2025年要测量的16个顶级客户服务指标

提供卓越的客户服务不仅能确保客户满意,而且还能帮助您建立强大、长久的关系。但您如何知道您的客户服务工作是否取得了成果呢?这就是客户服务指标发挥作用的地方。

我们将探讨您应该测量的关键客户服务指标、为什么跟踪这些指标对您业务的增长至关重要、如何计算它们,并分享一些有用的提示来帮助您改进您的数字。

测量客户服务指标如何使您的业务受益?

指标对于改进客户服务工作和整体客户体验非常有价值。它们识别优势领域和需要改进的领域,从而提高客户满意度。指标还可以通过识别有流失风险的客户来保留客户。通过优化流程,效率得到改进,客户体验变得更加无缝。

此外,分析客户服务指标提供竞争优势并识别改进性能所需的培训。了解您的客户服务团队的工作量和性能可以帮助您有效地分配资源,并确保客户询问得到高效处理。

客户满意度(CSAT)得分

客户满意度直接影响客户忠诚度、保留率甚至获取。**客户满意度得分(CSAT)**测量您的客户对所收到的支持或购买的满意程度。满意和快乐的客户更有可能留下来,向您的业务推荐其他人,并成为忠实的品牌倡导者。

您如何计算客户满意度得分?

很简单——您只需要问您的客户一个问题,比如*“您对所收到的支持的满意度如何?”*,然后让他们在1到5或1到10的范围内对他们的体验进行评分。然后,您可以计算平均得分以获得您的总体CSAT得分。

然后,您必须总结所有积极的回应,将其除以总回应数,并乘以100以获得满意客户的总体百分比。

例如,假设您收到了50个总回应,其中30个是积极的。

CSAT(%) = 30个积极回应 / 50个总回应 x 100

在这种情况下,您的CSAT将是60%。

改进CSAT得分的提示:

• 确保您的客户支持代理人花时间真正理解客户的需求和关切。主动倾听对于有效解决他们的问题并表明他们的满意是主要优先事项是重要的。
• 将您的客户视为个人,而不仅仅是工单号。根据他们的具体需求和偏好定制每次互动,按名字称呼他们,并向他们展示他们受到重视。
• 通过调查、反馈表或社交媒体定期收集客户反馈。使用它来识别改进领域并进行必要的调整以增强整体客户体验。

净推荐值(NPS)

NPS测量客户向他人推荐您的业务的可能性。几个因素可能会影响您的NPS,例如客户满意度、产品质量、服务可靠性和整体客户体验。通过了解它们对NPS的影响,您可以识别需要改进的领域。

在NPS的情况下,客户被分为三组:推荐者、被动者和贬低者。这取决于他们如何回答标准调查问题。

• **推荐者(得分9和10)**代表最热情和最忠实的客户。他们更有可能充当品牌大使、增强品牌声誉并向他人推荐公司。
• **被动者(得分7或8)**通常不会积极推荐品牌,但他们也不太可能用负面评论损害其声誉。虽然他们不包括在您的NPS计算中,但他们非常接近成为推荐者。这意味着您可以发现什么阻止了他们并赢得他们。
• **贬低者(得分0到6)**不太可能向他人推荐品牌或其产品,在许多情况下,他们不会重复购买。他们也是更可能留下负面评论或阻止潜在客户与品牌做生意的人。

您如何计算NPS?

问您的客户一个直接的问题:*“在0-10的范围内,您向他人推荐我们品牌的可能性有多大?"*根据他们的回应,客户被分类为推荐者(得分9-10)、被动者(得分7-8)或贬低者(得分0-6)。

然后通过从推荐者的百分比中减去贬低者的百分比来计算NPS。

NPS = 推荐者百分比 – 贬低者百分比

例如:如果70%的受访者是推荐者,10%是贬低者,那么您的NPS等于60。

客户努力得分(CES)

客户努力得分(CES)测量客户为解决问题或完成任务而必须付出的努力。CES的目的是减少客户努力以实现更高水平的客户满意度。

客户重视简单性和效率。当他们遇到问题但必须投入过多的努力来解决问题时,可能会导致沮丧和不满。因此,企业应该尽可能轻松地让客户与公司互动,从而加强客户忠诚度。

您如何计算CES?

