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实时会话软件的益处

如今顾客已经十分了解客户服务的内容。

  • 顾客通过所有支持渠道,方便地获得问题答案。
  • 他们不希望在电话中长时间等待。
  • 他们希望立即得到详细的答案。

除此之外,他们还希望品牌在支持方面具有一致性。

那么品牌能够持续提供完美的客户服务吗?

没问题,这也是为什么企业主安装工具,例如实时会话软件 – LiveAgent简化支持流程的原因。

您一定注意到网站右下角的小小会话标志。使用该软件作为服务工具,您的企业可以:

  • 提供实时支持
  • 监测访问者活动
  • 追踪顾客反馈
  • 计算客户满意度

实时会话除了具有以上益处外,还能为企业带来更多。简而言之,实时会话工具不仅是顾客,也是网站所有者的便捷选项。

让我们了解一下网站所用者使用实时会话软件所能收获的主要益处。

实时会话软件-LiveAgent

实时会话的主要益处

毫无疑问,实时会话能够帮助品牌提供更迅速的顾客询问解决方案。但是,该软件不仅可以用于即时支持。品牌还能从中获得许多其它益处。

#1. 降低支持成本

根据Forrester的研究,实时会话客户服务的成本比电话客服低17-30%。因为使用电话不能同时管理多位顾客。但是使用实时会话功能就简单得多。企业能够节省时间和资源。

结论:较少的实时会话操作员管理的顾客要比许多电话客服员工管理的还要多。所以所需支持成本也较低。

#2. 增加销售

您是否希望增加销售?获得实时会话的以下益处!

美国营销协会的研究表明,使用实时会话能够将转化率提高20%,而投资回报率(来自销售团队的付费实时会话工具)则提升了超过300%。除此之外,研究还提到使用实时会话工具的人比不使用的人购买产品的可能性要高三倍。

结论:实时会话能够创造更多销售机会,然后高效地将它们转化为真正的销售额。您的支持团队更有可能将访问者转变为忠诚的顾客。

#3. 提高客户忠诚度

您是否知道,与电子邮件(61%)和电话客服(44%)相比,实时会话 可以将客户满意度提升至73%,该数据来自 eDigital 顾客服务基准所做的研究。

总体来说,实时会话是当今最佳销售转化工具。从获得顾客到转化顾客,实时会话能够帮助品牌与访问者实时互动,更快地解决他们的问题。

显而易见,如果顾客认为网站内的实时会话软件是一种解决方案,他们就会感到更放心。因为他们知道自己的询问会很快得到解决!

结论:实时会话能够帮助您提供快速解决方案,顾客因此而感到无比放心。实时会话是提升客户服务质量和客户忠诚度的最佳工具。

#4. 发现顾客遇到的问题

顾客曾经会耐心等待电话接通。但随着技术不断进步,顾客的忍耐度却在不断退步。问题不能得到快速回答是顾客面临的最相关问题。然而实时会话完美解决了这一难题。

除此之外,在对话中添加个人色彩变得更加简单,因为您的客服人员能够实时监测访问者的活动。

这样他们就可以:

  • 提前发现顾客在页面中可能遇到的问题
  • 发现顾客不再浏览页面的原因
  • 了解如果访问者开启对话,他们会问些什么

为更好了解顾客的各种痛点,客服人员能够轻松浏览会话文本,了解下次为同一位顾客提供支持时的禁忌。

结论:更快发现顾客问题、提升服务质量,令顾客满意。

#5. 获得竞争优势

您或许会问,“为何企业使用实时会话软件能够获得竞争优势?”

