通过现场团队的帮助而变得伟大。

客户服务团队将与开发部门有更多的联系。结果，产品将获得用户需要的新功能。

2. 特殊产品

某些产品只需要持续管理类似的问题。有些需要客户服务和IT团队之间的密切联系。

如果您拥有需要立即关注某些问题的产品，现场客户支持可能是唯一的选择。

3. 客户支持的早期阶段

管理远程支持团队需要具有每次都适用于客户的指南和脚本。如果您还没有找到最佳方法，您必须从错误中学习。

为整个团队快速学习的最佳解决方案是让他们在一个办公楼内。

如何使现场客户服务团队有效运作？

现场客户服务部门可以对您的业务有益。但前提是您能够有效地管理它。以下是您必须关注的内容，以充分利用它。

1. 鼓励非正式互动

确保办公室的氛围友好。如果您实现了这一点，您的员工将彼此交谈并建立联系。

结果是既能建立良好的团队精神，又能产生伟大的想法。

2. 指导

您有机会与员工面对面交谈。不要浪费它。

指出错误、表扬成就并指导您的团队成员。他们将变得更加专业，更加依附于他们的领导者，使他们对公司投入更多。

现场客户服务需要什么样的员工？

并非所有人都能应对日常通勤或在开放空间中工作。在招聘现场职位的员工时，寻找以下类型的人：

• 自我激励能力较弱的人
• 不介意通勤的人
• 享受他人陪伴的人
• 寻求指导的人

远程客户服务的好处

越来越多的公司更喜欢让客户服务团队在家工作。以下是他们这样做的原因。

1. 降低成本

虽然一些大公司可以负担得起建造带有现场托儿所和娱乐设施的办公综合体，但大多数公司不能。

通过邀请人们远程工作来降低开销。节省的费用是值得的。

2. 减少员工压力

关于员工是否在自己工作还是在团队中工作更有效率存在争议。大约一百年前，弗洛伊德·奥尔波特证明了与他人在一起可以提高生产力。

由于联合办公空间文化的兴盛，他的发现在今天仍然相关。也许，当我们看到其他人工作时，我们只是不太可能沉溺于社交媒体而不是工作。

然而，有一个事实是毫无疑问的。通勤并不有趣。一项英国研究发现，通勤增加20分钟对工作满意度的影响与降薪19%的影响相同。工作满意度降低意味着生产力降低。

通过远程工作，这不是问题。

3. 更多人才可用

现场职位仅对住在45分钟车程距离内的人可用。远程工作对任何人都是可以进行的。

开放远程职位，您将从世界各地招聘有才华的员工。

您也会看到来自各个年代的更多申请人。只有千禧一代在远程工作是一个神话。实际上，远程工作者的平均年龄是45岁。

4. 连接性很少受到影响

在一个空间中一起工作对于产生想法和改进产品很有好处。然而，当涉及到生产力时，远程团队中很少有方面受到影响。

您无论如何都可以在软件中管理和监控大多数任务。如果执行这些任务的人从家里打开软件，几乎没有什么变化。

何时使用远程客户服务团队

您已经知道现场团队何时表现出色。以下是远程客户服务员工表现最佳的时候。

1. 例程已建立

当您的管理部门已经把一切都搞清楚了，就没有必要进行现场团队。当您选择了基于云的电子邮件营销工具和实时聊天软件时，实际工作可以远程进行。

2. 您向不同的地区销售产品

让现场团队处理来自不同地区的客户是没有意义的。除了时区问题外，还有语言和文化问题。

从该地区聘请远程员工团队，他们将更有效地处理客户。

3. 24/7支持

如果您需要客户服务全天工作，没有其他选择，只能使用远程团队。至少，您的夜班必须是远程的。这对于值班和IT帮助台操作特别有益。

如何使远程客户服务团队有效运作？

远程团队的管理并非没有问题。以下是如何充分利用它们的方法。

1. 现场团队负责人

雇用远程团队的团队负责人在现场工作可以消除部门沟通的所有问题。他们将让每个人了解您的客户面临的主要问题。

团队负责人可以使用软件监控每个远程员工和现场员工的工作时间和绩效。

2. 入职程序

当没有微管理员工的余地时，您的入职必须是完美的。创建涵盖新来者可能需要的所有内容的指南，并确保在需要时为他们提供支持。

3. 团队工作的虚拟空间

您的远程团队无法在工作后外出社交。这并不意味着没有机会这样做。

为团队创建一个非工作相关的聊天，让他们相互了解。

远程客户服务需要什么样的员工

并非所有人在家工作时都能表现最佳。为您的远程团队招聘这些类型的人员，以使其高效：

• 自我激励的员工
• 资深专业人士
• 快速回应您消息的人

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