什么是客户门户？

客户门户是一个自助选项，为客户提供了访问公司/产品信息的单一入口。基础客户门户不需要客户登录，可能只提供任何人都可以使用的常规信息，例如知识库文章、常见问题解答页面、视频教程等。但是，通过用户名和密码访问的更高级门户更安全，使企业能够与客户共享私密的、特定于账户的信息。

对于消费者来说，客户门户允许他们随时获取信息并自行解决产品/服务问题。总体而言，这是一种支持客户的经济有效方式，即使在支持代理不可用时也是如此。

客户门户和自助的兴起

如今，消费者变得更加自立，更喜欢在线搜索信息而不是致电寻求支持。因此，自助门户的需求在近年来大幅上升。以下是一些最新统计数据证明这一点：

• 知识库和常见问题解答是当今最常使用的自助选项。（Forrester）
• 90% 的全球消费者期望品牌和组织提供在线自助门户。（微软）
• 98% 的消费者尝试过自助解决方案，包括搜索公司常见问题解答部分、帮助中心或其他在线资源。（Dimensional Research）
• 60% 的美国消费者表示，他们处理简单客户支持查询的首选渠道是数字自助工具。（美国运通）
• 86% 的B2B高管更喜欢使用自助工具重新订购，而不是与销售代表交谈。（麦肯锡）

客户自助门户的商业优势

改进的客户满意度

客户门户通过提供对相关、最新信息的完整 24/7 访问权限，提供无缝的自助和支持体验。因此，客户可以在他们个人方便的时间自行找到答案。因此，它显著提高了客户满意度。

增加的客户参与度

公司可以通过创建简单的社区论坛来有效增加客户参与度。该论坛允许他们讨论解决方案、可能的故障排除步骤、分享反馈、想法和建议。此外，支持门户为他们提供了更强的参与感、增加的参与度和赋权感。

减少支持代理工作量

客户自助门户也可以减少代理工作量。例如，由于客户可以查询票证状态，代理无需花费时间回答"我的请求状态如何？“之类的问题。相反，他们可以将精力和注意力集中在处理更复杂的查询，而不是处理次要的重复性问题。

降低的客户支持成本

实施帮助台门户需要投资。但从长远来看，它通过降低企业的客户支持成本而得到回报。这样，客户可以全天候与公司保持联系。因此，无需分配额外资源来延长工作时间或雇用更多支持员工。

减少的支持量

设计精良、易于导航的客户门户具有可靠的知识库、常见问题解答部分和一个联系紧密的社区论坛。有了这些，企业可以减少传入的客户支持请求总数，因为客户将找到他们问题的答案并自行解决简单问题。

基本的客户自助门户要素

知识库

知识库是一个库，存储所有与公司产品/服务相关的信息。通过知识库系统，企业可以创建内容并将其组织成易于搜索的系列文章，例如入门指南、操作方法文章、故障排除提示和其他有用/有价值的信息。此外，大多数门户在顶部都有一个搜索栏，便于在内容中导航。

简化的知识库解决方案允许企业优化其人员资源，同时为客户提供快速高效的信息访问。

常见问题解答

常见问题解答（FAQ）或换句话说，常见问题是一个部分，您可以在其中解决客户可能提出的最常见的问题、疑虑和异议，例如关于公司产品、服务和政策的问题。常见问题解答还可以包括指向知识库中相关文章、博客文章或视频教程的链接。

视频教程

69% 的用户更喜欢看视频来了解产品或服务，因为他们发现视频教程更容易理解、消费更快速、参与度更高。因此，创建全面的基于视频的自助服务至关重要。

社区论坛

社区论坛是自助门户的重要组成部分。它们使客户能够相互交互/帮助、相互提问和回答问题，以及分享知识/见解。此外，代理可以轻松监控这些交互并在必要时进行干预以提供帮助。

反馈和建议

反馈和建议功能允许企业收集客户反馈，并鼓励客户发送他们对未来产品/服务改进的建议。此外，客户可以投票支持现有提案，也可以跟踪其实施进度。

工单提交

如果一切都失败了，客户仍然可以通过提交支持请求来联系。使用该选项，客户可以通过随时查看其工单状态来管理他们的期望。

自己发现

LiveAgent 是一个功能丰富的帮助台解决方案，还包括全面的客户门户。如果您想了解更多信息，请查看下面的视频。