测量此指标涉及问客户一个问题,比如*“在1-7的范围内,您为解决问题付出了多少努力?"*客户可以从"几乎没有努力"到"付出了大量努力"对他们的努力水平进行评分。

公式如下:

CES = 客户努力评分之和 / 调查回应总数

改进客户努力得分的提示:

• 简化流程、程序并最小化不必要的步骤,使客户更容易与您的业务互动。
• 提供自助服务选项,如知识库、常见问题解答或教程,以帮助客户快速找到有价值的信息并解决常见查询。
• 通过预期客户需求并在问题出现之前解决潜在问题来提供主动支持——例如,个性化建议和检查。
• 实施全渠道支持,使客户能够通过多个渠道与您的业务互动。通过连接电子邮件、聊天和社交媒体等通信渠道,客户可以选择他们首选的联系方式并高效获得支持。

内部质量得分(IQS)

内部质量得分(IQS)从您自己的角度对客户对话进行评分,与代表客户观点的CSAT和NPS不同。它评估您的团队在满足预定义服务标准和向客户提供卓越支持方面的表现如何。

通过测量IQS,您可以识别您的客户支持团队内的趋势、改进领域和培训需求。定期更新分配给每个KPI的标准和权重,以确保它们与不断变化的客户期望和业务目标保持一致。

您如何计算IQS?

首先,您需要建立与您所需服务标准相符的具体质量标准。这些可以包括关键绩效指标,如响应时间、解决时间、首次联系解决率和客户满意度等。每个都根据其重要性分配一个权重,然后为每个互动或案例分配得分。

改进内部质量得分(IQS)的提示

• 标准化质量标准,以确保在评估内部运营和性能时的一致性。
• 为您的员工提供定期培训和反馈,以增强他们的技能、知识和对质量标准的理解。
• 实施质量管理工具和系统来跟踪性能指标,并促进质量监控和控制。
• 鼓励团队成员之间的协作和创新,以推动积极的组织变革。

客户参与度

参与的客户更有可能忠诚、进行重复购买并为您的品牌倡导。客户参与度是一个超越测量满意度或交易的关键指标,并关注客户与您的业务的关系。

客户参与度可以导致更好的关系、增加忠诚度和保留率、更高的客户满意度和品牌倡导,向上销售机会等等!OnlineDasher的研究表明,参与的客户在销售和收入方面贡献51%更多,并且倾向于每笔交易花费60%更多。

您如何计算客户参与度得分?

首先查看反映客户与您公司互动的输入,例如使用频率、采取的具体行动或关键绩效指标。结合所有这些输入将使您能够查看一个单一数字,而不是多个数据点。例如:

• **忠诚度计划参与率:**此指标测量积极参与您的忠诚度计划的客户百分比。忠诚度计划鼓励客户与您的品牌互动并提供独家感觉。通过跟踪参与率,您可以衡量您的忠诚度计划与客户的共鸣程度以及它们鼓励他们持续参与的程度。
• **客户教育和培训参与:**这使您能够测量参与您的业务的教育计划或培训课程的客户百分比。积极寻求知识并参与学习机会表明他们致力于最大化您的产品或服务的价值。

客户保留率(CRR)

客户保留率是一个指标,测量在特定时间段内继续与您的公司做生意的客户百分比。它直接反映了您的客户保留策略的有效性和客户基础的忠诚度。

获取新客户的成本可能是保留现有客户的五倍。因此,不要低估客户保留的重要性。这是您业务长期成功和盈利能力的关键。

您如何计算CRR?

计算CRR涉及确定特定时间段开始和结束时的客户数量,并比较两者。计算CRR的公式是:

CRR(%) = [(E – N) / S] x 100

其中:

• E = 期末客户数量
• N = 期间内获得的新客户数量
• S = 期初客户数量

例如:

假设一家公司在期初有200名客户(S),期末有200名客户(E)。但是,他们也可能在时间段内增加20名新客户(N)。那么计算将如下所示:

[(200-20)/200] x 100 = 90%(CRR)

客户流失率

简单来说,客户流失率是一个指标,量化在给定时间段内离开企业或停止使用其产品或服务的客户数量。

什么导致客户流失?

• 糟糕的客户服务
• 缺乏沟通
• 频繁的产品或服务问题
• 价格不值得价值
• 缺乏个性化
• 更好的竞争性产品
• 不断变化的情况或需求
• 负面评论或不良声誉

您如何计算客户流失率?

