12必备的客户服务软技能：该做和不该做的

您是否曾想过提供卓越客户服务需要什么？仅仅回答客户问题和解决他们的问题已经不够了，因为客户期望在不断提高。要真正卓越，客户支持代理必须具备一套软技能，帮助他们与客户建立联系。

继续阅读，了解这些软技能究竟是什么以及为什么它们对提供一流客户服务至关重要。我们还将讨论每个客户支持专业人员应该具备的一些最重要的软技能，并提供易于理解的解释，让您更好地了解每项技能的含义。

关键要点

• 在客户服务中拥有一套软技能对于理解客户需求和根据这些需求与他们互动至关重要。
• 将这些技能付诸实践有多个好处，例如建立持久的关系、提升客户满意度和创造积极的环境。
• 一些最重要的软技能包括主动倾听、同理心、责任感、沟通技能、冲突解决和文化敏感性。
• 有一些事情您可以做来有效地使用这些技能，也有一些事情您永远不应该做以避免惹恼您的客户或同事。

什么是客户服务软技能

软技能是帮助您有效与客户互动的个人素质和能力。与技术性和工作特定的硬技能不同，软技能更多地是关于您如何与他人建立关系和沟通。这些技能帮助您更好地理解客户需求并为他们创造积极体验。

软技能在客户服务中的重要性

那么为什么软技能在客户服务中如此必要呢？这些技能有助于建立牢固的关系并确保客户满意度。虽然技术知识也很重要，但您与客户的个人沟通和互动方式可以产生很大的差异。一套良好的软技能可以将令人沮丧的情况转变为积极体验，甚至可以将一次性客户转变为忠实的客户。

“我学到了人们会忘记你说过的话，人们会忘记你做过的事，但人们永远不会忘记你让他们的感受。”

玛雅·安杰卢

主动倾听

主动倾听不仅仅是听客户说什么；它涉及充分意识并真正努力理解他们的问题。这项技能帮助您提出更相关的问题，导致更有效的问题解决。

客户讨厌重复自己。 主动倾听确保他们感到被听到、被理解和被尊重。您可以使用"我理解"或"我明白"之类的口头肯定来向他们保证您正在关注他们所说的话。

通过真诚地关注他们的关切，您可以提供更好更快的解决方案，增强他们的整体体验。

该做的事

• 保持眼神接触（如果是面对面）。
• 提出开放式问题以收集更多信息。
• 总结或改述客户所说的话以确认理解。

不该做的事

• 在客户说话时打断他们。
• 假设你知道问题而没有充分倾听。
• 在客户解释完问题之前就仓促下结论或提供解决方案。

同理心和耐心

同理心和耐心是两项密切相关的技能，相辅相成。一方面，同理心帮助您理解他人的情感，对他们的观点感同身受，并站在他们的立场上。另一方面，耐心允许您保持冷静和专业，即使面对压力或挑战性情况。

在处理沮丧的客户时，这两项技能都是必要的。它们帮助确保客户获得所需的帮助，同时感到自己的沮丧被理解，从而产生更积极的客户体验。

该做的事

• 用"我理解为什么这让您感到沮丧"之类的陈述来承认客户的感受。
• 保持冷静和镇定，即使在压力大的情况下。
• 花时间倾听并周到地回应客户的关切。

不该做的事

• 最小化客户的感受或沮丧。
• 感到沮丧或失去脾气。
• 仓促进行互动只是为了快速结束。

积极态度和友善

友善和积极的态度可以在客户服务中创造奇迹，创造一个更加热情的氛围。这在处理沮丧的客户时特别有帮助。积极的展望通常可以将负面情况转变为更可控的情况。例如，您可以说"我可以为您更换产品"，而不是说"抱歉，我不能为您提供退款"。这种重新框架有助于关注您可以为客户做什么，而不是不能做什么。

如果您在电话上，您的声音语调很重要。温暖友善的语调可以让客户感到更放心。在与客户在线聊天时，表情符号也可以帮助传达友善和积极。在不适合使用表情符号的情况下，积极的语言、个性化的问候和回应也可以有效地传达友善和专业性。

拥有这些技能会带来多个好处：

• 帮助与客户建立牢固的融洽关系。
• 这通常导致更快的问题解决，因为客户在感到被尊重和理解时更愿意配合。
• 它可以显著提升客户满意度，导致重复业务和积极的口碑推荐。

