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如何选择工单系统——清单

市场上的工单软件工具多种多样。因此,为企业选择合适的一款十分困难、充满挑战又耗时费力。无论您是对现有解决方案不满意,还是刚开始研究各种选择、评估其它平台,都可能遇到许多供应商声称自己的产品优于其它竞争对手。在比较功能前,做出理智的选择。以下分为8步的工单系统清单能够帮助您为企业选择最合适的工单管理系统

只需8步就可以找到对企业合适的工单软件

1. 明确支持团队的需求

您的支持团队时刻使用工单系统/a>且十分依赖它。因此作为第一步,您应当了解团队成员的想法。例如,他们目前遇到的问题,他们喜欢什么类型的工单系统解决方案。这样您就可以知道他们需要什么软件才能更好地为顾客提供支持。除此之外,工单系统还要能够简化他们的日常工作流程,提高工作效率。

2. 考虑顾客需求

您的主要目的是找到能够最大化支持团队效率的工单软件;还需要判断哪款解决方案能够帮助他们提供无缝持续的客服体验。请想一下什么是理想的客户支持互动。从顾客的角度看,你现有的服务体验是什么样子?工单系统的哪些功能和特点能够帮助您的团队提升客户体验?

3. 决定工单系统预算

有些小型企业不考虑工单系统,因为他们以为工单系统价格昂贵。虽然某些工单工具的目标客户是大型企业,提供价格较高的订阅方案。但是也有许多其它供应商的产品十分适合中小型企业,价格更加合理。如果价格是企业的主要考虑,那么您可以设定预算,研究预算内的选择。如果某个工具无法满足您的需求,继续评估其它选择。

4. 选择合适的工单软件类型

思考一下最适合企业规模和需求的工单软件是什么样子。以下是工单系统的类型:基于云和基于网络(SaaS)的解决方案一般更适合中小企业,因为它们便于安装和使用,扩展性和灵活性较高,安装成本低,无需安装在您的服务器上,不需要企业内部IT专业人员管理。而预先定制、企业级别和开源的系统更适合大型企业,因为这些企业倾向于全权掌控数据安全和隐私信息,这样的解决方案一般安装在顾客的服务器上。它们一般成本更高,更难安装。

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5. 明确您需要的功能

列举核心(必须具有)和非核心(锦上添花)功能。这样您就可以缩小软件供应商的选择,比较不同工具。如果您发现列举这些功能很困难, 可以请您的客户支持团队帮助您,让他们列举所有能想到的功能以及有所帮助的功能。然后将这些功能分为两列,制作工单系统功能清单:

如果您提供多种客户支持选择,那么工单工具能将来自不同渠道的请求整合在一个中心化收件箱内的功能就是您的必备功能。

自动化能力对于强大的工单管理系统也十分关键。它能确保工单转移至正确的代理那里,保证迅速高效的支持。

协同功能标签预设回复SLA 管理、报告和分析功能对于您的客户支持团队都十分重要。其它需要考虑的功能还有:便于安装和使用、自定义、数据安全和隐私和工具支持是否便利。

6. 注意扩展性和集成的选择

在评估选择时,请注意工具的扩展性。它是否能够匹配企业的发展,您能否升级为高级订阅方案?工单管理解决方案是否能与企业使用的软件工具集成也是需要考虑的重要因素。例如电子商务或付款流程系统、客户关系管理系统、在线分析等。

7. 筛选和测试潜在供应商

筛选满足您必备功能和预算的潜在工单软件供应商。当您有了试用选择后,可以注册试用版 ,测试各个解决方案。这样您就能够判断哪个方案最适合您。不过有些供应商不提供包含所有功能的免费试用版。请您的客户支持团队一起测试所有工单系统。最好的选择是他们能够快速学会并使用的软件。

8. 了解其他用户对工具的看法

测试工具十分有用。但是您无法像处理真实客户请求时那样使用该工具。因此为了全面了解您的选择,可以查看用户评价(在Capterra或G2Crowd网站上可以查看)。这样您就能够了解不同工单系统的顾客如何谈论他们的体验,以及他们对所用软件的满意和不满之处。除了评价最高的评论外,也一定要查看负面评价(如果有的话)。这样您就可以了解该工具的明确问题和可能面对的潜在问题。

购买恰当的工单管理解决方案是对服务团队的最好投资,也会对您的顾客和企业带来益处。通过全面详细地研究工单软件工具并选择最适合企业的一款,能够帮助团队获得成功,为顾客改善服务体验。

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