确定在特定期间内流失的客户数量,并将其除以该期间开始时的总客户数。

流失率 = (流失客户 / 起始客户) x 100

假设一家公司在月初有250名客户,他们在同一个月内流失了20名客户。计算如下所示:

(20 / 250) x 100 = 8%流失率

防止客户流失的提示:

• 提供卓越的客户服务和支持,并确保您的客户服务团队反应迅速、知识渊博且富有同情心。
• 个性化客户体验以满足客户的具体需求和偏好,以创建更深层次的连接并使客户感到更受重视。
• 实施忠诚度计划或独家优惠,以激励客户与您的品牌保持关系。
• 定期向客户征求反馈,以了解他们的痛点、识别改进领域,并在问题导致流失之前解决问题。

平均客户生命周期价值(CLV)

平均客户生命周期价值估计客户在与您公司的整个关系中将产生的平均收入。确定CLV可以帮助您做出关于客户获取成本、保留策略和个性化营销工作的明智决策,以最大化长期盈利能力。

您如何计算CLV?

计算CLV的基本公式是:

CLV = (平均购买价值 * 购买频率 * 平均客户生命周期)

例如,如果每个客户的平均购买价值为$50,平均客户每年进行5次购买,平均客户生命周期为3年,那么CLV将计算如下:CLV = ($50 * 5 * 3) = $750

但是,还有其他方法来计算CLV。让我们查看两个最流行的模型及其公式:

历史CLV

此模型需要基本计算,将每个客户的毛利价值相加,用于他们的所有交易。

公式也很简单:

历史CLV = (购买1 + 购买2 + 购买3 + …) x 平均毛利率

平均毛利率是您商店订单平均值的利润率。根据尽可能多的元素计算您的利润,从盒子和运输到获取成本、退货和更换。

预测CLV

预测CLV是一个更复杂的方程,旨在为您公司的过去和未来客户提供准确的CLV值。它有点更复杂:

预测CLV = [(平均月交易 x 平均订单价值) x 平均客户生命周期]

增加客户生命周期价值的提示:

• 在整个客户旅程中提供持续的客户支持,并在需要时提供帮助和指导。
• 识别向上销售或交叉销售其他产品或服务的机会,这些产品或服务可以增强客户的价值,同时满足他们不断变化的需求。
• 提供一致的产品质量。

回复时间

回复时间是一个指标,评估支持代表对客户询问的响应速度。这是提供积极客户体验的一个重要方面,因为它直接影响客户满意度和感知的服务水平。

实施帮助台软件等工具可以显著改善您的回复时间。LiveAgent是一个一体化解决方案,提供通用收件箱、自动工单路由和分配、预设消息、可自定义的SLA等功能。这些功能使您能够简化工作流、减少响应时间并提供卓越的客户服务。

有两种常见的回复时间指标:首次回复时间和平均回复时间。

首次回复时间

此客户服务指标测量响应客户初始询问所需的时间。它从客户寻求帮助时开始,到他们收到支持代表的第一个回复时结束。

您如何计算FRT?

您只需要将所有代理的总首次回复时间除以给定时间段内解决的工单总数。

FRT = 总FRT / 解决的工单数量

要改进您的首次回复时间,请考虑以下提示:

• 实施自动工单路由,根据技能、工作量或其他预定义标准将传入工单分配给最合适的支持代表。
• 设置明确的响应时间目标,并将这些期望传达给您的支持团队。不要忘记定期监控这些目标是否得到满足。
• 优先处理紧急询问或高优先级询问,以确保关键问题立即得到关注和解决。

平均回复时间

平均回复时间测量您的支持团队响应客户询问或工单所需的平均时间。与关注初始响应的FRT不同,平均回复时间考虑了在整个客户互动中提供后续回复所需的总体时间。

研究表明,令人惊讶的是82%的客户期望在10分钟或更短时间内得到回复,特别是关于销售的。客户重视及时的回复和持续的沟通,长的回复时间可能导致沮丧并对客户满意度产生负面影响。

您如何计算平均回复时间?

