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什么是呼叫中心软件?

对很多企业来说,电话客服依然是比较头疼的一个点。电话通常最耗时间,成本较高而且很难衡量支持渠道。所以呼叫中心软件显得非常重要。呼叫中心可以处理来电和拨出的电话,让企业与顾客有效沟通。如果没有恰当的软件,顾客在需要客服的时候只能排队等候。同时,客服通常很难快速有效地接听电话。当今大多数咨询软件解决方案都会包含呼叫中心功能。

使用呼叫中心软件的好处

客户沟通更有效

顾客在拨打客服电话的时候,通常希望客服能快速接听并解决他们的问题。呼叫中心的自动化呼叫路线IVR功能可以让呼叫自动发送给恰当的客服,从而缩短顾客的等候时间。最终将提升沟通的效率和顾客的满意度。

有利于客服的管理

使用功能齐全的呼叫中心软件,你可以查看并管理呼叫流的各个方面,如排队等候的顾客,平均接听速度,平均对话时间,漏接和接听的电话量等。通过这些指标,管理人员可以清晰了解团队的表现。需要改进时也可以作出知情决定。

客服工作效率更高

使用呼叫中心软件时,客服通常可以迅速浏览顾客的数据,如顾客个人信息,购买情况和与企业完整的沟通记录。这样能与顾客进行更加及时、专业和个性化的对话。另外,呼叫中心软件也能提升工作效率。

获得更多销售机会

除了接听顾客电话,你也可以使用呼叫中心软件获得额外的销售机会。全面地了解呼叫者的情况,如购买习惯,付款记录和产品喜好等。客服还可以向现有客户追加销售或交叉销售产品。

数据安全性更高

对每一个企业来说,最令人头疼的问题就是数据安全,顾客或公司敏感信息的泄露。现代呼叫中心软件设有高级的安全功能,包括数据加密,严格的密码政策和数据备份等。这样就能保证顾客和企业的数据安全。

运营成本降低

使用基于云的呼叫中心软件,以很少的投资就可以设置并使用 呼叫中心。基于云的呼叫中心软件不需要配备专门的硬件和专业IT技术人员。由于卖家可使用自己的服务器、软件和IT团队,可以降低运营成本。

呼叫中心软件类型

根据系统的使用,呼叫中心软件可以分为以下几类:

1. 实体呼叫中心软件

实体呼叫系统的软件、硬件和相关的设施都需要安装在办公室,由专门的IT团队负责升级和维护。所以你需要完全掌握系统的连接和数据。这些是最专业的呼叫中心类型。但是,由于需要提前广泛投资软硬件、证书和设施等,通常也是成本最高的。另外,实体呼叫中心系统只有少数的自定义和连接选择。这类软件的安全系数和运营时间通常不能和基于云和基于浏览器的呼叫系统比。

2. 托管呼叫中心软件

托管呼叫中心软件通常是在提供商或第三方处线下使用,而非顾客处。卖家通过网络连接维护并访问系统。这类软件比实体软件便宜。但是,前期也需要不少投资,这类软件比基于云和基于浏览器的系统成本要高。每次推出新版本时,托管呼叫中心软件都需要升级。

3. 基于云的呼叫中心软件

基于云的呼叫中心软件是在线托管。通常通过安装在电脑上的应用访问,或者移动设备通过网络也可以访问。数据是储存在卖家或第三方的服务器的云端。用户也可以线下访问。基于云的解决方案由服务提供商运营,方便操作,前期投资较小,也不需要专业的IT人员维护。相较于实体和托管系统,这一类系统数据安全性更高,隐私保护更好,运行时间更短。另外,也可以与其他的业务轻松连接。

4. 基于浏览器的呼叫中心软件

基于浏览器的呼叫中心软件与基于云的软件相似。两者的主要区别是,基于浏览器的呼叫中心软件可以通过网络浏览器访问,而基于云的软件是通过安装的应用访问。基于云的呼叫中心软件卖家通常会提供应用的浏览器版本,方便用户使用。这类系统成本最低,安装和升级也最为简单。

虚拟呼叫中心软件是什么?

虚拟呼叫中心软件受到越来越多的企业青睐。这类软件托管在云中,通过互联网语音协议(VOIP)工作。虚拟呼叫中心软件使用数据网络拨打电话,而不是传统的电话线。客服可以在任何一个地方管理这种软件,无需待在一个地点,这样客服就可以在家工作。此外,虚拟呼叫中心系统通常与常规的呼叫中心系统功能相似。

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