该做的事

• 热情地问候客户并带着微笑（即使在电话上）。
• 使用积极的语言来重新框架负面信息。
• 保持愉快友善的语调。
• 表现出真诚的兴趣来解决问题。

不该做的事

• 表现出沮丧或不耐烦。
• 使用消极或轻蔑的语言。
• 让个人感受或坏心情影响您的互动。
• 忽视小礼仪的重要性，例如说"请"和"谢谢"。

责任感

责任感在客户服务中非常重要，因为它建立了信任和可靠性。当您向客户做出承诺时，保持承诺并交付您同意的内容至关重要。没有什么比客户再次联系客户支持因为他们被遗忘更糟糕的了。

想象一个客户打电话反映问题，并被承诺在当天结束前回电提供解决方案。但现在已经是一天的结束了，客户支持代表没有兑现承诺。您认为这会让客户感到什么？可能相当沮丧和被忽视。他们会再次考虑是否要从这样的公司购买东西。另一方面，持续地履行您的承诺强化了您公司的积极形象，让客户感到重要。负责任的客户服务实践为长期的客户关系和强大的声誉铺平了道路。

该做的事

• 信守和履行您的承诺。
• 对错误承担责任并努力纠正。
• 与客户保持定期沟通，更新他们问题的当前状态。

不该做的事

• 责备他人或客户的错误。
• 忽视或遗忘客户请求。
• 延迟回应或行动而不提供有效的原因或更新。

沟通技能

在客户服务中，沟通指的是客户支持代表和客户之间的有效信息交换。口头和书面沟通技能都对此至关重要。清晰的沟通确保双方都理解问题和潜在的解决方案。例如，如果客户不理解技术术语，一个熟练的代理会以简单的方式解释它们。

同样重要的是要认识到客户的首选沟通风格并相应地调整。如果您注意他们的线索，例如他们的语调、速度和正式程度，就更容易适应。观察客户是否更喜欢简短直接的互动或更详细的解释，以找到正确的沟通风格，然后镜像该方法。

无论使用哪种媒介，保持清晰和积极都至关重要。始终通过提出"这有意义吗？“或"您有任何问题吗？“之类的问题来与客户确认理解。这有助于确保信息被很好地接收和理解。

该做的事

• 清晰简明地说话。
• 调整您的沟通风格以适应客户的偏好。
• 定期检查客户是否理解。

不该做的事

• 使用行话或过度技术术语。
• 仓促进行解释。
• 忽视非语言线索（面对面）或语调线索（电话上）表明困惑或沮丧。

动力

有动力的代理更可能提供卓越的服务，在每次互动中展示热情和奉献精神，提高整体服务质量。这种积极性可以导致更好的客户体验和更富有成效的工作环境。

保持动力可以通过设定明确、可实现的目标和庆祝小胜利来实现。定期休息和练习自我照顾也可以帮助保持您的能量水平。此外，在工作中找到意义并记住您的角色如何帮助客户可以保持您的动力。

该做的事

• 设定明确、可实现的目标。
• 庆祝小胜利。
• 寻求反馈并建设性地使用它。

不该做的事

• 在不休息的情况下过度工作。
• 仅关注负面反馈。
• 忽视工作生活平衡的重要性。

为了获得额外的灵感推动，请查看我们关于可以激励您的客户服务语录的文章。这些语录是您工作影响的日常提醒，提供额外的动力来保持热情和承诺。

问题解决

问题解决涉及快速有效地识别问题并确定最佳行动方案。这项技能需要分析思维、创造力和在压力下工作的能力。资源充足至关重要——它允许您从各个角度评估情况，考虑所有可能的解决方案，并选择最合适的。通过结合创造力和资源充足，您可以找到创新的解决方案，让客户满意并对您的服务印象深刻。

有效的问题解决增强了客户满意度并简化了运营效率。保持对您领域的变化和发展的了解至关重要，确保您配备最新知识来解决问题。定期培训是保持领先和为可能出现的任何挑战做好准备的关键。

该做的事

• 在提出解决方案之前彻底分析问题。
• 考虑多个解决方案并选择最有效的。
• 在整个过程中让客户了解情况。

不该做的事

• 在具有挑战性的情况下惊慌失措或感到不安。
• 对每个问题应用一刀切的解决方案。
• 延迟向客户提供反馈或更新。

适应能力

适应能力与灵活性一起，是调整到各种情况、需求或需求而不损害服务质量的能力。这些可能是公司政策的突然变化、独特的客户问题，甚至适应不同的客户沟通风格。重要的是要记住，没有两个客户互动是相同的，所以您需要能够根据个别情况改变您的方法。

