入站呼叫中心
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当涉及到呼叫中心时，基本上有两种类型：入站和出站呼叫中心。两者都使用先进的软件来提高运营效率，并最大化在呼叫中心工作的代理的效果和生产率。虽然许多呼叫中心软件系统能够提供两者，但仍然重要的是要认识到入站和出站呼叫中心之间的关键差异，以便在决定哪种虚拟呼叫中心解决方案最能满足您的业务需求时了解要寻找什么。
什么是入站呼叫中心？
*‘入站’*是指呼叫的方向，正如其名称所示。入站呼叫中心接收和处理来自现有和潜在客户的电话。入站呼叫中心代理不是主动进行呼叫，而是对客户发起的情况做出反应，并找到有效的方式相应地解决这些问题。
入站来电者通常寻求技术支持和产品或服务协助。鉴于这些呼叫的性质，入站呼叫中心倾向于更多地关注客户服务。考虑到不断增长的客户对即时服务的需求，许多入站呼叫中心应该24/7可用。员工通常根据预期呼叫的数量进行招聘。
大多数入站呼叫中心服务提供商依靠IVR（交互式语音应答）技术和智能呼叫路由系统来确保呼叫者连接到正确的代理。设计入站呼叫中心解决方案的想法是让代理尽可能忙碌，减少呼叫掉线数量，缩短呼叫等待时间。
要测量的顶级入站呼叫指标
- 首次呼叫解决率（FCR） - 在首次联系时解决的呼叫百分比
- 平均应答速度 - 呼叫应答的速度
- 平均处理时间 - 包括保持时间在内的呼叫花费的总时间
- 放弃呼叫率 - 在到达代理之前断开的呼叫百分比
- 平均呼叫转移率 - 呼叫在代理之间转移的频率
- 客户满意度评分（CSAT） - 客户满意度评分
入站呼叫中心服务类型
客户服务
在购买前、购买期间和购买后提供客户服务是入站呼叫的主要目标。代理应该配备处理所有类型客户询问的能力。这包括产品/服务问题、关于价格/政策/做法的问题、账户更新、客户反馈和投诉等。
技术支持
入站呼叫代理也可能向客户提供技术支持。例如，排除故障和解决与技术相关的问题、配置设备或软件等。技术支持通常分为多个级别（或层级），较高级别处理更复杂的问题。这些代理通常需要技术知识和硬技能。
接收订单
从客户那里接收订单是入站代理的另一项常见呼叫中心职责。它涉及协助客户下订单和处理订单，以确保及时交付，以及消除客户顾虑。代理的高效表现还可以帮助企业增加整体销售额。
入站销售
在某些情况下，代理会收到来自寻求有关公司产品或服务更多信息的潜在买家的呼叫。在这种情况下，他们应该提供入站销售服务。这通常意味着利用机会激励呼叫者，最好将温线索转变为客户，或至少将他们添加到数据库中以供将来销售。
什么是出站呼叫中心？
与入站呼叫中心相比，**出站呼叫中心在大多数情况下进行出站呼叫。**企业主要使用出站呼叫中心向现有客户进行销售呼叫。例如，用于续订/升级、交叉销售、向上销售或以冷呼叫的方式联系潜在客户。因此，大多数出站呼叫中心主要关注销售。
出站呼叫中心代理也可能致电客户提供主动客户服务、进行客户满意度调查、进行市场研究、收集债务或预订约会。代理通常与客户和潜在客户列表一起工作以保持联系。因此，使用CRM系统来跟踪和管理他们的互动。
出站呼叫通常通过不同类型的拨号器手动或自动进行。拨号器允许代理在规定的时间范围内进行更多出站呼叫，减少空闲时间，并提高其生产率。
要测量的顶级出站呼叫指标
- 转化率 - 导致成功销售的呼叫百分比
- 每个代理的呼叫数 - 每个代理进行的呼叫数
- 每个账户的呼叫数 - 对每个客户账户进行的呼叫数
- 首次呼叫成交（FCC） - 在首次呼叫时成交的销售百分比
- 命中率 - 到达真实人士的呼叫百分比
- 平均呼叫时长 - 呼叫的持续时间
- 平均保持时间 - 客户保持在线的时间
- 占用率 - 代理花费在呼叫上的时间百分比
- 放弃呼叫比率 - 在完成前断开的呼叫百分比
- 呼叫质量 - 呼叫质量和代理表现的评估
出站呼叫中心服务类型
潜在客户开发/电话营销
出站呼叫中心使用软件解决方案收集有关潜在客户的信息。他们使用这些数据来增加客户对公司产品或服务的兴趣。许多外包出站呼叫中心特别专注于潜在客户开发和电话营销。因此，帮助企业获取更多潜在客户、推广其产品并增加销售。
客户调查
出站呼叫中心代理也进行市场研究和客户调查。这些服务通常外包给出站呼叫中心。此外，公司和组织使用这些服务来发现客户如何对其营销工作做出反应或跟踪客户对其产品或服务的满意度。
约会安排
B2B和B2C企业都使用约会安排和预订呼叫中心服务与潜在客户建立约会。这些主要用于面向服务的企业、医疗保健组织、房地产部门、抵押贷款、金融和保险行业。当产品或服务性质复杂且需要适当演示时，B2B约会安排也被使用。
债务催收
债务催收服务要求代理致电欠企业钱的个人或实体，以试图说服债务人开始还款。有专门的债务催收呼叫中心，由经过培训和认证的催收代理组成。因此，代理将了解债务类型、债务人档案，并提供不同的谈判方式。
混合入站和出站呼叫中心软件
考虑到当今的市场需求，大多数现代呼叫中心软件解决方案都是混合的，支持入站和出站呼叫能力。因此，使企业能够提供入站和出站呼叫中心服务。较大的呼叫中心通常分为处理客户支持的入站代理和参与销售活动的出站代理。而在较小的呼叫中心中，代理可能同时管理入站和出站呼叫。
对于希望为入站通信提供客户服务和支持，同时通过出站通信主动联系客户的企业，混合入站和出站呼叫中心软件将是首选解决方案。
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