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客服面试

卓越的客户服务自然始于卓越的客户服务员工。即使有最好的工具、系统、微调的流程和适当的培训,如果没有合适的人在他们的 客户服务团队 由于并非每个人都适合该职位 – 您如何找到并选择最合适的候选人?

以下文章重点介绍了一些最常见的客户服务面试问题,以帮助雇主剔除错误的申请人并挑选最好的申请人。

客服面试常见问题

与简历中提到的候选人之前的工作经历相比,正确的客户服务面试问题和答案可以揭示有关候选人的更多有用和相关信息。因此,这些问题可以分为几组:

关于客服的问题

一般而言,与客户服务相关的问题旨在确定候选人对该职位的承诺,并有助于深入了解他们的客户服务理念。候选人应该能够清楚地解释客户服务对公司增长和底线的重要性和影响,并提供服务好坏的例子。此外,他们还应该准备好谈论成为一名出色的客户服务代表需要什么,以及成功担任该角色需要什么。可以在面试开始时提出这些入门问题,以使对话顺畅进行:

  • 您如何定义客户服务?
  • 良好的客户服务对您意味着什么?
  • 您喜欢客户服务的哪些方面?
  • 您获得过的最佳客户服务是什么?为什么?
  • 您遇到过的最糟糕的客户服务体验是什么?
  • 参与客户服务的每个人都应该具备的 3 大素质是什么才能取得成功?
  • 优秀的客户服务代表应具备的 5 大技能是什么?

行为面试问题

行为客户服务面试问题要求潜在候选人分享他们以前工作经历的真实故事,以了解他们是否具备工作所需的正确软技能。答案应该提供可验证的具体证据,证明他们过去是如何处理客户问题的。因此,优秀的候选人会根据自己的经历分享详细的例子,并对自己的错误负责,而不是责怪客户或公司。例如;这些问题通常以“描述你如何处理……”、“告诉我你的经历”或“给我一个……的例子”开头:

  • 您处理过的最棘手的客户服务案例是什么?
  • 告诉我您无法帮助客户的情况 – 问题是什么以及您是如何处理这种情况的?
  • 描述一个当您设法将一位不满意的客户变成一位满意的客户时的客户服务场景。
  • 给我举个例子,说明你曾为客户提供出色的服务。
  • 告诉我您以前支持的产品或服务的一些问题。你是怎么对付他们的?
  • 你在之前的角色中最大的失败是什么,你是如何从中恢复过来的?

情景面试题

情境客户服务面试问题类似于行为问题,由雇主询问,以了解候选人将如何处理不同的情况——通常是在工作中可能出现的客户的困难和具有挑战性的情况。要求候选人评估特定情况并提供有关如何管理它的解决方案。答案将有助于揭示他们的思维过程、解决问题的能力、分析能力、自我管理能力和 沟通技巧。例如,问题可能如下:

  • 如果客户提出您无法回答的问题,您会怎么做?
  • 客户指出您的产品存在一个众所周知的问题:您是做什么的?
  • 你会如何处理愤怒的顾客?
  • 如果客户错了,你会怎么做?
  • 如果客户说您解决问题的时间太长,该怎么办?
  • 如果客户辱骂但有一个有效的观点,您将如何处理这种情况?
  • 如果您不得不拒绝长期客户的请求,您会如何处理?

个人面试问题

提出个人问题是任何面试的重要组成部分,因为它可以帮助雇主确定候选人是否适合工作和公司文化。它们通常与候选人的个性、品质、优势/劣势、工作风格或职业道德有关。此外,他们处理压力的程度以及他们对雇主的期望。一些个人客户服务代表面试问题可能包括:

  • 你为什么想从事客户服务工作,是什么让你进入这个领域?
  • 你有什么资格让你很适合这个职位?
  • 你的朋友和家人会选择哪三个词来形容你?你的同事?你?
  • 您在压力情况下的工作情况如何?
  • 您是团队合作者还是个人主义者?
  • 你认为自己是一个“人”吗?为什么或者为什么不?
  • 你最后学到的新技能是什么,它是如何帮助你更好地处理客户服务的?
  • 您如何衡量您作为客户服务代表的成功?
  • 你的个人职业目标是什么?
  • 您为什么认为我们应该为我们的客户服务团队雇用您?

关于公司的问题

询问潜在候选人他们对所申请公司的了解是了解他们实际为面试做了多少准备的好方法。它有助于将那些可能每天申请数十个职位的候选人与那些花时间仔细研究公司、其使命、产品和服务的候选人区分开来。此类问题的一些示例是:

  • 你对我们公司了解多少?
  • 你为什么想在这里工作,为什么你会适合这家公司?
  • 您对我们的产品/服务了解多少?
  • 您是否尝试过我们的任何产品/服务?你遇到了哪些问题?

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