将回复每个客户互动所需的时间相加,并将其除以互动总数。

平均回复时间 = 个别回复时间之和 / 询问总数

改进平均回复时间的提示:

• 简化和自动化重复性任务,为常见询问利用预设消息,并确保团队成员之间的顺利协调。
• 利用自动化和AI聊天机器人来处理简单和常见问题,释放您的支持团队的时间以专注于更复杂的问题。
• 培训您的支持团队采用高效的沟通和问题解决技术,以最小化响应时间。

解决时间

平均解决时间是一个KPI,测量支持团队解决客户询问或问题所需的时间。具体时间框架可能因问题的复杂性和支持请求的性质而异。

大多数客户期望他们的问题能够尽快得到解决。长的解决时间往往会导致沮丧和对您的客户服务能力的负面看法。另一方面,快速和高效的解决方案使客户感到满意、受重视,并更有可能保持忠诚。

客户投诉解决时间

这个特定的指标关注解决客户投诉或升级问题所需的时间。它反映了您的客户支持团队在解决和处理客户关切方面的反应能力和效率。

您如何计算客户投诉解决时间?

从投诉被提交或升级的时刻开始测量,当投诉完全解决至客户满意时停止计时器。例如,如果客户在星期一提交投诉,您的团队在星期三设法解决,那么解决时间将是两天。

要改进客户投诉解决时间,请考虑遵循这些简单提示:

• 简化内部流程、建立明确的升级路径,并提供工具和资源以授权您的代理人有效和高效地处理投诉。
• 提供多个渠道,如电话、电子邮件、实时聊天或社交媒体,供客户提交投诉。确保所有这些渠道都被积极监控,所有客户查询都得到及时确认。
• 为您的客户服务团队配备资源,以自信和胜任地解决投诉。

客户反馈回复率

反馈回复率测量您的业务确认和回复的客户反馈百分比。它反映了您的参与度和对客户反馈的关注。及时回复客户反馈表明您对客户满意度的承诺,并显示您重视客户的意见和观点。

您如何计算客户反馈回复时间?

只需将收到您的业务回复的客户反馈数量除以收到的客户反馈总数。将结果乘以100以获得百分比。

客户反馈回复时间 = 收到回复的反馈数量 / 客户反馈总数 x 100

改进反馈回复率的一些提示:

• 设置明确的响应时间目标并在内部传达这些目标。
• 根据其紧迫性或潜在影响对客户反馈进行优先排序。专注于及时回复关键或高优先级反馈,以展示您致力于解决关键问题。
• 个性化您的回复并避免通用或自动化的回复,因为它们可能显得不个人化。花时间单独解决每个关切或问题。
• 尽可能用可行的解决方案回复反馈,以表明您认真对待他们的关切并致力于解决他们。
• 监控和分析反馈模式以识别常见和反复出现的问题。

平均等待时间

从客户的角度来看,等待时间是客户服务的一个关键方面,直接影响他们的体验和满意度。多达89%的客户表示对初始询问的快速回复会影响他们的购买行为。另一方面,缓慢的响应时间和长的等待时间导致52%的客户停止从企业购买。

简单来说,平均等待时间显示客户在收到来自实时代理的帮助之前在支持队列中花费的时间。

您如何计算平均等待时间?

计算平均响应时间涉及总结所有客户的个别等待时间,并将其除以服务的客户总数。此计算提供了一个平均值,显示客户在收到帮助之前通常需要等待多长时间。

AWT = 总等待时间 / 服务的客户数量

例如:一家公司在整个一天内收到200个支持电话。总等待时间为500分钟。

使用这些数字,计算将如下所示:

AWT = 500分钟(总等待时间) / 200个电话(已应答) = 每个电话2.5分钟

帮助您减少等待时间的提示:

• 实施一个可靠的帮助台系统,如LiveAgent,能够根据工作量、专业知识或优先级有效地自动将工单路由到可用代理。这确保了客户与最合适的代表及时联系,最小化等待时间。
• 提供自助资源,如全面的知识库、客户门户或常见问题解答。这些资源使客户能够自己找到常见查询的答案,而无需联系客户支持。
• 评估需求模式并相应地调整您的客户支持人员配置水平。确保在高峰时段有足够的代表来处理客户询问。
• 将人工智能和聊天机器人技术整合到您的客户服务策略中,以提供即时回复和24/7支持。

