客户服务流程（步骤和实际示例）

维持高标准客户服务的关键是您的团队可以遵循的详细客户服务流程。在其他行业，如航空或医学，专业人员在飞行飞机或进行医疗程序之前有规则和程序要遵循。同样的框架适用于管理高效能的客户服务团队。

在本文中，您将了解什么是客户服务流程、它们的好处，以及为什么它们对提供优质客户服务至关重要。我们将介绍创建有效流程的5个可操作步骤，以及如何避免常见错误，我们将分析真实的SOP和流程图示例来激励您。

什么是客户服务流程？

简单地说，客户服务流程为您的团队提供可靠的决策指南。可以将它们视为概述从处理工单到解决问题的活动的模板，同时定义优质客户体验对您的含义。

想象一下，您两次面临完全相同的问题。第一次，您获得了快速响应，并立即升级到高级代表，甚至可能获得折扣。第二次，您被从一个代理转到另一个代理，没有任何帮助，不禁想知道为什么第一次会如此不同和容易。这就是公司没有流程，每个代理做出武断决定时的情况。

流程不需要严格遵循脚本。它们应该灵活和可适应，同时在您的业务增长时保持相同的客户关怀水平。这就是为什么流程图和SOP是表示流程的最流行选择。

下面是一个基本的客户服务流程图，详细说明了从首次接触到工单解决的旅程：

流程图简化了决策制定，将复杂的流程压缩成易于理解、可操作的步骤。例如，由于升级流程图，每个代理都知道向谁、如何以及何时转移工单。SOP是详细的结构化文档，详细说明了流程。您可以将流程图视为更强大和详细的SOP的可视化摘要。

客户服务流程的重要性

只有您和您的团队知道您的确切流程，但如果您没有任何流程，每个人都会知道。您的客户服务团队提供的体验是关键时刻。您的团队由人类组成，他们当然会有好日子和坏日子，这些规则确保他们即使在坏日子也能快速和一致地做出决定。

标准化的客户服务流程设定了期望，并表明您致力于创建以客户为中心的文化。最终，流程都是关于提供一致的积极客户体验，并让他们回头再来。由于5分之3的客户因糟糕的体验而离开品牌，有效的流程是提升客户忠诚度的关键部分。

这些是设置客户服务流程的主要好处：

• 减少培训时间： 而不是重复相同的信息，通常以不同的方式，为新员工提供指南可以帮助他们学习更快、更快获得信心，以及理解内部流程。
• 提高生产力： 它帮助员工快速、自信地做出万无一失的决定。
• 促进自动化： 具体的程序和规则易于机器理解。
• 更快乐的员工： 流程设定明确的期望并消除不必要的压力。
• 发现改进的领域： 了解和监控您的流程可以帮助您看到客户服务中的不足之处。

创建客户服务流程的5个步骤

无论您是在完善现有流程、将它们写下来，还是从头开始构建，这五个步骤都必然会为任何客户服务团队提供坚实的基础。这些步骤将允许您了解您的当前情况、起草修订并确保持续改进。我们根据自己制定有效客户服务流程的经验以及客户的经验选择了这些步骤。

第1步：定义您的客户服务目标

一切都始于以客户为中心。您到处都听到，但那是因为它确实有效。当您专注于客户时，所有其他目标都会水到渠成。将您所做的一切都基于客户需求和期望，将指导您设置关键KPI和实现它们的最佳流程，最终导致优质的客户服务。

但首先，您不能改变您不理解的东西。分析您的当前流程。即使它们没有记录下来，只是口头同意，您的客户服务已经根据不成文的规则和工作流程进行运营。您可能会发现它们一开始运作良好，但仍然值得将它们写下来以创建一致的体验并缩短入职时间。

要诊断您现有的流程，请提出这些问题：

• 哪些任务花费的时间比应该的要长？
• 代理是否对回答工单和做出决定感到自信？
• 哪些类型的客户问题需要最长时间来解决？
• 所有客户信息是否集中并可跨部门轻松访问？
• 我们是否未能达到任何目标，例如预期的解决时间或流失率？
• 问题是否不必要地升级？
• 我们是否利用自助服务选项，如知识库、常见问题解答和聊天机器人？

一旦您看到不足，考虑一下您希望客户拥有什么样的体验。我们将在下一步中查看详细客户旅程，但有时，询问您的客户是您能做的最好的事情。不要忘记收集员工反馈。他们的观点可能会揭示您内部客户支持流程中的问题，但他们也可能帮助您理解您的客户。

第2步：建立角色和职责

无论您的客户服务团队规模如何，您可能已经分配了角色并建立了流程，即使是不成文的。完善这些流程不仅需要分配角色，而且还可以帮助您有效地进行。

有人必须起草流程、确保培训以及跟踪和衡量进度。此外，一些流程，如升级，将清楚地定义高级和初级员工的角色，帮助您更好地组织您的部门。最后，包括负责人的名字是很好的做法，问题应该转介给他。

