呼叫中心设备

运营呼叫中心需要什么设备？

只有配备合适的设备和专业呼叫中心软件，才能实现高服务水平和顺畅的客户体验。因此，使用传统本地呼叫中心的企业数量逐渐下降，越来越多的组织选择基于云的呼叫中心解决方案。建立现代呼叫中心的关键是为代理人提供计算机、耳机、高速互联网连接和工作区。

计算机（台式机/笔记本电脑）

无论呼叫中心代理人是在现场还是远程工作，他们都需要计算机（台式机或笔记本电脑）来访问呼叫中心软件和其他通信工具，以处理入站和出站呼叫。在大多数情况下，无需使用最先进的计算机来确保高代理人效率。但是，以下是呼叫中心计算机经常推荐的最低规格：

• 最新的 Windows 或 Mac OS 操作系统。
• 至少 8 GB 的 RAM（更多内存通常会提高性能）。
• 约 280 GB 的硬盘空间。
• 防病毒和反间谍软件保护。

耳机

每个呼叫中心代理人应配备一个包含耳机和麦克风的个人耳机。最好使用专业的高质量耳机，因为它们提供更好的音质、更可靠，对代理人自然更舒适。此外，对于代理人紧密工作的繁忙呼叫中心，耳机最好具有降噪功能，以消除背景噪音并确保清晰的沟通。

互联网连接

由于大多数现代呼叫中心使用 VoIP（互联网语音协议）技术（而不是模拟电话线）进行电话呼叫的拨打和接收，因此拥有可靠的高速互联网连接至关重要。但是，充足的带宽可用性对于确保高质量通话、顺畅的沟通和不间断的服务至关重要。根据代理人的数量和所使用的软件，带宽要求可能会有所不同。

办公空间

通常需要为内部呼叫中心分配和配备办公空间，除非您实施虚拟呼叫中心，其中所有代理人都从自己的位置远程工作。此外，由于工作中的微气候可能会影响代理人的生产力和性能，尤其是当呼叫中心在小空间内有许多员工工作时，必须提供空调系统和火灾安全系统以确保安全的工作环境。

什么是呼叫中心工具？

呼叫中心软件

呼叫中心软件（无论是本地、基于云的还是基于浏览器的呼叫中心软件）是呼叫中心代理人处理入站和出站客户交互以及多渠道通信所需的主要工具。此外，该软件应配备 ACD（自动呼叫分配器）和呼叫路由。这些是确保将呼叫分配给最合适代理人的主要呼叫中心软件功能。

呼叫录音

呼叫中心软件解决方案通常包括呼叫录音工具。代理人可能因多个原因受益于呼叫录音。首先，如果他们需要了解先前交互的背景，他们总是可以参考录制的客户对话。此外，呼叫中心经理可以将其用于质量保证和代理人培训。

自动拨号工具

自动拨号器软件工具（如预测拨号器或功率拨号器）可以内置在呼叫中心软件中，也可以作为独立解决方案提供。预测拨号工具对于出站呼叫中心至关重要。它们允许出站呼叫中心代理人在无需手动拨号电话号码的情况下在更短的时间内拨打更多呼叫，减少空闲时间并提高代理人生产力。

客户关系管理 (CRM)

集成到呼叫中心软件中的客户关系管理 (CRM) 工具可以优化代理人性能并增强客户体验。CRM 系统存储有关客户及其服务历史的重要详细信息，为代理人提供对客户人口统计、呼叫日志、购买历史等数据的即时访问。掌握这些信息，代理人可以个性化客户交互并提供更好的体验。

分析工具

呼叫中心云解决方案通常配备内置的分析和性能监控工具。借助呼叫中心分析和报告工具的帮助，呼叫中心经理可以持续跟踪各种呼叫中心指标和 KPI，以深入了解代理人的表现、谁可能需要额外培训，以及可以改进什么以确保更好的客户满意度。

劳动力管理工具

对于呼叫量大的呼叫中心，使用劳动力管理工具至关重要。呼叫中心经理可以使用劳动力管理工具来预测呼叫量、根据历史趋势预测代理人配置、优化代理人日程安排以及监控日程安排遵守情况。管理良好的劳动力可确保在正确的时间有正确数量的呼叫中心代理人可用以处理预期的呼叫量。

建立新的呼叫中心需要多少费用？

建立新呼叫中心最重要的因素是选择基于云的或本地解决方案。与基于云的工具不同，本地呼叫中心需要投入前期成本来购买呼叫中心硬件、许可证、服务器托管，以及维护和升级的持续费用。计算总费用时可能需要考虑的其他成本可能包括以下费用：

• 员工薪资和福利
• 行政费用
• 员工培训
• 办公空间租赁
• 建筑和公用事业费用
• 代理人设备
• 家具和办公用品
• 呼叫中心软件成本

呼叫中心软件通常按每个代理人的月费可用。但是，这可能会根据您选择的呼叫中心软件提供商、您的定价计划中包含的功能范围以及将使用该软件的代理人数量而大幅变化。您可能还需要考虑不包含在这些持续费用中的通话成本。