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免费帮助台软件

什么是免费帮助台软件?企业为何需要帮助台软件?

即使是帮助台或客服中心偶尔也需要帮助。企业会出现工单遗失、违反服务等级协议和顾客满意度低或顾客流失等问题。因为这些情况,您需要升级解决方案,如帮助台软件。也许每一个月100-200欧元的付费软件对企业来说难以承担,免费的帮助台软件却是一个不错的选择。

不过,市面上有很多免费的帮助台软件。试用无需投资太多钱,只需尝试不同的帮助台系统就行了。您可能想知道这种解决方案是否有潜力,或这种工具是否值得安装,尤其是没有完善的高端功能的工具。我们来看一下免费的工具如何能帮助企业。

什么是免费帮助台软件?

帮助台软件是可以组织操作、程序和其他客服部门任务的工具。免费帮助台和付费帮助台软件之间的唯一区别就是免费的不需要任何花费,但也许就只有有限的几种功能。

免费帮助台系统 - LiveAgent -举例

安装这种软件的主要目的就是满足顾客和潜在客户的需求。免费帮助台工单软件可以让您监控、按重要顺序划分和分类顾客通过不同渠道提交的支持请求,也能让您更高效地解决问题。

比如,企业可能会给客户提供客服热线电话。不论什么时候顾客打电话,客服都会做记录并解决问题,也就是说其实您已经有了一个帮助台系统。虽然比较简单,但依然是不需要花钱的帮助台系统。

不过,即使是免费的帮助台也没那么简单了,主要是得益于科技的影响和顾客期望值越来越高。今天,很难想象没有免费帮助台工具或付费高级软件的客服部门如何应对日常的工作。

所以,当说到帮助台解决方案时,指的是:

  • 广义上的顾客服务(上面已经举了例子)。
  • 免费帮助台软件,或顾客服务系统。
  • 最佳帮助台工单软件,由领先帮助台软件公司出品。

所以,不论什么时候我们说到帮助台软件,不能只想到客服、电话和笔记本,而是应该想到客服用于提供客户服务、提升客户体验的一系列资源。

那到底是哪些资源呢?

  • 技术层面-免费的帮助台软件包括呼叫中心系统、免费实时聊天、免费帮助台工单系统和免费知识库。
  • 人力层面-日常为顾客答疑解问的团队(客服)
免费帮助台软件- LiveAgent -实时聊天

企业为什么需要帮助台软件?数字顾客交流工具越来越容易使用。中小企业因为新的交流工具的出现受益颇多。而这些是之前只有经费充足的大企业才能使用的工具。是什么原因呢?顾客通过付费和免费的帮助台工单软件改变了与企业的沟通方式。

在很多行业,顾客通常会使用社交媒体和实时聊天等数字渠道,而不是电话或邮件等传统方式。

以顾客满意度为宗旨的企业一定要通过帮助台软件为客服提供合适的功能。

帮助台软件应该让客服能够提供:

  • 立即的回复
  • 个性化的信息
  • 鉴别销售漏斗
  • 全渠道支持

所以数字工具的集成,如免费的帮助台软件 对想要吸引新顾客、增加顾客数量的企业来说必不可少。

如上所述,评价最高的帮助台软件应该将所有沟通渠道集中起来,包括实时聊天、邮件、电话等,然后将所有客户请求集中到一个主页。正因为如此,所有的客户问题都能以最实际和高效的方法回应,而且不会让工单重复,顾客也不会搞混淆。最好的免费帮助台软件可以让所有的客服和部门使用同一个系统共同工作。

免费帮助台软件- LiveAgent - 主页

任何一个帮助台软件最重要的功能就是帮助台工单系统。这样的系统可有序安排企业和顾客之间的所有沟通,因为这些沟通会变为统一的工单。不论是免费还是付费的帮助台工单系统可以让客服开启或关闭请求。这样就可以生成沟通记录,用于评估、分析和提升与顾客的回应。

可靠的免费帮助台工具 可用于收集顾客行为数据,通过独特的工单系统创建回访和事故数据库。这主要是用于解答顾客对企业产品或服务的疑问。简单的说,这种解决方案的目的就是向顾客提供所有必要信息,帮助解决他们的问题。