第3步：映射客户旅程

如果您需要帮助决定根据什么来制定预期的客户互动结果，请尝试创建客户旅程图。这是客户实现目标的可视化表示。它详细说明了各个阶段的所有接触点、动机和客户需求，为您提供了一个基准来建立个别客户互动模型。

随着客户期望的增长，您最好的选择是非常了解您的客户，以至于您可以在他们甚至不知道有问题之前解决问题。例如，频繁、简单的问题可能表明缺乏自助服务选项或这些选项不易访问，促使您做出调整。

第4步：选择适当的工具和技术

节省时间的最佳方法，无论是对客户还是员工，都是投资于自助服务选项，如知识库。实际上，一项调查显示，10个客户中有8个通过客户门户呼应对更多自助服务选项的需求：

这些允许代理将客户转介到自助文章，而不是花费大量时间指导客户逐步完成。另一个重要的自助工具是聊天机器人。他们全天候提供类似人类的支持，通常比人类代理更快地将客户指向快速自助解决方案。

您可能设置了一个很好的客户支持流程，但在统一所有渠道和接触点的过程中遇到困难。毕竟，您想要设置流程的主要原因之一是避免信息孤岛和部门之间的来回。没有什么比客户更讨厌从一个代理转到另一个代理的，更不用说不得不重复信息的挫折了。

良好的全渠道工单软件将使您的团队保持循环，并毫不费力地在部门和渠道之间共享信息。此外，这些系统允许工单内协作、代理通信和问责制。

第5步：实施反馈循环

设置流程不是一次性的任务。您的客户和业务会随着时间的推移而演变，重新定义什么是好的客户服务。这就是为什么开发反馈循环至关重要。这意味着您不仅收集和分析反馈，而且还采取行动并使这个过程成为一个永无止境的循环。这样，您可以在任何不足之处成为问题之前就将其消灭。

凭借您对流程的了解和来自同事、KPI的见解，也许甚至客户，您可以开始将其全部写下来。设置可操作的目标和问责制，以确保您坚守对新流程的承诺。描述每一步，并列出所需的资源和信息。

优化客户服务流程的最佳实践

您沿途做出的几个选择可能会对您的流程的运作产生不利影响。以下是您在对流程进行任何更改时应始终考虑的一些可操作的见解。

员工培训

尽早设置流程在您稍后扩展时变得更加有价值。想象一下，通过为新员工提供清晰的手册而不是不断重复相同的信息，您可以节省多少时间。但是，不要忘记沟通每个新的客户支持流程更改并为现有员工提供培训。流程只有在所有员工都参与时才能真正发挥其作用。

实施自动化工具

客户支持流程应该易于遵循和可重复。这就是为什么它们通常在如果-那么的基础上工作，就像机器一样。例如，您的流程可能规定，如果企业客户与您联系，工单需要立即回答。设置自动化和SLA规则可以提高效率并降低人为错误，但最重要的是，它节省时间和金钱。

使用LiveAgent，您可以减少重复任务。自动化规则是一个强大而灵活的功能，能够复制您的大部分流程。客户服务代理将不再浪费时间找出正确的标签，他们会自动分配到正确的工单，再也不会错过紧急工单。

集中客户数据

好的规则如果您的代理不断为数据而苦恼，部门正在创建信息孤岛，就没有意义。客户讨厌不得不向多个代表重复信息。这表明您不了解他们，也不关心了解他们。

另一方面，如果客户获得个性化、无忧的服务，他们完全可以交出他们的个人信息。实际上，80%的消费者将为交易或优惠而分享个人数据。这就是为什么您想投资于客户支持软件，将集中数据的繁琐任务转变为无缝的习惯。

持续反馈收集

看到KPI改进很好，但如果没有对客户体验的直接了解，您永远在猜测什么有效以及为什么。要求反馈应该是每个客户互动的一部分。您可以创建一个全新的SOP，详细说明询问客户反馈的方式。但是，这是另一个容易自动化的事情。使用诸如LiveAgent的Nicereply集成之类的工具，每个工单解决都会自动跟随反馈提示。

跨部门协作

直接与客户交谈的是客户服务和销售部门。与其他部门分享他们收集的信息对于业务健康和成功至关重要。他们的见解对营销和开发部门特别有价值，因为它们可以推动进一步的决定。反过来，客户服务如果不知道其他部门在做什么，就无法正常运作并提供有用的答案。

客户服务流程中的常见挑战

一致性是最常见的问题，尽管流程通常是以一致性为目标设置的。如果您相信您的流程导致成功但没有被遵循，请确保客户服务代理得到充分培训并承担责任。听取他们的反馈，以确定问题是否可能在其他地方。

