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如何获得更好的客户服务

与客户服务交谈对于消费者来说通常是一种相当令人沮丧的体验。一些公司对客户更加友好,并试图竭尽全力提供出色的服务。然而,在客户支持方面,其他人似乎不太关心取悦客户。如果您自己解决问题的最佳尝试结果证明不成功,则不可避免地会致电客户服务部。请遵循以下提示,让您的体验尽可能顺畅无压力。

步骤 1. 如何获得更好的客户服务 – 准备

  • 研究该问题,看看您是否可以找到有关您的问题的更多信息。另外,可以做些什么来解决它。
  • 如果您讨厌打电话,请访问公司的网站并尝试他们的自助服务选项;例如常见问题页面、帮助手册、视频教程或实时聊天支持

  • 留出足够的时间浏览电话树选项并等待,然后才能联系到真人。
  • 请记住,有时按“0”可以直接联系客户服务代表。
  • 确保在一个环境中拨打电话,不要分心,也不要有任何可能妨碍您听清服务人员讲话的噪音。
  • 确切地确定您要问什么,准备好充分解释您的问题,并在您的脑海中清楚地知道什么样的解决方案会让您满意。
  • 准备好提供任何必要的详细信息,例如与您的帐户或交易相关的信息,或者如果您之前给他们打电话过,请提供票号。

步骤 2. 如何与客户服务代表交谈

礼貌、耐心并以友好的语气说话

对于电话另一端的座席来说,通常礼貌和友好实际上可以大有帮助,他们很可能在轮班期间的大部分时间都必须与沮丧和粗鲁的来电者打交道。这不仅包括一些基本的事情,比如不要大喊大叫或咒骂,还包括向与您交谈的人承认,您知道他们个人没有引起您的问题。如果您变得辱骂,代理就不太可能愿意提供帮助。

解释你的问题,但不要告诉他们你的生活故事

提出您的问题是电话会议中最重要的部分。清楚而简洁地解释它,包括具体的细节,不要对代理知道或不知道什么做出假设。然而,关于你是如何走到这一步的,以及这个问题给你带来了多少挫折的长篇故事是绝对没有必要的,也无助于快速解决它。

了解客户服务员工的局限性

请记住,客户服务代理只是公司的代表,而不是所有者。他们有自己的局限性,并不总是能够满足您的要求,有时仅仅是因为他们没有执行某些操作的工具或权限,即使他们想这样做。在大多数情况下,他们必须遵守严格的规则并遵守公司的政策,即不允许他们因例外而改变。而且他们显然不能花几个小时专门处理您的问题,因为他们通常必须保持平均处理时间。

如有必要,将问题上报给主管

在进一步升级之前,请尝试再拨打一次。您可能会更幸运地接触到知识渊博的代理。如果事情没有按照您的意愿进行并且您的问题仍未得到解决,请不要害怕寻求代理的主管或经理。只要你不粗鲁、不咄咄逼人,并保持友好的态度,这样做并没有错。与第一轮代理不同,这些代表通常有权对公司政策进行某些例外处理。这意味着它们可能对解决复杂问题更有帮助。

获取有关服务代理的详细信息

完成通话后,并不总是意味着您已经解决了问题。您可能需要稍后跟进。礼貌地询问代理人的姓名和票号。此信息可能会派上用场,以防您必须再次就同一问题致电。如果您可以直接提供票号和上次通话的代表的姓名,那么接下来的通话会更顺利。

如果一切都失败了,请转到社交媒体

如果您仍然不成功但决心不放弃,您可以通过在社交媒体上分享您的挫败感来公开并进一步升级您的问题。尝试使用 Twitter 或 Facebook。如今,大多数公司都拥有社交媒体并监控其品牌提及,以便及时响应客户投诉并维护其在线声誉。有些甚至有单独的 Twitter 帐户,专门用于客户支持。在公司发推文时,请确保不要发誓,因为某些品牌的政策会阻止他们对辱骂性推文做出回应。

与服务代理交谈时应遵循的基本礼仪提示

  • 良好的举止大有帮助。总是以问候开始对话并以再见结束。
  • 说话要清楚、缓慢,并且要注意你的语气。不要听起来过于焦虑或咄咄逼人。
  • 无论您多么沮丧,都不要使用冒犯性的语言。它只会降低您获得高质量支持的机会。
  • 请记住,如果您进行人身侮辱、大喊大叫或进行人身威胁,代理可能会被授权挂断来电者。一些公司甚至将严重违法者列入黑名单。
  • 不要打断。客户服务代表通常有他们必须读给您听的特定脚本。
  • “请”和“谢谢”是可以改变整个谈话基调的词——经常使用它们。
  • 不要忘记客户服务代理也是人,他们的工作压力比你想象的要大。尊重他们,他们应得的!

不幸的是,您在与客户服务代表打交道时不会总是有很好的体验,但记住这些简单的事情应该可以帮助您在大多数情况下获得优质的客户支持。

如果您想了解更多信息,请查看我们关于客户沟通的文章。

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