为什么您需要工单系统？

工单系统在帮助企业有效处理来自各种通信渠道的大量客户支持请求方面起着至关重要的作用。然而，大量组织仍在忽视这个客户服务工具。这主要是由于对工单系统实际是什么以及它如何帮助企业缺乏理解。以下文章强调了您可以从实施IT工单系统中获得的一些主要帮助台优势。

采用工单系统的关键优势

您的服务运营可能能够使用电子邮件或其他软件解决方案在基础级别运行。但是，它们远不如专业工单系统的功能和能力。采用工单工具不仅简化了客户支持，还提供了如何有效使用工单工具的指导。以下是立即在您的业务中采用工单管理系统的主要原因：

在集中系统中组织大量请求

支持工单系统最明显的优势之一是组织和编目所有传入支持查询的能力。这对于必须处理大量请求的企业尤其重要。它不仅使代理能够轻松管理支持案件，而且还大大降低了一些客户请求无人回复/未解决的可能性。此外，由于工单可以优先处理，代理可以确定应该首先回复哪些请求。因此，他们不必担心同时解决所有查询。

将互动整合到一个线程中

工单系统旨在在当今的多渠道环境中无缝运行。如果您通过多个不同的渠道向客户提供支持，工单软件可以帮助您的团队将所有客户沟通整合到一个统一的线程中。如果案件涉及Facebook工单、电话和电子邮件，您可以将它们全部链接在一个线程中。这意味着您的客户可以使用他们首选的渠道，甚至可以在解决问题的过程中更改渠道。此外，互动将始终记录在同一位置。即使客户最终与不同的代理合作，所有通信都将存储在原始工单中。

维持客户服务标准

许多工单系统具有整合服务级别协议（SLA）的能力。SLA帮助为客户设定明确的期望，提供关于何时可以期望收到回复的清晰信息。此外，SLA帮助您的支持团队，为他们提供要实现的目标。因此，它确保您的支持代表始终达到商定的服务目标并维持高服务标准。

以前的客户沟通背景

微软的调查发现，超过75%的消费者期望服务代表能够了解以前的互动和购买。然而，近一半的受访者表示，代理几乎从不或只是偶尔有背景来有效和高效地解决他们的问题。使用工单系统，代理可以访问与每个客户的过去互动的记录。因此，他们总是拥有提供无缝服务体验所需的所有信息。无需多次向客户询问相同的问题。

与客户的沟通改进

由于所有互动都限制在一个共享位置，工单管理系统使客户和服务代理更容易相互沟通。客户可以通过其电子邮件收件箱访问工单，并继续与负责处理其请求的代理进行交互。在需要由另一代表继续对话的情况下，他们将拥有所有以前互动的历史记录。因此，将能够向该客户提供一致且个性化的体验。

轻松高效的团队协作

工单系统使用多种协作功能促进您的客户支持团队成员之间的更大合作，例如将工单转移和升级给高级团队成员、内部消息传递功能、向仅对代理可见的工单添加私人笔记等。工单管理系统提供的共享可见性允许多个代理无缝地处理同一案件或交换关键信息，这可以帮助更快地解决问题。

自动化流程和工作负载管理

工单系统提供的自动化机会是巨大的。首先，服务台软件从多个来源收集支持请求并自动创建工单。每当客户使用其选择的支持渠道提出查询时，都会自动创建一个工单。然后根据代理工作负载、专业知识或其他预定义参数将工单分配给适当的部门和代理。自动化还使按照某些设定的规则优先处理工单并定义处理工单的顺序变得更容易，以确保及时有效的解决。

提高代理效率和生产力

由于工单系统带来的组织和自动化程度，代理可以处理与其专业水平相匹配的案件，并始终知道根据工单优先级需要首先解决哪些请求。这最终意味着：提高代理效率/生产力、减少人为错误的空间以及加快工单响应时间。在复杂问题的情况下，代理可以有效地协作，这也导致更快的工单解决。

为了进一步改进您代理的绩效，考虑向他们介绍工单实践，确保他们能够在每次互动中维持最高的服务质量。

追踪有价值的服务指标和KPI

在线工单系统通常附带内置的报告功能，允许追踪各种客户服务指标/KPI。这些可能包括渠道使用情况、工单量、工单解决时间、首次回复时间、SLA合规性、代理活动、生产力等。这些指标构成了衡量您整体客户服务绩效和效率的基础，并提供了关于您需要优化服务运营的地方的宝贵见解。

改进客户满意度

改进客户满意度是工单系统的另一个优势。当工单积压减少时，代理能够有效地优先处理、协作并更快地解决请求，当互动专业且个性化时，让客户享受更好的服务体验，整体客户满意度最终会增加。

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