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什么是客户门户?

客户自助服务门户是企业网站的一部分。它为顾客提供访问企业/产品信息的单一入口。基础门户无需顾客登录,仅向所有人提供一般信息。例如,知识库文章、常见问题页面、视频教程等。更高级的门户需要用户名和密码才能访问,更加安全。企业能够与顾客分享个人信息或与账户相关的信息。

对于顾客而言,客户门户是在线自助支持的一站式商店。另外,他们可以随时获得信息,自助解决产品/服务问题,无需客户代表的帮助。这是向顾客提供信息的低成本方式。当支持代理无法提供服务时,您的顾客支持服务也不会中断。

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客户门户和自助服务的兴起

如今顾客越来越依靠自己,在联系客户服务前更喜欢自己在线搜索信息。近几年来,对自助服务门户的需求迅速增长。以下是最新相关数据:

  • 知识库,例如常见问题,是当下最常使用的自助服务选项。 (Forrester)
  • 全球90%的顾客希望品牌和企业提供在线自助服务门户,74%的顾客曾经使用过自助服务门户。(微软
  • 98% 的顾客使用过自助服务解决方案,包括搜索企业常见问题、帮助中心或其它在线资源。(维度研究)
  • 美国60%的顾客表明,他们解决简单客户支持问题的渠道是数字自助服务工具。(美国运通)
  • 86%的B2B企业高管更愿意使用自助服务工具再次下单,而不是联系销售代表。(麦肯锡)
什么是客户门户——LiveAgent

客户自助服务门户对企业的益处

提高顾客满意度

客户门户/支持门户通过提供全天候访问权限和最新信息,为顾客带来无缝的自助服务和支持体验。它在一个地方涵盖了顾客所需的全部信息。因此顾客能够在方便的时间里自己找到答案。这样顾客就能更轻松地搜索他们所需的信息,极大提升了客户满意度。

提高顾客参与度

创建社区论坛能够提升顾客参与度。在论坛中,顾客能够彼此分享。例如,讨论解决方案、可能的问题解决步骤、分享反馈、想法和建议。支持门户增加了顾客的参与感和自主意识。

减少代理工作量

客户自助服务门户能够减少代理的工作量。顾客可以自己查询工单状态,因此代理无需回答例如“我的请求进展到了哪一步”这样的问题。他们可以集中精力解决更复杂的问题,而不是处理不重要的重复问题。

减少支持数量

设计巧妙、易于使用的客户门户/支持门户拥有强大的知识库、常见问题和连接紧密的社区论坛。企业因此可以减少收到的顾客支持请求数量。顾客能够自己找到问题的答案,解决比较简单的问题。

降低客户支持成本

安装帮助台平台需要一定的投资。但是长远看来它的确物有所值,因为它可以降低企业的客户支持成本。顾客能够在非工作时间联系企业。企业无需延长工作时间或雇佣更多支持员工。

客户自助服务门户的基本元素

知识库

知识库收集了所有与企业产品/服务相关的信息。这些信息被整理成为一系列易于搜索的文章。包括开始指南、操作方法文章、问题解决窍门以及其它有帮助/有价值的信息。多数门户的顶部设有搜索框,便于在大量信息中搜索。

常见问题

常见问题是一系列关于企业产品、服务和政策的最常见问题。在这里您可以列举顾客最有可能出现的担忧、疑问和反对意见。常见问题还可以包含知识库中的相关文章链接、博客帖子或视频教程。一般而言,常见问题包含的内容比知识库少。

视频教程

65%的用户更喜欢观看视频了解产品或服务。因此,制作视频教程是企业自助服务的重要部分。顾客一般认为视频更易于理解,更吸引人。因此创建综合的、以视频为基础的自助服务能够大大改善顾客体验。

社区论坛

用户论坛或社区论坛是自助服务门户的重要元素,越来越多的顾客希望参与用户论坛。在论坛内,顾客能够彼此沟通/帮助,向彼此提问并回答彼此的问题、分享知识/见解。通过监测顾客的对话,服务代理可以在需要时参与,提供及时帮助。

反馈和建议

这一功能可以收集顾客反馈,鼓励顾客提供他们的建议,改进未来的产品/服务。另外,顾客还可以对现有建议进行投票,追踪它们的实施进程。顾客可以在反馈论坛内可以讨论自己的想法,为企业提供宝贵意见。

提交工单

哪怕所有功能都失灵,顾客仍然可以提交支持请求,联系企业。该功能帮助顾客顺利地从联系企业代表转变为自己寻求帮助。通过这一选择,顾客能够随时查看工单进度,心中有数。

自行探索

知识十分重要,但是只有将其付诸于实践才能体现它的重要性。在LiveAgent内测试客户门户

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