简要总结
客户成功经理（CSM）帮助现有客户从产品中获得真正的价值，从而让他们留存、续约并购买更多。CSM 负责引导新客户上手、检查账户健康状况、开展定期回访，并及早发现流失风险。主要 KPI 包括流失率、净收入留存率和客户健康评分。
什么是客户成功经理？
客户成功经理负责确保客户在购买产品之后能够借助产品达成目标。这份工作是主动的：CSM 会在问题出现之前就联系客户，而不是只在客户求助时才出现。
该角色在软件和订阅制业务中很常见，因为这类业务的收入取决于客户能否月复一月地留下来。CSM 的考核通常基于其所负责账户的留存与增长，而不是他们关闭了多少工单。
客户成功经理做什么？
客户成功经理引导新客户上手、检查他们如何使用产品、定期与其会面，并针对流失迹象采取行动。他们还会寻找续约和升级的机会，并把客户反馈带回给产品团队。
CSM 的典型职责包括：
- 客户上手引导。 帮助新客户完成产品设置，并快速取得第一个成果。我们的 SaaS 客户上手清单 是一个不错的起点。
- 健康度监控。 跟踪使用情况、未关闭工单和满意度，以了解哪些账户健康、哪些存在风险。
- 业务回顾。 每隔几个月与重要客户会面，回顾目标、成果和下一步行动。
- 流失预防。 及早联系有风险的客户，并给出解决问题的方案。进一步了解 客户流失 。
- 续约与扩展。 为续约做准备，并发现需要更大套餐或更多功能的客户。我们的 如何追加销售 指南涵盖了这方面内容。
- 客户声音。 收集反馈，并与产品和客服团队分享。
客户成功经理职位描述模板
客户成功经理的职位描述应写明该角色的目标、主要职责以及所需技能。使用下面的模板，并根据你的产品和客户进行调整。
职位名称： 客户成功经理
关于该职位： 你将负责一组客户账户，帮助他们借助我们的产品达成目标。你的目标是让客户持续成功，从而与我们续约并共同成长。
职责：
- 引导新客户上手，并带领他们取得第一个成果
- 监控账户健康状况并针对流失风险采取行动
- 与重要客户定期开展业务回顾
- 管理续约并寻找升级机会
- 与产品和客服团队分享客户反馈
任职要求：
- 具备客户成功、客户管理或客户支持方面的经验
- 出色的沟通与演示能力
- 能够熟练处理数据、报表以及 CRM 或帮助台系统
- 熟悉我们的产品，或具备快速学习产品的能力
我们如何衡量成功： 你所负责账户的流失率、净收入留存率、客户健康评分和客户满意度。
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客户成功经理需要哪些技能？
客户成功经理需要沟通能力和同理心来建立信任，需要产品知识来提供有用的建议，还需要数据技能来解读账户健康状况。规划与谈判能力也很重要，因为 CSM 需要同时管理许多账户和续约事宜。
| 技能 | 为什么重要 |
|---|---|
| 沟通 | CSM 需要讲解产品、主持会议并撰写清晰的跟进内容 |
| 同理心 | 理解客户的目标和压力有助于建立信任 |
| 产品知识 | 客户期待的是实用建议，而不是泛泛而谈 |
| 数据分析 | 健康评分、使用情况和流失数据能指明该在哪里采取行动 |
| 解决问题 | 有风险的账户需要具体方案，而不只是一通电话 |
| 时间管理 | 一位 CSM 往往要同时负责许多账户 |
| 谈判 | 续约和升级需要自信而公平的沟通 |
客户成功经理跟踪哪些 KPI？
客户成功经理跟踪的 KPI 用于显示客户是否留存和成长：流失率、毛收入留存率和净收入留存率、客户健康评分、净推荐值以及价值实现时间。扩展收入则显示现有账户的增长幅度。
| KPI | 说明什么 | 如何计算 |
|---|---|---|
| 流失率 | 你流失的客户占比 | 某期间流失的客户数 ÷ 期初客户数 × 100 |
| 毛收入留存率（GRR） | 你在不增长的情况下保住的收入 | （期初收入 − 流失 − 降级）÷ 期初收入 × 100 |
| 净收入留存率（NRR） | 你保住的收入，含增长部分 | （期初收入 + 扩展 − 流失 − 降级）÷ 期初收入 × 100 |
| 客户健康评分 | 哪些账户存在风险 | 你自己设定的使用情况、工单、满意度和付款信号组合 |
| 净推荐值（NPS） | 客户推荐你的可能性 | 推荐者百分比 − 贬损者百分比 |
| 价值实现时间 | 新客户多快看到第一个成果 | 从购买到取得首个商定成果所需的天数 |
| 扩展收入 | 现有账户的增长幅度 | 某期间来自升级和附加项的新增收入 |
如需了解更多细节，请参阅我们关于 流失率 、净推荐值 和 客户服务指标 的指南。
客户成功与客户支持有什么区别？
客户成功与客户支持的区别归根结底在于时机。支持是对客户报告的问题做出反应，而成功则是提前行动，帮助客户达成目标。支持负责回复工单、聊天和电话，而成功则以留存率作为考核指标。
| 客户支持 | 客户成功 | |
|---|---|---|
| 方式 | 被动：客户主动求助 | 主动：CSM 先联系客户 |
| 主要目标 | 快速解决当前问题 | 帮助客户取得长期成果 |
| 典型工作 | 工单、在线聊天、电话 | 上手引导、业务回顾、续约 |
| 主要指标 | 首次响应时间、解决时间、CSAT | 流失率、NRR、健康评分 |
| 时间跨度 | 一次对话 | 整个客户生命周期 |
两个团队彼此都需要对方。阅读我们对 客户服务与客户支持 的完整对比，了解相关角色。
客服经理如何与客户成功经理协作？
当客服经理与 CSM 共享客户信息，并就客服应在何时向成功团队发出提醒达成一致时，双方的协作效果最好。同一账户反复提交工单、满意度评分偏低或出现情绪激烈的升级投诉，都是 CSM 应当介入的信号。
- 共享工单历史。 CSM 如果能查看某个账户的每封邮件、每次聊天和通话，就能为业务回顾做更好的准备。共享的帮助台可以把这些历史记录集中在一处。
- 就提醒信号达成一致。 确定哪些信号（例如一周内提交三次工单或出现差评）应触发向 CSM 发送消息。
- 定期会面。 客服与成功团队每周开一次短会，可以及早发现有风险的账户。
- 形成闭环。 当 CSM 解决了反复提交工单的根源问题后，告知客服团队，这样他们就能在其他地方避免同样的问题。
LiveAgent 将邮件、在线聊天、电话和社交媒体消息汇集到一个帮助台中，让客服和成功团队能看到相同的客户历史记录。请在我们的 客户成功软件 页面了解其工作方式，或阅读如何制定 客户留存策略 。
下一步
如果你正在招聘第一位客户成功经理，请从上面的职位描述模板开始，并挑选三个 KPI 从第一天起进行衡量。如果你的 CSM 和客服专员需要对每位客户有一致的视图，开始免费试用 LiveAgent ，把所有对话集中到一处。