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什么是实时会话软件/支持?

什么是实时对话软件?

实时对话软件是提供即时顾客支持的服务。它是在线顾客用来实时联系企业的即时通讯工具。如何使用?点击位于网页右下角的实时会话按钮或会话微件。企业使用该工具:支持现有顾客,与潜在顾客沟通,主动邀请第一次访问网站的访问者对话。

企业使用实时会话——LiveAgent
企业使用实时会话 – LiveAgent

实时会话支持的历史

随着互联网的兴起,为跟上技术发展和顾客需求的步伐,企业经历了一系列的重大改变。帮助顾客直接联系企业,避免打电话(持机等待、电话中断等)的不便。最早的实时会话软件供应商出现在21世纪初。

早期会话供应商仅提供基本的一对一实时会话平台。但是这一概念逐渐吸引了企业的主意。一开始人们认为没有必要使用该软件,不值得投资。多数顾客仍习惯打电话给客服获得帮助。现代会话软件系统变得越来越复杂,包含更先进的功能。

近几年来,实时会话支持软件开始迅速普及。 实时会话已变成必备功能,越来越多的顾客更愿意在线购买产品和服务,即时获得在线支持。2016年,全球实时会话软件市场价值高达59亿美元。根据联合市场研究预计,2023年前实时会话软件市场价值能够达到9.97亿美元,2017年至2023年的年复合增长率达到7.5%。

当今使用实时会话软件的主要行业有:

  • 房地产和电子商务
  • 旅游和酒店
  • IT和咨询
  • 电讯和医药

前三个行业是会话解决方案排名前三的用户。房地产和电子商务是实时会话软件增长最快的用户群体。

什么是实时会话软件

实时会话支持主要数据

  • 44%的在线顾客认为,在线购买时,由真人回答问题是网站最重要的功能之一。(Forrester 研究)
  • 63%的顾客更喜欢再次使用提供实时会话功能的网站。 (Forrester 研究)
  • 60%年龄在18-34岁之间的顾客经常使用实时会话作为客户服务。全年龄组的比例为45%,55岁以上人群的比例为32%。 (微软全球客户服务状况报告)
  • 53% 的顾客更喜欢在致电企业获得支持前使用在线会话功能。(Harris 研究)
  • 63%的千禧一代更喜欢通过会话而非传统方式获得基本客户支持服务。(Software Advice)
  • 在所有服务渠道中,实时会话的客户满意度最高,达到73%,电子邮件为61%,而电话只有44%。 (eConsultancy)

实时会话软件的主要功能是什么?

实时会话软件的某些基本功能包括:

  • 主动会话:发起与网站访问者的对话,向他们提供帮助,他们很可能不会自己打开会话窗口。
  • 实时流量监测向企业提供实时会话功能,深入了解访问者的行为。这样您就可以发现他们来自哪里以及如何使用网站。
网站监管-对话概览
  • 会话分配:将会话转接给有时间的客服人员,或自动转接给曾经与其联系过的客服。
  • 预设回复:使用预设置的常用文本代码段,帮助支持代理加快回复速度。
  • 转移文档:帮助客服人员和网站访问者之间分享文档。
  • 离线表格: 客服人员不在线时,访问者依然可以使用联系表格发送消息。
  • 会话后调查:从顾客那里获取反馈,请他们对会话评分,测量他们的满意度。
LiveAgent Live Chat Demo

选择会话软件供应商时需要重点考虑的因素

市场上存在许多实时会话供应商,挑选合适的供应商很有难度。因此我们为您列举了选择会话软件供应商时需要重点考虑的因素:

  • 基于云还是自托管。自托管软件托管在企业自己的技术设施内。基于云的软件则位于第三方服务器中,能够定期更新,企业随时随地访问,更加安全,拥有数据备份和恢复功能、全天候支持。有些供应商可以提供两种选择。
  • 第三方软件集成。您可以在多数现代实时会话解决方案内集成第三方应用。例如社交媒体、电子商务平台、电子邮件营销CRM以及对企业十分重要的CMS工具。
  • 便于安装和自定义。便于安装和用户友好的界面,以及多种自定义选项,都是需要考虑的重要因素。例如个性化语言、风格、会话微件的字体和颜色等。
  • 安全。拥有安全的实时会话尤为必要。加密连接、供应商的防火墙、数据备份、隐私政策都是选择会话供应商时应当调查清楚的基本安全问题。
  • 移动支持。大量顾客使用智能手机访问网站,因此企业需要适用于所有平台和移动设备的移动优化会话工具,尤其对于电子商务企业而言。
  • 高级功能。虽然实时会话的基本功能对于小型企业往往已足够,但是大型企业需要更加高级的功能。多数供应商提供免费试用版,企业可以测试全部功能或基本功能。

自行探索

知识十分重要,但是只有将其付诸于实践才能体现它的重要性。在LiveAgent内测试最佳实时会话软件

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