  与多渠道支持方案不同,最优秀的帮助台是一种顾客和企业都可以使用的全渠道沟通方式。帮助台软件还是非常有用的营销工具,因为可以改善企业的管理和工作效率。

帮助台工

如上所述,不论是免费还是付费,都是任何帮助台软件最重要的功能。“工单系统”指的是所有能够自动执行、管理、处理、分类、授权、组织业务活动的应用。由内部(工作人员)或外部(顾客)发起的活动会转为工单。

免费帮助台系统-LiveAgent -所有工单

系统会将每一个问题、事情、请求或疑问转为工单,设置独特的编码,然后根据预先制定的标准分配给客服。继续阅读了解帮助台工单系统如何工作。

的服台工如何工作?

帮助台系统的核心就是工单。所以咨询台软件和帮助台工单系统两个说法经常混用。我们之前已提到过笔记本,可以把工单比做一张纸。客户拨打电话投诉的时候,需要在本子上记下要点。

每一个工单都应该记录询问的内容和顾客的联系方式。

工单应包含以下内容:

  • 顾客姓名
  • 联系的日期和时间
  • 联系的原因
  • 联系的内容分类(IT、账单和销售)
  • 谁负责解决问题
  • 最长解决时间。
免费工单系统- LiveAgent -创建联系人

当顾客联系客服或服务团队时,工单显示为“开启”,代表已被成功接收。

接下来,客服团队会利用免费帮助台工单系统在最短的时间内将工单变为“关闭”,也就是解决问题。  

现在,几乎100%的帮助台软件都以工单为基础,您可能好奇工单都是从哪里来。任何一个地方都可以产生工单!

工单可以通过以下方式创建:

  • 网站-客户服务网页或通过联系表
  • 实时聊天
  • 社交媒体信息和评论
  • 呼叫电话
  • 电子邮件
  • 知识库
  • 当面聊天

顾客可以使用的沟通渠道在不断增加。所以要确保企业不会漏掉顾客的咨询或投诉,这种情况下工单系统及/或帮助台工具的作用就很大了。

什么是免费的IT帮助台软件?

如上所述,不是所有的免费帮助台工具都有相同的功能。免费的IT帮助台软件是IT部门和用户的主要沟通渠道。根据ITIL(信息技术技术设施库)的原则,服务台是IT服务提供商和需要支持的用户的单点联系渠道(SPOC)。

传统的帮助台软件可以管理事故(服务故障)和服务要求(日常服务相关的任务),以及与用户的沟通。免费的IT帮助台软件关注面较广,所以可确保用户和顾客出现IT问题时有渠道可以解决。

免费的帮助台软件- LiveAgent -通用收件箱

最终结果就是,帮助台软件可有效促进企业日常工作与技术大环境和服务管理基础设施的融合。所有这些只有一个目标——从方方面面照顾顾客的需求。让顾客对您的服务满意。

免费和付费的帮助台软件区别

上世纪90年代中期,罗伯特高登大学分析了企业帮助台系统的价值。研究发现,价值不仅来源于对用户问题的主动答复,而且因为每天都能实现顾客和客服之间无数的交流沟通。技术问题、用户喜好和满意度等获取的信息有助于企业内部的规划的发展。

免费的帮助台帮助台工单系统的主要优势就是有效安排企业内的业务活动(零成本)。另外,免费的帮助台工具还可以让团队成员查看用户的信息,搜索解决方案,解决多个不同领域的问题(财务、IT、营销和销售),也能看作是一个合作工具。

大多数帮助台工具有以下优势:

  • 在主页就能对通过不同渠道(电话、邮件、实时聊天对话、联系表和知识库等)发送的请求进行分类和安排。
  • 最好的免费帮助台软件工具提供多种计划和功能,可满足大小企业的期望。
  • 这些软件是基于云的,所以可同时由不同的用户在不同的地点使用,甚至手机上也可以使用软件的运用。
  • 顶级的免费帮助台软件能为可能出现的故障提供技术支持。
  • 有些帮助台软件可根据企业的业务、选择的部门和各个客服生成报告。
  • 他们可以与第三方应用,如PipeDrive、Vectera和Highrise相结合。