Telus 国际认为,许多大公司还没有在自己的网站上使用实时会话工具。这意味着它们错过了许多实时会话能够带来的益处。不过另一项研究声明,只有9%的网站使用了实时会话工具,为顾客提供实时支持。

这些数据表明,与市场上没有在网站使用实时会话的大企业相比,如果您的企业使用实时会话,将会获得更大的竞争优势。您的客户服务会更加便捷迅速。客服团队也可以变得更主动,这正是当今顾客希望品牌具有的特点。

结论:实时会话能够帮助企业从竞争对手中脱颖而出,以更快地速度获得更多的客户。

Benefits of Live Chat and How to Use It

其它优势

除此之外,您的企业还能够获得以下优势:

  • 增加市场覆盖面
  • 变得主动
  • 访问报告,了解企业作为服务供应商的不足之处
  • 监测顾客反馈,提升服务质量

但是,为获得实时会话的益处,您需要了解使用该软件时的诀窍,因此轻松提升客户满意度水平。以下是关于各个诀窍的介绍,利用这些诀窍,您的品牌可以令顾客时刻感到满意。

必须使用的诀窍

时刻追踪实时会话以及访问者在网站上的活动只是软件功能的一部分。如果要体验实时会话为网站带来的积极作用,您需要考虑能够全面了解支持流程的特定因素。有些人称它们为关键因素,还有一些人认为它们是高效的诀窍。

添加个性化色彩

向顾客介绍自己。这样顾客就不会感到与机器人对话,而是活生生的人坐在对面,回答他们的问题。

使用输入提示

输入提示会让访问者感到客服人员积极参与对话。

避免使用省略号

实时会话中请避免使用这些小符号,因为它们会让顾客感到客服人员没有直接与自己对话。

不要使用大写字母

不要使用大写字母,否则顾客会感到客服人员对他们大喊大叫。

使用表情符

您可以使用表情符,为自己的对话增加个性色彩,展示客服人员友好的一面。

使用预设回复

使用预设回复,加快回复速度,保持所有客服人员的连续性。

始终保持主动

在顾客联系您寻求帮助前,请首先联系他们。您可以使用实时会话发主动发送个性化消息,不仅表明您关心他们,还能提升客服人员的效率。

将会话转接至正确的部门

实时会话能够帮助您将顾客问题发送至正确的部门。您要做的是将问题转接至相关客服部门。

实时-会话-益处-转接-会话-至-正确-部门-LiveAgent
部门

启用文档转移功能

除了使用表情符和避免使用大写字母外,另一个向顾客展示关心的方法是启用文档转移功能。向顾客发送相关文档,他们会感到客服人员积极参与对话,更愿意及时发送正确信息。

使用会话后调查问卷

除了定期向顾客发送NPS表格外,您还可以使用会话后表格,获得访问者和顾客对服务的反馈,帮助您了解服务水平以及可以改善的方面。

使用共同浏览提供分步帮助

如果您没有为顾客提供自助文章指南,也可以使用共同浏览功能。在会话中使用实践方法,客服人员能够向顾客提供深入的支持。

使用会话历史记录了解顾客痛点

顾客第一次接受服务后没有再次联系您一定是有原因的。现在是时候了解原因是什么了。使用会话历史分析会话中出现的错误,以及如何避免将来再次犯错。

使用强大的CRM集成抓住并培养潜在销售机会

添加实时会话一定可以帮助您的企业获得更多潜在销售机会。但是您的重点不只是抓住机会。在Salesforce、MSDynamics或SugarCRM等强大的CRM平台内集成实时会话功能,可以筛选优质的潜在销售机会,并将其转化为买家。

启用内部会话功能,加快回复速度

使用“悄悄话”消息,帮助客服人员更好地应对困难对话。

随时随地为顾客提供支持

顾客毫无疑问希望您反应迅速。但是全天候服务真的有可能实现吗。没问题。使用实时会话移动应用,客服人员无论身在何处,都能回答顾客的询问。请记住,快速的支持是赢得顾客的关键。

实时会话的益处:企业整体发展

实时会话软件潜力无限,还有许多功能等待您去探索。但是,只有在使用软件的过程中采用恰当的战略才能实现该软件的最大效益。本文讨论的重点是:

  • 企业使用该工具能够获得的益处
  • 提升使用效果的诀窍

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