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客户服务报告

很多领域的企业(包括客户服务)已经由数据驱动,所以客户服务报告对于B2B和B2C企业来说非常重要。通过客户服务报告,企业可以全面了解客服的需求。这些报告可以让企业:

  • 跟踪发展趋势
  • 定位发展领域
  • 有效安排客服日程和工作量
  • 提升服务质量

客户服务报告是什么?

要连续维持高水平的客户服务,就必须清楚消费者如何与企业沟通对话。另外,也要清楚客服团队如何作出回应。这就需要掌握恰当的数据,客户服务报告的重要性就体现在这里。客户分析包含信息跟踪和评估。这是以客户与企业和客服团队的沟通为基础的。简单地说,客户服务报告收集原始数据,并将这些数据转化为分析数据和关键的绩效指标。

通过回答基本的问题如“每小时/每天接听多少电话?”,“电话耗时多长时间?”,“每个客服处理多少个电话?”,早期的呼叫中心得以使用简单的报告掌握工作质量和效率。随着简单的呼叫中心已经发展成为多渠道联系中心,客服报告涵盖的面更广,几乎覆盖了客户服务每一个方面的数据。

今天,客户服务报告以绘图的方式展现各级客服工作的指标、数据和发展趋势。另外,还能通过客服报告掌握服务的关键领域。当代客服软件解决方案通常包含基础或高级的报告选项,而且通常是可以自定义的。数据通常是以视觉效果和简单的方式展现,便于理解和使用。

为什么客户服务报告很重要?

消费者的联系变得更加紧密,力量更强大,对品牌服务质量的要求也更高。如果您没有满足他们的要求,而且提供的客户服务他们无法接受,客户很容易重新选择一家企业。企业需要通过多个接触点全面了解客户,也需要获取正确的数据立即使用,以便提高客服质量。

客服报告可让企业根据准确的判断作出知情决定,而不是完全靠估计。这不仅可以提升整体客户满意度,还能让经理更好地管理工作人员,提高客服团队的工作效率。

客户服务报告的好处

通过客户服务报告获取的数据和指标可让企业更好地评估客服团队的表现和效率。分析客户服务报告(包括呼叫中心报告和咨询软件报告)可以:

  • 了解客户在与企业沟通时更喜欢用那种渠道。
  • 了解是否有足够的人手有效处理客服工作。
  • 知道客服团队是否满足SLA(服务水平协议)
  • 恰当管理和自定义客服工作流,确保团队的工作质量达到最优。
  • 掌握并优化每个客服的工作量,避免客服过度劳累或工作量不足。
  • 发现工作最出色的客服并给予相应的奖励
  • 找出工作效率低的客服,提供相关的培训提升效率。
  • 找出客户服务方面的不足之处,根据数据分析作出相应的改善。
  • 进一步了解客户对企业业务的评价
  • 确保满足客户期待,提升客户满意度
  • 降低服务部门的运营成本,提高价值。

客户服务报告举例

每一个客户服务软件提供商的报告能力和类型有所不同。以下是分别由经理、领队和主管使用的常见客户服务报告举例。

呼叫明细报告

呼叫明细报告是最常用的呼叫中心报告。这些报告包含很多信息,如呼叫开始时间、等候的时间、通话时间,以及呼叫是否向上一级反映、反映的原因、沟通的结果等。

渠道报告

多渠道顾客服务解决方案通常提供渠道使用报告,每一种沟通渠道都列出了详细信息。如邮件、电话实时聊天、联系人表格、反馈表和社交媒体信息等。 这样就能看出来消费者更喜欢使用哪一种沟通渠道。

SLA报告

通过给客服制定回应顾客的目标,服务水平协议(SLA)可有效管理顾客期待。 SLA 报告可让企业清晰掌握客服团队是否满足SLA规定。

客服工作报告

客服工作报告可有助于工作人员的管理,因为通过这些报告可以看出客服在工作时间段内是否登录系统。这些报告可以记录客服登录系统后的工作时间,休息的时间,以及在工作时段内处理的工单、通话和实时聊天。

部门报告

部门报告通常由较大的客服团队使用。可让管理者掌握每一个部门的情况,以及部门团队人员的工作表现。

客服工作效率报告

这些报告用于评估每个客服的工作效率,让管理者了解工作表现最好和最差的人。客服工作效率报告包含已处理的工单、通话和聊天,以及平均回应速度和平均通话时间等。

时间跟踪报告

时间跟踪报告可以记录每个客服服务客户所花的时间,从而评估整体客服团队的表现。只要客服在工作,时间通常可以自动记录。

客服评价报告

客服评价报告可以看出顾客对客服的回应和整体服务质量的评价。管理人员可以因此掌握更多客服的情况。另外还能发现最佳工作能手和发展欠佳的领域,需要的时候采取措施。

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