使用免费帮助台软件的最佳方法

你们产品性价比很好,很受市场的青睐。销售量在不断增加。您的用户数量也在增长。

现在,由于推出的产品很受市场的欢迎,必须要为用户提供充足的技术支持。在使用您的产品期间,顾客迟早需要技术支持和建议,以及小问题的处理。

免费帮助台软件LiveChat-概览

顾客数量越多,花在客服支持的人力、财力和时间就越多。所以,如果您没有合适的行动计划,技术支持领域可能就会影响顾客满意度,最终阻碍企业的成长。

首先,您需要一个可靠的帮助台软件或工单系统。其次,提供高质量的技术支持培训,确保技术团队掌握最好的技术。不专业或过时的技术支持方法只会降低生产效率,错误的问题解决方法,客户满意度下降和客服团队的工作满意度下降。这些因素会导致顾客和工作人员的流失。

企业客服团队可参考以下的建议通过使用免费的帮助台软件为顾客提供帮助。

正确地诊断问题

顾客拨打企业电话寻求技术支持时,客服团队一定要清楚顾客的需求和困难。否则,即使拥有最好的免费帮助台软件,他们也无法给予恰当的帮助。

其中一个解决的方法就是培训客服团队用自己的话重述一遍顾客的问题,确认已经了解了他们的意思。

如果遇到比较复杂的问题,多个客服共同解决一个问题也能有效地定位问题,找到解决问题的办法。

与客户的沟通要前后一致

任何一个问题的解决不论进展如何,或帮助台软件有多先进,一定要定期将解决结果告知顾客。告知的频率由您决定,不过,如果问题需要长期解决,我们建议至少一周要更新一次。如果您选择额免费帮助台工单系统很高级,系统会自动提醒您通知顾客解决的进展。

沟通要让顾客理解

解决问题的时候,如果顾客听不懂您的讲解,您其实是在帮倒忙。客户服务过程中,最不能出现的情况就是让顾客一头雾水。

首先要试一试顾客的技术知识水平,在他们的层次与他们对话。您会发现沟通有效得多。

使用免费的帮助台软件

就是这么简单。您需要帮助台工具处理顾客的问题、请求和疑问。在使用帮助台工单系统时,系统自动接收顾客提交的请求,并转变为工单。客服会在工单内描述问题,设置企业与顾客的沟通频率,并在每次沟通结束之后更新工单。

最后,客服会在帮助台软件中记录好与顾客的所有沟通,并回顾要点确保顾客了解了您的意思。

对问题要进行清晰地定义,定期与顾客沟通,而且要用他们能理解的语言沟通,使用适合的帮助台软件管理所有联系人和问题,这样客服部门的工作将会有条不紊。

这些都做好了之后,就能提升顾客的满意度,提升产品的价值,从而增加销量。

免费还是付费的帮助台软件——如何选择?

要决定哪一种帮助台软件更适合您——付费或免费,必须要考虑以下因素。

例如:

  • 您是否属于初创企业?
  • 您的产品是否已经在市场上存在了很长时间?
  • 您的顾客数量是否客观?
  • 如果出现故障,您可以调动多少工作人员协助过顾客?
  • 您是否需要专业的帮助更有效地管理客服的请求?

考虑这些问题,并分析企业所用的方法,您可能会选择同一款软件的免费或付费的套餐。

当然,如果企业刚刚起步,不一定有预算购买工单系统或帮助台软件。不过,也有很多可靠且发展很快的工单系统或帮助台工具可供大小企业选择。

有一件事情需要明了:随着企业的成长,您需要帮助台解决方案协助您的企业。也就是说,企业的业务量上升之后,您应该可以升级使用的工单系统。这类工具应该可以为您提供帮助、建议和安全保障。

我们建议您先测试几个免费的帮助台软件 ,再决定是否想要升级为付费版本。

自行探索

知识很重要,但只有付诸实践的知识才能体现重要性。可以在 LiveAgent测试学院所学知识。

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

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