社交媒体洞察

70%的客户期望公司使用社交媒体提供客户服务。

但是,为您的业务创建社交媒体账户只是第一步。您还必须开始跟踪这些平台上的提及和评论,以获得对客户情绪和满意度的宝贵洞察。通过监控社交媒体互动,您可以实时识别积极和消极反馈,使您能够及时解决问题并利用积极体验。

收集反馈后,您需要分析并采取行动。它可以帮助您确定以下内容:

• 用户有多少条评论提供反馈(负面或正面)?
• 有多少问题是技术性的?
• 有多少问题可以通过已有的内容回答?
• 用户在社交媒体上最活跃的时间是什么时候?
• 客户行为中是否有任何新兴趋势、偏好或模式?
• 客户提出是否有任何反复出现的主题或常见问题?
• 是否有任何客户建议或产品/服务改进请求?
• 是否有任何关于竞争对手的提及或与其他品牌的比较?
• 是否有任何基于客户互动的参与或社区建设机会?

服务渠道偏好

了解您的客户的渠道偏好使您能够以他们发现最方便和舒适的方式提供支持。服务渠道偏好是指您的客户在寻求帮助或支持时更喜欢使用的特定通信渠道。通过迎合他们的偏好,您可以增强客户满意度、增加参与度并改进整体客户服务体验。

您如何跟踪服务渠道偏好?

• **客户调查:**发送客户满意度调查或互动后调查时,包括关于他们首选通信渠道的问题。
• **数据分析:**分析您的客户互动以识别渠道使用的模式。查看不同渠道的工单数量、响应时间和客户反馈等指标,以获得必要的洞察。
• **客户反馈和支持工单:**注意反馈和支持工单中的评论。客户可能会明确提到他们的首选渠道或在互动期间表达偏好。
• **使用网站分析:**这些分析显示您客户使用哪些渠道来启动联系或寻求支持。

推荐率

如果您想测量将您的品牌、产品或服务推荐给他人的客户数量,您可以通过跟踪和监控您的推荐率来进行。此指标表明您现有的客户如何积极地将您的公司推荐给他们的朋友、家人或同事。

了解推荐率与联属营销之间的关系在提高客户获取和促进品牌倡导时可能非常有益。但是,重要的是要注意这些策略不是相同的。虽然推荐率测量由满意客户进行的有机口碑推荐,但联属营销是一个结构化计划,其中个人或企业被鼓励推荐客户以换取奖励。

联属营销可以被视为公司推荐计划的战略扩展。联属营销人员使用他们的平台、网络和促销技能来驱动流量和转换,同时为成功的推荐赚取佣金。通过与联属营销人员合作,公司可以扩展他们的推荐工作并覆盖更广泛的受众。

推荐跟踪软件

实施推荐跟踪软件可以帮助企业简化跟踪和管理客户推荐。以下是考虑使用此软件有益的一些原因:

• **准确跟踪:**它提供了跟踪推荐及其来源的可靠和准确的方式。它自动化了该过程,确保所有推荐都被考虑在内并正确归因于推荐客户,消除了手动错误的风险,并确保推荐奖励的公平性。
• **透明度和问责制:**推荐者和被推荐客户都可以看到他们的推荐状态,例如他们是否已转换为客户或是否已授予相关奖励。
• **高效管理:**该软件还简化了推荐计划管理。它允许您设置和自定义推荐计划、定义佣金结构以及跟踪性能和转换率。这通过简化行政任务和减少手动工作来提高效率。
• **性能分析:**您可以分析有关推荐来源、转换率和关键指标的数据,以优化您的策略,因为它提供了对推荐计划有效性的详细洞察。

结论

总之,有效的客户支持在建立客户忠诚度、改进满意度和最终推动业务增长方面发挥着关键作用。通过跟踪关键客户服务指标,如客户满意度、客户努力得分、回复时间和参与度,企业可以获得对客户需求和偏好的宝贵洞察。

监控和分析这些指标使企业能够进行数据驱动的决策、识别改进领域并实施战略以增强整体客户体验。此外,将这些指标纳入您的客户获取营销工作可以带来更好的结果!

LiveAgent为寻求监控和改进客户支持指标的企业提供了全面的解决方案。凭借工单管理、实时聊天、呼叫中心集成和社交媒体监控的高级功能,LiveAgent使企业能够提供一流的客户服务。利用LiveAgent的30天免费试用功能。体验高效的客户支持在推动客户满意度、忠诚度和业务成功方面能够产生的差异。