适应能力确保您可以有效地满足多样化的客户需求并保持最高的服务标准。

该做的事

• 对不断变化的情况保持开放态度和灵活性。
• 接受新工具和流程来提高工作效率。
• 倾听客户反馈并相应调整您的方法。

不该做的事

• 坚持过时的方法而不考虑新选项。
• 忽视学习和在您的角色中成长的机会。
• 将客户反馈视为不重要。

冲突解决

冲突解决允许您尊重和有效地处理和解决冲突或分歧。作为客户服务代理，您有时会遇到沮丧和粗鲁的客户。关键是倾听他们的意见并承认他们的感受而不个人化。尝试通过表明您在这里帮助来平复他们的情绪并缓和局势。

创建一个客户感到被理解和被重视的积极环境至关重要。通过展示同理心和真诚的解决问题的意愿，您可以将负面体验转变为积极体验并加强客户忠诚度。

该做的事

• 保持冷静和镇定，即使客户感到沮丧。
• 提供实际的解决方案或替代方案来解决问题。

不该做的事

• 与客户争论或变得防守。
• 仓促进行对话而不完全解决问题。

人际交往技能

您知道大约75%的人将团队合作和协作评为工作场所中非常重要吗？人际交往技能指的是与他人（客户和同事）很好地互动的能力。在客户服务中拥有这些技能至关重要，因为它帮助建立更牢固的关系并使客户感到被重视和被理解。

人际交往技能包括主动倾听、清晰沟通、同理心、激励他人的能力和耐心。它们确保顺畅的互动、最小化误解并满足客户需求。缺乏这些技能可能导致冲突增加、客户不满、团队士气低落和生产力下降。因此，开发和改进这些技能至关重要，可以通过定期练习、寻求建设性反馈或参加培训项目来实现。

然而，这些技能对于与其他团队成员合作也很重要。部门之间的有效沟通和合作确保更顺畅的运营和更快的问题解决。这也为每个人创造了更好的工作环境，帮助团队提供卓越的服务并保持工作场所和谐。

该做的事

• 对客户及其关切表现出真诚的兴趣。
• 与团队成员开放和尊重地合作。
• 以乐观和善良的态度进行互动。

不该做的事

• 驳回或贬低他人的意见和感受。
• 忽视在团队中建立关系的重要性。
• 过于正式，这可能使互动感到冷漠。

文化敏感性

客户服务中的文化敏感性指的是对文化差异的认识、理解和尊重，确保所有互动都是尊重和恰当的。客户服务代表作为业务的前线大使，经常遇到具有不同信念、习俗和传统的客户。通过承认这些文化差异，企业表明他们重视和理解其多样化的客户基础，使他们成为流程的一个不可或缺的部分。

这种方法使客户感到他们的背景受到尊重和理解，这有助于建立与品牌的联系并建立信任。文化敏感性增强了客户满意度并强化了公司在包容性和尊重方面的声誉。

企业可以通过实施全面的多样性和包容性培训项目来培训他们的客户服务代表更具文化敏感性，重点是理解文化规范、价值观和沟通风格。通过鼓励多样化团队内的开放对话和协作，品牌可以培养学习和相互尊重的环境。

该做的事

• 了解不同的文化和习俗。
• 使用尊重所有背景的语言。
• 当客户分享他们的文化观点时倾听并表现出同理心。
• 如果您犯了无意的文化错误，真诚地道歉。

不该做的事

• 根据客户的外表或口音对其偏好或信念做出假设。
• 使用刻板印象或对任何文化进行概括性评论。
• 驳回或忽视对客户重要的文化习俗。
• 如果存在语言障碍，表现出不耐烦。

结论

总结一下，软技能在客户服务中至关重要，因为它们帮助创造积极体验并建立牢固的客户关系。代理应该具备的关键软技能包括但不限于主动倾听、同理心、积极态度、责任感和问题解决。在整篇文章中，我们还提供了一些该做和不该做的事情来帮助您避免常见错误并增强互动。

虽然客户支持工作有时可能具有挑战性，但拥有这些软技能肯定有助于克服这些挑战并与客户建立联系和信任。请记住，客户支持是业务中最必要的部分之一，因为它显著影响客户如何看待您的品牌。

要改进您的客户服务运营，请考虑尝试LiveAgent的30天免费试用。您将亲眼看到我们的工具如何支持您团队的成功。