什么是工单系统？

典型的客户服务代表的日常工作可能非常具有挑战性。客户服务/支持每天都会收到来自不同通信渠道的大量支持请求。这就是工单系统的用武之地。

借助工单管理系统，支持团队可以处理每天涌入的支持查询。因此，可以通过一个界面有效管理无限数量的请求和事件。事实上，工单管理系统技术极大地改变了企业处理客户服务和支持的方式。

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Live AgentMay 12, 2020

工单系统说明

工单系统也可以称为；在线工单系统、支持工单系统或工单管理系统。那么，什么是工单系统？简单地说，它是一种软件工具，旨在组织和分发收到的客户支持请求。因此，使代理能够有效地管理并提供一致的服务体验。工单系统基本上是当今客户支持软件的核心。特别是，工单管理系统是市场上大多数服务台软件解决方案的特色部分。

客户可以通过电子邮件/联系表单发送服务请求、拨打支持热线或发起实时聊天 每天。之后，工单系统会自动创建一个文档，记录和存储客户与客户服务的互动。支持代理使用此文档/工单来跟踪客户问题的进展，直到他们解决问题。

与电子邮件不同，IT工单系统不需要设置多个文件夹结构来跟踪客户查询。它将来自多个支持渠道的所有客户对话引入一个界面。简而言之，工单系统是一种智能在线软件，充当客户问题/请求的共享收件箱。

根据行业的不同，一些支持代理每天最多可以处理 50 个案例。这就是为什么拥有支持工单系统至关重要的原因。它允许代理以快速、高效和专业的方式处理大量客户请求。 IT工单管理系统；自动化一些日常支持任务，帮助提高团队的效率和生产力，同时减少过多的工作量。

什么是支持工单？

支持工单是官方记录；客户的请求、其当前的进展阶段、内部注释以及与问题相关的其他上下文信息。进入系统的每张票都有自己唯一的参考编号。这使支持代理能够快速定位、添加信息或传达用户请求的状态。在全渠道票务系统中，一张票包含完整的流；电子邮件、聊天消息、电话或来自其他通信渠道的关于客户报告的同一事件/问题的消息。

什么是工单状态？

每个工单的进度由分配给它的工单状态或工单阶段标记。它解释了客户的问题是否已经解决，如果没有，为什么。工单状态名称可能略有不同，具体取决于您使用的工单跟踪软件。但是，它可以根据您的业务需求进行定制。默认情况下，创建的每张票通常都标记为“新建”。然后票的状态可能会更改为； “打开”、“已回答”、“待处理”、“暂停”、“推迟”，最后是“已解决”或“已关闭”，当它到达处理的最后阶段时。当客户的问题已解决或请求已成功处理时，工单被视为已关闭。 “新建”和“打开”状态通常具有最高优先级，因为它们需要首先处理。

良好工单系统的必备功能

专业的工单跟踪软件系统可能包括但不限于以下主要特性和功能；

多渠道可达性

今天的消费者更喜欢使用各种沟通渠道与品牌建立联系——经常在一次查询中切换它们。一个可靠的票务系统应该能够；

• 跟踪来自多个渠道的客户请求
• 合并工单为一张
• 混合工单流
• 应该可以从通用收件箱轻松访问工单

工作流程自动化

工作流自动化是任何工单跟踪软件的基本功能。自动化可以执行许多任务。例如，自动票证分发。这可确保代理根据预定义的标准拥有最佳的工单负载。

SLA管理

能够根据预先设定的规则设置SLA 策略并将其应用于不同的场景是一个好的工单系统的重要能力。它有助于确保代理可以轻松优先处理工单并提供更好的工单解决时间。因此，与此同时，客户会在合理的时间范围内得到响应。

类别、标签和过滤器

创建类别、应用过滤器以及向IT工单添加标签的能力对于工单系统至关重要。它为座席提供了快速、轻松地定位故障单、有效管理故障单以及自定义他们的支持工作流程的灵活性。 工单标签对于发现流行或常见的支持问题也很有价值。

团队协作

一套团队协作工具是工单管理系统的必备品。这些可能包括以下功能；

• 将工单分配给部门或个人代理
• 升级和管理工单职责
• 代理冲突检测，以防止多个代理处理同一张票
• 将文件和图像附加工单
• 创建内部笔记

预设消息

由于任何支持团队都可能会收到来自不同客户的大量类似查询； 预设消息是一项非常有用的功能。它允许座席针对最常见的问题创建一组现成的回答。此外，也有帮助；

• 简化工作流程
• 节省大量时间和精力
• 加快反应速度

报告能力

强大的报告功能对于良好的工单管理软件系统至关重要。报告和分析为经理和团队领导提供了宝贵的见解。因此，使他们能够轻松监控团队的；

• 性能
• 生产率
• 进步
• 确定表现最好和表现不佳的团队成员
• 监控服务标准
• 跟踪客户满意度

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Live AgentMarch 19, 2018

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