呼叫中心如何运作

电话仍然是消费者联系支持团队的最常用和首选方法。因此，呼叫中心软件行业继续迅速增长。根据全球行业分析师公司的预测，全球呼叫中心市场预计到2024年将达到4810亿美元。以下是呼叫中心软件如何运作以及作为呼叫中心座席需要什么的快速概览。

呼叫中心软件如何运作

• 在来电情况下，呼叫中心软件系统浏览现有数据库以识别来电者。
• 如果数据库中不存在来电者的条目，软件会为未来参考创建新的客户条目。
• 如果识别出来电者的条目，客户记录将显示给接听电话的座席。因此，为他们提供有关客户的详细信息，包括以前互动的历史记录。
• 根据来电者的响应，如果启用了IVR，呼叫将根据数据库中的映射放入适当的客户支持队列中。
• 当呼叫被添加到队列时，分配给该队列的呼叫中心员工可以接管呼叫。
• 接听呼叫后，座席通过提供信息或给出说明来协助客户。如果需要，座席也可以让高级座席/主管参加呼叫以获得帮助，或进一步升级呼叫。
• 根据客户的最终响应，座席在座席仪表板中将票证的状态标记为"打开"、“关闭”、“已解决"或"需要跟进”。
• 如果座席在第一次呼叫中没有解决问题，他/她需要在有更多信息或解决客户问题的方案时进行跟进。
• 如果票证标记为"已关闭"，座席可能会通过自动呼叫或电子邮件请求客户反馈；这可以进一步用于改进。

由于这些系统的复杂性，当您开始使用它们时，可能会出现一些呼叫中心问题。别担心，大多数呼叫中心解决方案都有按需客户支持或知识库门户，可以帮助您解决这些问题。

基础呼叫中心软件功能

自动呼叫路由

呼叫路由服务也称为自动呼叫分配器或ACD。它允许呼叫中心软件自动将入站呼叫路由到最合适的呼叫中心员工。因此，公司可以更快速、更高效地解决来电者的问题。

呼叫路由到个人设备

座席可以选择将来电路由到个人设备，例如手机。这允许座席继续在旅途中或在他们选择的设备上提供客户支持。

交互式语音响应（IVR）

IVR允许来电者通过与系统交互从预定义的选项集中进行选择。例如，通过按键输入和/或语音响应。此外，使系统能够将他们指向正确的座席、语音邮件或录制的消息。

呼叫录音

呼叫录音功能记录和保存呼叫。因此，您的座席可以在需要参考资料后再与客户联系时播放它们。或者，另一方面，这对经理来说也是一个很好的功能。例如，如果他们需要检查客户代表，或用于呼叫中心管理培训。

呼叫监控

呼叫监控允许经理或受训者听取对话以监控座席性能、质量保证或新呼叫中心员工培训目的。

内部呼叫

该功能为座席提供了与其他座席通信的机会，以便他们需要对客户问题进行快速协助。这使团队协作变得容易，并有助于提高呼叫中心员工的效率。

预测性拨号器

预测性拨号器在呼叫中心员工可用并将其连接到等待座席之前，自动拨打通常为特定原因选择的多个联系人的号码。该功能通常由出站销售团队使用。

报告

报告功能允许查看特定定义时间段的呼叫中心指标。这些通常包括：

• 入站/出站呼叫量
• 未接来电
• 每个座席的呼叫数
• 平均呼叫时长
• 放弃率
• 等待时间

您可以利用这些报告提供的大量数据来优化座席的性能和生产力。

呼叫中心座席的职责和责任

虽然呼叫中心座席的职责和责任可能因公司而异，但这取决于个别分配。但是，我们为座席创建了一般职责清单，以达到呼叫中心基准：

• 在特定时间段内接听来自客户和潜在客户的来电/进行出站呼叫。
• 在第一次联系时解决大多数呼叫，或根据需要将呼叫升级给具有正确专业知识和权限来解决问题的适当人员。
• 提供快速准确的答案、保持专业语气并遵循客户服务礼仪的基本规则。
• 确保每个客户对提供的解决方案感到满意，并且没有其他问题或任何其他查询。
• 准确地将呼叫详情记录到呼叫中心软件系统中以供将来参考。
• 跟进客户，如果您在第一次联系时没有解决他们的问题，并提供解决方案。
• 每天处理一定数量的呼叫（入站或出站，或两者）以保持高性能。

顶级呼叫中心座席技能

要在呼叫中心工作，有一些技能可以帮助您在呼叫中心支持工作中找到工作。如果您想找到呼叫中心工作或只是对支持员工的顶级技能感到好奇，请阅读更多内容。

深入的产品/服务知识

呼叫中心座席在与客户互动时代表公司。但是，最重要的是，他们需要对公司的产品、服务和政策有深入的了解。这应该是任何联系中心培训的基础。它将使他们能够提供快速、准确和合格的响应，以及保持高的首次接触解决率。

有效的沟通

有效的沟通几乎位于任何呼叫中心技能清单的顶部；因为座席大部分工作时间都在与客户通信。这包括优越的言语沟通技能、积极倾听、快速有效地传达信息的能力、保持专业的沟通风格、使用积极语言的能力和有说服力的说话技能。

组织能力

要在工作场所提高生产力，呼叫中心座席应该能够有效地跟踪客户请求和问题。此外，知道如何最好地利用所有可用资源来解决这些问题。这使得强大的组织能力，包括高效的规划、优先级排序、任务委派、正确的资源利用和时间管理——对呼叫中心座席至关重要。

问题解决

问题解决是一些最关键的客户服务呼叫中心技能之一。这意味着能够有效地解决客户对公司产品或服务的任何问题，以及处理困难的客户情况。问题解决能力与许多其他技能紧密相连。例如分析技能、创意思维、适应能力和灵活性。所有这些对于呼叫中心座席在每次互动中保持高效至关重要。

同理心

有效服务客户的一个组成部分是了解他们对情况的感受——能够站在客户的立场上。伟大的呼叫中心座席必须富有同情心和同理心，足以安抚沮丧的客户，并且足够耐心以指导他们成功解决问题。

自己发现

知识很重要，但只有在付诸实践时才重要。了解更多关于LiveAgent中呼叫中心含义的信息。

结论

了解呼叫中心软件的工作原理和开发呼叫中心座席所需的基本技能对于提供卓越的客户支持至关重要。从自动呼叫路由和IVR系统到呼叫录音和监控，现代呼叫中心解决方案提供了简化运营和改进客户满意度所需的工具。

通过投资适当的培训、利用先进的技术和培养持续改进的文化，呼叫中心可以提高座席的性能并创造积极的客户体验。无论您是寻求优化现有呼叫中心运营还是实施新解决方案，关注团队的技术方面和人力技能都将在这个快速增长的行业中取得成功。