忽视反馈在任何业务努力中都可能很昂贵，客户服务流程也是如此。您已经设置了新流程，突然间，几个客户抱怨他们不断被来回转移。这意味着是时候修改您的客户支持流程了。也许您不小心创建了不必要的步骤或促进了信息孤岛的创建。

不利用技术意味着每天都在损失金钱和资源。帮助台软件提供商已经考虑过您的流程，开发规则、自动化和协作功能，使事情对您更容易。但要注意，盲目推动创新或不监控技术使用可能会产生不利影响，导致客户服务不佳和客户沮丧。

响应时间缓慢可能会揭示您的流程中不必要或缺失的步骤。缺失的步骤导致不自信的代理花太长时间做决定，而不必要的步骤会减慢整个流程。

不结束循环。 流程需要持续修改。做出的每个调整都导致新的分析周期。结合来自客户和员工的反馈循环，并继续衡量KPI。

衡量客户服务流程的成功

看到更好的反馈和更放松的员工是最终目标，但没有可靠的衡量您努力的方式，您永远无法知道您成功的规模。设置可衡量的目标也允许您的代理想象和庆祝进度。

这些标准关键绩效指标（KPI）将帮助您衡量流程的有效性：

平均解决时间（TTR）： 这是流程效率的最佳指标。由于有这么多活动部分，工单很容易被卡住。如果您的流程设置正确，您的客户可以顺利通过接触点并及时达到他们的目标。

平均响应时间（ART）： 如果您的员工花时间找出下一个最佳步骤并咨询他人，您的响应时间将受到影响。降低的响应时间清楚地表明您的客户服务运行更平稳。

客户满意度评分（CSAT）： 它衡量对客户服务代理的整体满意度。客户对专业性和速度有很高的期望，您满足这些期望的能力肯定会反映在客户满意度上。

其他指标，如客户努力评分（CES）、净推荐值（NPS）或流失率，也可能会改进。由于更好的响应和解决时间，客户会感到更受重视并忠于您的品牌。请注意设置现实的目标和问责制，但要小心不要对您的客户服务代理造成不必要的压力。

有效客户服务流程的案例研究

客户服务流程指导您的团队做出决定。它们充当从开始到结束处理工单的模板。以下是实施流程的公司的案例研究及其如何使他们受益。

Namecheap：通过结构化流程提高生产力

Namecheap是一家顶级域名注册和网络托管公司，面临许多支持请求的挑战。他们设置了清晰的升级流程以更好地管理客户服务。

通过定义服务级别和技能，他们确保工单被分类并发送到正确的团队。这减少了不必要的升级，并缩短了解决复杂问题所需的时间。

德州科技大学：通过SOP改进沟通

德州科技大学在管理来自学生和员工的许多支持请求方面遇到了困难。他们为不同的场景创建了SOP，如技术问题、行政查询和紧急情况。

这些SOP为升级问题、与其他部门交谈和快速解决问题提供了清晰的步骤。这改进了内部沟通和协调。

Airbnb：个性化支持流程

Airbnb使用个性化的支持流程来改进客户体验。他们为常见问题（如预订问题、安全问题和主持人-客人纠纷）制定了SOP。

这些SOP指导支持代理完成每一步，从询问到解决，确保一致和量身定制的响应。这种方法改进了解决时间，并通过提供可靠的支持来建立信任和忠诚度。

客户服务流程的未来趋势

未来是关于持续提供优质个性化体验，AI处于最前沿。我们已经讨论了设置自动化规则以自动遵守流程。AI将接管琐碎的流程任务。它使人类代理能够专注于独特的人类任务和复杂问题。

AI聊天机器人可以编程为遵守您的流程，成为新的预先训练的代理。如果需要升级，聊天机器人可以成功地将客户连接到正确部门的正确代理。

聊天机器人和AI副驾驶也将帮助解决信息孤岛。通过收集客户对话的数据，它可以提供建议、见解和以前对话的摘要。您可以使用无代码选项（如URLsLab bot）轻松将它们添加到您的网站。

当今的客户无缝地跨渠道导航，所以在各种渠道上出现是有回报的。但是，通过所有这些渠道提供一致的积极体验是另一回事。全渠道客户服务软件将帮助您跟上需求，同时在单个仪表板中统一平台之间的流程和体验。混合工单流系统等功能将允许您在单个工单中跟踪客户通过不同渠道的旅程，使信息共享和协作轻而易举。

结论

请记住，只有您的团队知道您的确切流程，但如果您没有任何流程，每个人都会知道。有效的客户服务流程将帮助您提供优质的客户体验，将他们转变为忠诚的客户。这就是为什么投资于客户服务和支持流程至关重要。

客户服务流程最难的部分是确保渠道和部门之间的一致性。好的客户服务软件可以更容易地协作、共享信息、自动化和在一个仪表板中跟踪客户旅程，确保一致的体验。测试LiveAgent的免费30天试用客户服务软件！