什么是呼叫中心？

“呼叫中心是一个大型办公室，公司员工在其中通过电话向客户提供信息，或销售或宣传其商品或服务。” 剑桥词典

为什么呼叫中心很重要？

全渠道服务如今越来越受欢迎，这已不是什么秘密。然而，呼叫中心仍然是其中不可或缺的一部分。实际上，近90%的客户仍然喜欢与真人客服交谈。因此，通过电话提供优质的客户服务仍然至关重要。

如何改善您的呼叫中心？

对于公司来说，管理电话支持可能是一个重大挑战。它通常是最耗时、成本效益最低且最难衡量的支持渠道。这就是呼叫中心软件可以发挥关键作用的地方。呼叫中心软件允许企业有效地管理客户沟通；通过处理呼入和呼出电话。如果没有合适的软件，客户在致电支持时将被搁置等待。与此同时，客服人员通常难以快速高效地回答问题。因此，当今大多数帮助台软件解决方案都将呼叫中心功能作为其产品的一部分提供。

使用呼叫中心软件的好处

增强客户沟通

当客户致电您的支持热线时，他们自然希望您能快速接听并高效处理他们的请求。通过呼叫中心软件的自动呼叫路由和IVR功能，电话会自动转接到合适的客服人员，从而减少客户的等待时间。这最终会改善沟通并提高客户满意度。

更好的客户服务管理

可靠的呼叫中心软件允许您监控和管理呼叫流程的各个方面。例如队列中的客户、平均应答速度、平均通话时间、未接/已接来电数量等。有了这些指标，管理人员可以了解他们的支持表现如何。从而就所需的改进做出明智的决策。

提高客服人员的生产力和效率

借助呼叫中心软件，客服人员通常可以即时访问客户数据，从个人信息到客户购买记录以及之前互动的完整历史记录。这使他们能够以更及时、专业和个性化的方式与客户互动。此外，它还提高了效率和生产力。

增加销售机会

除了接听客户来电外，您还可以利用呼叫中心软件来推动额外的销售机会。例如，通过全面了解来电者信息，如购买习惯、付款历史和产品偏好，客服人员可以在适当的时候向现有客户追加销售和交叉销售相关产品或服务。

改善数据安全

每个组织的主要关注点包括：数据安全、丢失敏感客户/公司信息的风险。现代呼叫中心软件解决方案提供高级安全功能。这些功能包括数据加密、强密码策略以及数据备份。因此，您可以确保客户和公司数据完全安全。

降低运营成本

通过基于云的呼叫中心软件，您可以以很少的投资建立和运营您的呼叫中心。它不再需要专业硬件和有能力的IT专业人员来管理。由于供应商使用他们自己的服务器、软件和IT团队，云托管的呼叫中心软件解决方案可以帮助您降低运营成本。

呼叫中心软件的类型

1. 本地部署呼叫中心软件

本地部署呼叫中心软件使用本地部署呼叫中心软件系统；软件、硬件和相关基础设施安装在您的办公室。由您的IT团队升级和维护。因此，您可以保持对所有集成系统和数据的控制。这些是最专业的呼叫中心解决方案类型。然而，由于软件、硬件、许可和基础设施的昂贵前期投资，它们也是最昂贵的。另一方面，本地部署呼叫中心系统提供的定制和集成选项有限。这种类型的软件无法提供与基于云和基于浏览器类型相同级别的安全性和正常运行时间。

2. 托管呼叫中心软件

托管呼叫中心软件解决方案部署在异地，在供应商的场所或第三方的托管站点，而不是客户的场所。供应商通过网络连接进行维护和访问。这种类型的软件通常比本地部署解决方案便宜。然而，它们也需要前期投资，因此比基于云和基于浏览器的系统更昂贵。此外，托管呼叫中心软件需要随着每个新版本的发布而升级。

3. 基于云的呼叫中心软件

基于云的呼叫中心软件系统托管在线上，通常通过安装在计算机或移动设备上的应用程序通过互联网访问。数据存储在属于供应商或第三方的服务器上的云中。这些可以被缓存，允许用户离线访问。基于云的解决方案由服务提供商管理，部署快速，涉及最少的前期投资，不需要IT或员工来维护它们。这种类型的软件提供比本地部署和托管工具更好的数据安全性、隐私性和正常运行时间。此外，您可以轻松地将其与其他业务应用程序集成。

4. 基于浏览器的呼叫中心软件

基于浏览器的呼叫中心软件与基于云的软件类似。主要区别在于通过互联网浏览器访问，而不是通过已安装的应用程序。基于云的呼叫中心软件供应商通常会提供其应用程序的浏览器版本，以方便用户使用。这些是最具成本效益的解决方案，也是最容易实施和扩展的。

什么是虚拟呼叫中心软件？

虚拟呼叫中心软件正越来越多地被各行各业的许多企业采用。它托管在云端，通过网络语音协议（VOIP）工作。虚拟呼叫中心软件使用数据网络而不是传统电话线来拨打电话。该软件允许客服人员从不同的地理位置虚拟管理客户来电，而不是集中在一个地方，许多人通常在家工作。除此之外，虚拟呼叫中心软件通常具有与常规呼叫中心软件相同的功能集。

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